店堂服务矛盾和纠纷情形有哪些？如何解决？

第1题：

第2题：

简述常见的店堂矛盾。

正确答案: 1由服务工作引起的矛盾
2由管理工作引起的矛盾
3由出版供应工作引起的矛盾

第3题：

何谓商标侵权纠纷？如何解决商标侵权纠纷？

正确答案: 商标侵权纠纷是行为人实施了《商标法》第五十二条所指的商标侵权行为而在侵权人和被侵权人之间所引起的纠纷。引起纠纷的，由当事人协商解决；愿协商或者协商不成的，商标注册人或者利害关系人可以向人民法院起诉，也可以请求工商行政管理部门处理。工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和专门用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，并可处以罚款。当事人对处理决定不服的，可以白收到处理通知之日起15日内依照《中华人民共和国行政诉讼法》向人民法院起诉；侵权人期满不起诉又不履行的，工商行政管理部门可以申请人民法院强制执行。进行处理的工商行政管理部门根据当事人的请求，可以就侵犯商标专用权的赔偿数额进行调解；调解不成的，当事人可以依照《中华人民共和国民事诉讼法》向人民法院起诉。

第4题：

种子纠纷解决途径有哪些？

正确答案: （1）由种子经营者进行协商；
（2）请求当地农业行政主管部门、工商部门、消费者协会等有关部门进行协调解决；
（3）向仲裁机构申请仲裁；
（4）向人民法院起诉，通过合法的手段维护自己的权益。

第5题：

业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业发生矛盾纠纷，由谁协调解决？

正确答案: 《辽宁省物业管理条例》规定，业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中发生矛盾和争议的，可以向物业所在地的街道办事处、乡镇人民政府或者居民委员会反映，街道办事处、乡镇人民政府或者居民委员会应当及时进行调解。
县以上房地产行政主管部门应当建立物业投诉制度，对业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉，应当依法及时调查、处理，并将调查或者处理结果及时回复投诉人；属于其他行政管理部门职责的，房地产行政主管部门应当及时移交有关行政管理部门处理，并告知投诉人。

第6题：

解决保险合同纠纷的方法有哪些？

正确答案:（1）协商
协商是指合同双方在自愿、互谅、实事求是的基础上，对出现的争议直接沟通，友好磋商，消除纠纷，求大同存小异，对所争议问题达成一致意见，自行解决争议的办法。 协商解决争议不仅可以节约时间、节约费用，更重要的是可以在协商过程中，增进彼此了解，强化双方互相信任，有利于圆满解决纠纷，并继续执行合同。
（2）仲裁
仲裁指由仲裁机构的仲裁员对当事人双方发生的争执、纠纷进行居中调解，并做出裁决。仲裁机构实行“一裁终局”制，其做出的裁决，由国家规定的合同管理机关制作仲裁决定书，具有法律效力，当事人必须执行。申请仲裁必须以双方自愿基础上达成的仲裁协议为前提。仲裁协议可以是订立保险合同时列明的仲裁条款，也可以是在争议发生前或发生时或发生后达成的仲裁协议。
（3）诉讼
指合同双方将争议诉至人民法院，由人民法院依法定程序解决争议、进行裁决的方式。保险合同纠纷案属民事诉讼法范畴，法院在受理案件时，实行级别管辖和地域管辖、专属管辖和选择管辖相结合的方式。中华人民共和国民事诉讼法》第二十六条规定：“因保险合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者保险标的物所在地人民法院管辖。” 我国现行保险合同纠纷诉讼案件与其他诉讼案一样实行的是两审终审制，且当事人不服一审法院判决的，可以在法定的上诉期内向高一级人民法院上诉申请再审。第二审判决为最终判决。一经终审判决，立即发生法律效力，当事人必须执行；否则，法院有权强制执行。当事人对二审判决还不服的，只能通过申诉和抗诉程序。

