通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务质量，从根本上提升企业的核心竞争力是（）的核心问题。

第1题：

第2题：

第3题：

电信企业要通过提高服务水平来超越竞争对手，从而创造（）的差别优势，就必须善待内部客户——员工，并改善企业的（）服务质量。

正确答案:服务；内部

第4题：

请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。

正确答案: 业务流程着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是帮助企业识别可以改善客户活动的关键领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。客户关系管理首要关注是客户，其次是成本和流程。
在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统简化流程，在客户关系管理系统实施过程中，企业通过业务流程再造理顺企业管理方法、业务流程、岗位设置和管理制度等。 在业务流程再造和客户关系管理中，信息技术都扮演重要角色。

第5题：

CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。

正确答案:客户；户满意度

第6题：

客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到（）。

正确答案:降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力

第7题：

使用客户关系管理系统的好处包括（）。

• A、整合客户、企业、员工资源，优化业务流程
• B、提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力
• C、提高企业销售收入
• D、改善企业服务，提高客户满意度
• E、企业认识自我优势

正确答案:A,B,C,D

第8题：

（）的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程，提高各环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。

• A、销售渠道管理
• B、销售信息管理
• C、电子商务管理
• D、客户关系管理

正确答案:D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

企业流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。

正确答案:正确

第15题：

客户管理的核心问题是通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务质量，最终从根本上提升企业的核心竞争力。

正确答案:正确

第16题：

酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。

正确答案:正确

第17题：

签订相对长期的物业服务合同对保持服务质量的稳定和（　）较为有利。

• A、提高物业收费标准 
• B、提高物业费收缴率 
• C、提高企业盈利能力 
• D、改善客户关系

正确答案:D

第18题：

客户关系管理的宗旨就是（）。

• A、以客户为中心
• B、改善企业与客户之间的关系
• C、提高核心竞争力
• D、优化企业组织结构和业务流程

正确答案:A

第19题：

以下有关客户关系管理的描述不正确的是（）。

• A、客户关系管理系统就是一个整合信息的过程，而这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。
• B、客户关系管理是一种商业策略，按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以盈利为中心的经营行为以及实施以盈利为中心的业务流程，并以此为手段来提高利润以及客户满意度。
• C、客户关系系统主要具备了市场营销、销售管理、销售支持与服务以及竞争对象的记录与分析等功能。
• D、客户关系管理是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。

正确答案:B

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：