网吧服务人员在营业时化解顾客不满的第一步应是：（）A、给顾客关切的事情予以缓冲语言上的缓冲B、为发生的事情道歉C、重复顾客关切的问题，确保你已经理解D、微笑，征询顾客关切指向

题目

网吧服务人员在营业时化解顾客不满的第一步应是：（）

  • A、给顾客关切的事情予以缓冲语言上的缓冲
  • B、为发生的事情道歉
  • C、重复顾客关切的问题，确保你已经理解
  • D、微笑，征询顾客关切指向
相似考题

1.某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ ）A．坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求B．立即向领导汇报C．对顾客进行适当的批评教育D．不再理睬顾客

2.顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（　　）。A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响 B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的 C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解 D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

3.某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理（）。A、不再理睬顾客B、对顾客进行适当的批评教育C、立即向领导汇报D、坚持耐心细致地给顾客做解释，并最大限度地满足顾客要求

4.以下哪些是处理顾客投诉时的正确方法()A.看顾客的眼睛B.首先询问清楚事情的经过C.注意顾客反应D.关注顾客兴趣

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  • 第1题：

    对于抱怨的客户，应该充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

    • A、目视顾客，表示尊重
    • B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
    • C、顾客提出批评时，应据理力争
    • D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

    正确答案:C

  • 第3题：

    在进行无干扰服务时，服务人员在语言上应注意避免（）。

    • A、不适当的征询
    • B、不适当的邀请
    • C、不适当的推介
    • D、不与顾客讲话

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）

    • A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
    • B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
    • C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
    • D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情
    • E、装作在听他说话，却在思考其他的事情

    正确答案:A

  • 第5题：

    当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）

    • A、对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
    • B、告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
    • C、离开顾客，并立即处理同事的问题
    • D、告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

    正确答案:B

  • 第6题：

    当回复顾客在线投诉时，你应该：（）

    • A、与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.
    • B、顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题
    • C、在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播
    • D、根据公司政策，照本宣科的回复

    正确答案:B

  • 第7题：

    星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。

    • A、小声、道歉
    • B、大声、对不起
    • C、诚恳、温和
    • D、先鞠躬、再道歉

    正确答案:C

  • 第9题：

    为顾客结算发生收银错误时，（）不属于补救措施。

    • A、真诚地向顾客道歉
    • B、将更正后的收银单双手递交顾客
    • C、请顾客在作废的结算单上签字
    • D、为顾客办理退货

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）
    A

    对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问

    B

    告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话

    C

    离开顾客，并立即处理同事的问题

    D

    告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    当顾客咨询或异议时，你需要复诉顾客的问题，以表示你理解了顾客的问题。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    如果你正忙得不可开交，头绪很乱，不能立即停止你正在做的事情去转向顾客你要（）
    A

    请他稍等

    B

    请让一下你所需的时间并告知顾客

    C

    请他找其他工作人员

    D

    继续做自己的事情，对顾客置之不理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    便利店营业员为顾客服务时其语言要求（）。

    • A、发音准确，和顾客语言一致
    • B、目光注视，和顾客保持交流
    • C、增加手势，有助于信息传递
    • D、保持微笑，有利于顾客接受

    正确答案:A

  • 第14题：

    当顾客咨询或异议时，你需要复诉顾客的问题，以表示你理解了顾客的问题。（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    如下哪些属于投诉范畴（）

    • A、顾客要求确认某件事情
    • B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复
    • C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。
    • D、顾客表示不满意，但未要求恢复

    正确答案:B,C

  • 第16题：

    顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（）

    • A、安全
    • B、移情
    • C、可靠
    • D、能力

    正确答案:B

  • 第17题：

    如果你正忙得不可开交，头绪很乱，不能立即停止你正在做的事情去转向顾客你要（）

    • A、请他稍等
    • B、请让一下你所需的时间并告知顾客
    • C、请他找其他工作人员
    • D、继续做自己的事情，对顾客置之不理

    正确答案:C

  • 第18题：

    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

    • A、耐心倾听顾客的除诉
    • B、提出针对性问题，了解问题细节
    • C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
    • D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）

    • A、始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
    • B、在结算时为顾客提供折扣
    • C、为顾客提供免费的饮料
    • D、服务工作始终做到超出顾客的期望值
    • E、交车是将车辆洗干净

    正确答案:D

  • 第20题：

    当美容师与顾客发生纠纷时，要尽快让顾客知道你已经充分了解她的问题所在。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    单选题
    服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。
    A

    小声、道歉

    B

    大声、对不起

    C

    诚恳、温和

    D

    先鞠躬、再道歉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    当回复顾客在线投诉时，你应该：（）
    A

    与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.

    B

    顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题

    C

    在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播

    D

    根据公司政策，照本宣科的回复


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
    A

    耐心倾听顾客的除诉

    B

    提出针对性问题，了解问题细节

    C

    提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”

    D

    结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

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