简述客户投诉处理的要求？
题目
简述客户投诉处理的要求？
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第1题：
简述处理客人投诉要遵循的要求。
正确答案: 耐心倾听；对客人的遭遇表示同情；采取行动；进一步落实；修正。 -
第2题：
客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。
- A、建议、投诉
- B、投诉、处理
- C、要求、处理
- D、意见、投诉
正确答案:A -
第3题：
简述客户投诉处理的程序。
正确答案: （1）记录投诉内容；
（2）判断投诉是否成立；
（3）确定投诉处理部门；
（4）投诉处理部门分析投诉原因；
（5）提出处理方案；
（6）提交主管领导批示；
（7）实施处理方案；
（8）总结评价。 -
第4题：
简述处理客户投诉的沟通技巧。
正确答案: 1.移情法
2.三明治法
3.谅解法
4.3F法
客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
5.7+1说服法
是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
6.引导征询法 -
第5题：
简述正确处理客户投诉的原则。
正确答案: 1.先处理感情后处理事件。
2.耐心倾听客户的抱怨：
客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。
3.想方设法平息抱怨。
4.要站在客户立场上将心比心。
5.迅速采取行动。
6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。 -
第6题：
客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
正确答案: 1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。 -
第7题：
客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？
正确答案: （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
（2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
（3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。 -
第8题：
简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
正确答案: （1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意见；
（3）处理结果得到客户的认同；
（4）实现双赢的局面。 -
第9题：
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）
正确答案:错误 -
第10题：
问答题简述客户投诉内容及处理原则。正确答案： 客户投诉内容：
1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
处理客户投诉的原则：
1、客户永远都正确；
2、不与客户争辩；
3、耐心倾听顾客的抱怨；
4、要站在顾客立场上将心比心；
5、迅速采取行动；
6、留档分析。解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A保证客户投诉处理信息的公开透明
B高度重视客户投诉管理的制度建设
C明确处理客户投诉的部门及其职责
D明确客户投诉处理的实效性要求
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述上门面谈处理客户投诉的技巧。正确答案： 1、拜访前预先以电话约定时间
2、注意仪表
3、有礼貌
4、态度诚恳
5、不要随意中断拜访
6、带着方案去解析： 暂无解析 -
第13题：
简述客户投诉处理技巧。
正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。 -
第14题：
简述处理客户投诉的四步骤。
正确答案: 让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务。 -
第15题：
客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。 -
第16题：
客户投诉处理中对于要求一对一的投诉者应如何处理？
正确答案:这些客户在投诉时喜欢直接指定某人（例如经理等）来处理他的事项。就算他的投诉已得到责任部门受理时，他也会拒绝提供他的投诉原因，直到他接触到他所指定的那个人为止（那人可能是那位把产品卖给他的推销员，也可能是客户较为熟悉的一个人）。
其处理方法为：让客户知道，他所指定的投诉受理对象将不能于第一时间内对他所投诉的问题做出处理，并让客户感觉到你对他反映的问题的重视，让他对你表示信任和放心，从而相信你有处理问题的能力。 -
第17题：
处理客户投诉后的主要后续工作有（）
- A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
- B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
- C、未做相关投诉记录
- D、未根据处理时限要求积极注意进程
- E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户
正确答案:A,B -
第18题：
在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。
- A、先退后补
- B、“投诉处理六步法”
- C、工作流程
- D、客户要求
正确答案:B -
第19题：
简述客户投诉内容及处理原则。
正确答案:客户投诉内容：
1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
处理客户投诉的原则：
1、客户永远都正确；
2、不与客户争辩；
3、耐心倾听顾客的抱怨；
4、要站在顾客立场上将心比心；
5、迅速采取行动；
6、留档分析。 -
第20题：
投诉处理的基本要求是（）。
- A、注重服务礼仪
- B、明确投诉处理流程
- C、掌握投诉处理技巧
- D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
- E、迅速隔离客户
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
问答题简述客户投诉处理技巧。正确答案： 不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述处理客户投诉的流程正确答案： 记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。解析： 暂无解析