从工作岗位讲，发行质量规范管理包括（）。A、礼仪服饰规范B、行政管理工作规范C、环境规范D、出版物宣传陈列规范

第1题：

第2题：

服饰规范、语言规范不属于保健刮痧师礼仪规范内容。

A对

B错

错
略

第3题：

员工仪态礼仪规范包括哪些（）

• A、表情规范
• B、站姿规范
• C、坐姿规范
• D、指引规范

正确答案:A,B,C,D

第4题：

简述出版物发行质量规范管理的工作要求。

正确答案: ⑴从服务方面讲，发行质量规范管理涵盖一切与发行活动有关的工作。
⑵从经营角度讲，出版物的购进、销售、储存、调剂、退货、运输、结算等业务环节都要建立工作规范和业务流程规范。
⑶从工作岗位讲，无论是经理、营业员、会计、还是总务人员，都要制订工作规范和质量标准。

第5题：

规范涉外人员个人形象的内容包括（）。

• A、规范礼仪、规范标准
• B、规范仪容、规范表情
• C、规范举止、规范服饰
• D、规范谈吐、规范交际

正确答案:B,C,D

第6题：

服务礼仪包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。

正确答案:正确

第7题：

出版物发行员在营业前的服务准备包括（）等。

• A、知识积累的准备
• B、出版物发行员仪容仪表、行为规范的检查
• C、广告宣传、出版物陈列的准备
• D、礼仪接待技巧的训练
• E、购物环境的准备

正确答案:B,C,E

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

服饰规范、语言规范不属于保健刮痧师礼仪规范内容。

正确答案:错误

第15题：

出版物发行员接待礼仪对于形体动作有哪些规范要求？

正确答案: 出版物发行员接待礼仪对于形体动作的规范要求有：
（1）站姿。
要求肩平、头正、挺胸、收腹、脚跟并拢、脚尖分开约三十度，两臂自然下垂或体前交叉。
男士标准：在站立时，可将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚分开，与肩同宽，目光平视、表情自然。
女士标准：在站立时，则要表现出女性轻盈、·娴静、典雅的韵味。可以将双手相握或叠放于腹前，目光平视、表情自然.
（2）坐姿。
女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到座椅时轻轻入座，坐下后双腿并拢。要求是上身和大腿、大腿和小腿都应当分别形成直角，小腿垂直于地面。女士身着裙装入座时，应用手扶裙，坐下后将裙角收拢。
男士入座时双膝自然并拢或略分开，·身体可稍向前倾，给人以尊重和谦逊的感觉。
（3）蹲姿。
通常身穿短裙的女士应用交叉式蹲姿。要求为下蹲之时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直地面，全脚着地，上身略向前倾。
（4）手姿。
①与他人握手时，应用右手的手掌轻握对方的手掌，双目注视对方，保持微笑状态，通常以3秒钟为宜。
②介绍他人时，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者。语言简明扼要，使用敬语。
③交换名片时，应五指并拢，大拇指轻夹名片，正面朝上，双手递接。
④指引方位时，要站立，·身体略向前倾，右手五指并拢，手心向上，手臂略弯曲。
⑤进入房间前，需用手指轻敲房门，听到回应后再进去，开关房门要尽量轻。
（5）行姿。
行进姿势的基本要点是：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。

第16题：

从服务方面讲，发行质量规范管理包括语言规范、仪表服饰规范、经理职责规范等

正确答案:错误

第17题：

调剂服务礼仪的内涵包括（）。

• A、仪容仪态规范
• B、服饰规范
• C、行为规范
• D、语言规范

正确答案:A,B,C,D

第18题：

简述出版物发行质量规范管理的内容。

正确答案: ⑴制订出版物购进、销售、储存等流转、经营业务的操作程序、工作方法和考核标准。
⑵制订出版物门类品种、服务项目、服务态度、服务方式、文明诚信等与服务质量有关的考核要求和标准。
⑶制订业务、财务、后勤保障等职能部门的工作标准和要求，并明确各环节之间的关系以及管理、服务职能。
⑷根据各类人员在质量管理中的位置，制订相应的岗位标准和培训考核办法，使每个职工都明确自己的工作任务和岗位职责

第19题：

服务规范是根据客户服务的需要及网点管理的要求而制定的工作标准，其包括（）

• A、岗位服务规范
• B、服务环境规范
• C、服务纪律规范
• D、服务礼仪规范

正确答案:B,C,D

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：