第7题：

店堂服务、摊亭销售与流动服务、开架销售各需要掌握哪些接待技巧？

正确答案: 不同营业场所的接待技巧各有不同，具体而言：
（1）店堂服务的接待技巧。
当消费者走进货区内，发行员要通过消费者的动作判断其有无购买的意图。如果是浏览型消费者，应以自然、关注的表情目视消费者并准备接待。如果消费者有购买意图时，应主动接近消费者，面带微笑，点头示意或用热情的语言欢迎消费者的到来。这里应注意把握以下时机：
①当消费者有意识在寻找出版物时。
②当消费者突然停住脚步时。
③当消费者注意或触摸某出版物时。
④当消费者的视线从某一出版物转向发行员时。发行员在进一步接近消费者时，要向其展示、介绍出版物。通过询问、交谈从而了解消费者的购买需求，为成交打下基础。
在消费者选择出版物的过程中，对所提出的问题要予以正确的回答。同时，发行员还应站在对方的角度去考虑，不要一味考虑出版物的销售，而损害消费者的利益。
（2）摊亭服务的接待技巧。要求出版物发行员拿递物品时要迅速+计算准确，接待消费者做到“来有迎声，去有送声”，以和蔼可亲的态度接待好每一位消费者。
（3）流动服务的接待技巧。要求出版物发行员要热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌、百拿不烦，做到“接一问二联系三，而且，在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎，还能主动对出版物进行口头宣传。
（4）开架销售的接待技巧。开架销售的接待技巧要求出版物发行员加强主动服务，做好对消费者的接待。接待工作包括“三定一查”、“四勤’’和“三个主动”等内容。
①实行“三定一查”岗位责任制。三定，即：一定人员，就是要根据门市书架的多少、销售额的大小及忙闲情况，确定出版物发行员人数。二定岗位，就是在若干书架、柜台前设出版物发行员工作岗，在各部或柜组设值勤岗，在店堂口或楼梯口设导购（接待）岗或服务台，做到定岗、定人，不得脱岗。三定责任，就是每个出版物发行员及每个岗位都要制定明确的岗位责任和区域范围，使每一项服务工作都责任到人，并严格遵照执行。一查，即：门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。
②做到“四勤”。四勤，即：一要勤整书架、书台等，随时注意出版物的摆正或戳齐，做好填缺补漏，保证出版物的整齐、清洁、丰满。二要勤于询问，不因消费者可以直接翻看出版物而疏远消费者，要主动接近消费者，了解需求，主动提供帮助。三要勤于宣传，即要勤介绍新出版物、重点出版物，又要勤提醒，以减少污损和丢失。提醒要讲究方法，注意分寸，不能伤害消费者。四要勤于疏导，消费者流量高峰时，要及时疏导，避免出现“人墙”（如：畅销书架前站着一排消费者长时间看书，影响其他消费者选购）。
③做到“三个主动”。三个主动，即：一要主动接待，为那些有明确购买目标的消费者及时导购、主动拿递。二要主动配合，对不便拿取的出版物和有行为障碍的消费者或者要求代办和配套的消费者提供主动配合服务。三要主动解释消费者的询问、要求和意见，能解决的及时解决，解决不了的要耐心解释。

第8题：

矛盾解决的形式有哪些？

正确答案:矛盾的解决不是矛盾的消失，而是旧事物被新事物所取代，其形式有以下几种：
第一，矛盾一方冲破另一方的束缚形成新的适应关系
第二，矛盾一方战胜、克服以至于“吃掉”另一方
第三，矛盾双方同归于尽，形成新的对立统一
第四，矛盾双方融合、统一，形成新的更高的事物

第9题：

（）是二种服务事故，它的发生直接影响了车厢服务的整体水平。乘务纠纷一般要通过主管部门和公安部门解决。

• A、乘务矛盾
• B、乘务纠纷
• C、乘务问题
• D、乘务处理

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

店长平时要和店员一起热情接待顾客，及时解决（）。

• A、顾客疑虑
• B、员工差错
• C、服务纠纷
• D、服务矛盾

正确答案:C

第14题：

本*市建立（）制度，对排查出的可能引发社会安全事件的矛盾纠纷，所在地人民政府和有关部门应当采取措施及时予以化解。

• A、矛盾纠纷排查
• B、矛盾纠纷排查调处
• C、矛盾纠纷解决
• D、矛盾纠纷调查

正确答案:B

第15题：

加强专业性矛盾纠纷化解平台建设，主要在哪些矛盾纠纷多发领域探索建立“一站式”纠纷解决服务平台，完善实体化运作机制？

正确答案:在劳动人事争议、医疗卫生、物业管理、消费者权益保护、征地拆迁、土地承包、山林权属、环境保护、安全生产、食品药品安全、民间金融以及其他矛盾纠纷多发领域

第16题：

医患纠纷的解决途径有哪些？

正确答案:医患纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构及其医务人员在诊疗活动中产生分歧而引发的争议。1.患方诉求赔偿在1万元以下的，可以由医患双方自行协商调解；2.患方诉求赔偿在1万元以上的，医患双方共同申请县医患调解中心依法调解；3.依法进行医疗事故技术鉴定或医疗过错鉴定，以找准原因，明确责任，按责赔偿；4.医患双方均可向人民法院提起民事诉讼，由人民法院依法判决。

第17题：

如何解决分配中效率和公平的矛盾？

正确答案: 1、效率和公平的含义：
公平首先是指收入水平有道德的标准，即用收入购买的全部生活资料“应当足以使劳动者个体能够在正常生活状态下维持自己”；其次，公平含有对收入差距的判断。而效率是指人们对经济资源的有效利用和合理配置，以实现社会福利的最大化。
2、市场运行机制决定了效率和公平之间存在矛盾关系：
在市场经济中，要有效率就必须给生产要素所有者以相应的报酬，这些报酬构成了他们的收入。而人们占有要素的状况是不一样的，因此根据要素供给分配收入则必然导致收入差别。如果缩小这种差别以实现收入均等化，则必然损害效率。
3、如何解决：
总的原则是效率与公平兼顾，具体说来有以下几点：
①在效率优先的条件下兼顾公平。首先，只有效率的提高才能为公平的增长提供物质基础，所以实现公平必须服从于提高效率；其次，在效率优先的原则下也要尽可能兼顾公平，让差距保持在合理的限度内。
②要针对效率和公平在不同时期内表现的不同特点，抓住问题的主要倾向来协调二者的关系。因为虽然公平和效率的矛盾在任何时候都存在，但有时候公平可能更重要，而另一些时候效率则更突出。
③要首先保证遵循公平和效率兼顾的某些原则，此外也要在其他方面找到一些以尽可能小的不公平换取尽可能高的效率，或者以尽可能小的效率损失来换取尽可能大的公平的途径，以降低效率和公平替代的机会成本。一般来说，如果某项政策的实施让大多数人都比较满意，则说明它比较公平，也具有效率。
总之，初次分配服从于效率目标，由市场调节；再次分配服从于公平目标，由政府调节。

第18题：

结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。

正确答案: 企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进行调节的手段有：
（1）调整服务时间；
（2）建立预订系统；
（3）告示高峰时间；
（4）灵活的用工制度；
（5）全天候营销；
（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：
（1）上门服务；
（2）流动服务；
（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：
（1）调价策略；
（2）需求价格弹性；
（3）成本控制。

第19题：

健全社会矛盾纠纷预防化解机制，要完善哪些纠纷解决机制？

正确答案:需要完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接、相互协调的多元化纠纷解决机制

第20题：

事件可以上报哪些类型（）

• A、矛盾纠纷
• B、城市管理
• C、民生服务
• D、公共安全

正确答案:A,B,C,D

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：