营业部门的任务包括以下几个方面：（）A、营业部门是移动通信对外服务的窗口。必须要坚持“让客户满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，为客户提供优质的服务。B、为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的服务。C、适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。D、进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时向有关领导和部门反馈市场动态。
题目
营业部门的任务包括以下几个方面：（）
- A、营业部门是移动通信对外服务的窗口。必须要坚持“让客户满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，为客户提供优质的服务。
- B、为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的服务。
- C、适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。
- D、进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时向有关领导和部门反馈市场动态。
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-
第1题：
客户服务热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、（）和投诉建议受理。
- A、授权
- B、业务咨询
- C、内部求助
- D、反馈
正确答案:B -
第2题：
营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
正确答案:准确；方便 -
第3题：
星级服务，便捷提供的内容包括（）
- A、推出客户星级服务，对应客户星级提供差异化服务，并将客户月度积分累计与星级直接挂钩，加大积分回馈力度
- B、客户可使用积分进行话费充值、套餐和业务支付，以及合作商户消费和商品兑换等
- C、中国移动门户网站、手机营业厅、10086微博、客服邮箱（10086@139.com）等互联网服务渠道为广大客户提供便捷的信息沟通、业务办理、咨询投诉等服务
- D、中国移动门户网站、手机营业厅、10086微博、客服邮箱（10086@139.com）等互联网服务渠道为广大客户提供便捷的信息沟通、业务办理、咨询等服务。
正确答案:A,B,C -
第4题：
个人业务开展差别化服务不包括（）
- A、总行以客户在华夏银行贷款规模为标准，对客户进行清晰的分层
- B、从环境、人员、产品和服务、费率、增值服务等方面制定差别化的服务标准，向优质客户、目标客户倾斜
- C、努力从存量客户中转化、提升优质客户，提高资源使用效率和营销效率
- D、总行个人业务部要强化理财业务、财富管理业务和贵宾客户的专业化管理，带动有效客户、基础客户群体扩大
正确答案:A -
第5题：
以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）
- A、引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。
- B、向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。
- C、在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。
- D、必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。
正确答案:C -
第6题：
VIP客户享有客户经理（）的专人服务，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；银卡用户提供（）小时服务，金卡以上用户提供（）小时服务，对于有需要的VIP客户提供（）。
正确答案:一对一；5x8；7x24；上门服务 -
第7题：
VIP客服经理服务的（）包括引导客户通过热线、网站自助办理；现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理。
- A、业务服务
- B、业务代办
- C、业务帮助
- D、差异化服务
正确答案:B -
第8题：
营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口，具有（）的功能。
- A、办理业务
- B、产品演示
- C、宣传业务
- D、服务客户
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
以下哪项工作职责不属于客户经理日常工作范围（）
- A、进行优质客户日常维护和产品销售
- B、负责管理网点优质客户档案
- C、识别优质客户，向客户提供业务咨询服务
- D、遵照各项规章制度，准确快速地为高端客户办理非现金业务
正确答案:B,D -
第10题：
以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有（ ）
- A、遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。
- B、遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。
- C、在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。
- D、开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题客户服务热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、（）和投诉建议受理。A授权
B业务咨询
C内部求助
D反馈
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）A引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。
B向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。
C在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。
D必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
营业厅内的自助服务区（）
- A、是客户休息或等待的区域，该区域可进行新业务演示、手机展示及相应促销宣传等
- B、设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务
- C、设置方便客户联系的移动市内公用电话
- D、配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务
正确答案:B,C,D -
第14题：
作为移动业务服务的窗口，营业厅承担的基本功能包括：（）
- A、业务办理
- B、形象展示
- C、客户体验
- D、客户投诉
正确答案:A,B,C -
第15题：
下列选项中，属于大堂经理岗位职责的有（）。
- A、熟悉本支局开办的所有业务，为客户提供咨询服务
- B、引导或指引客户到相关业务分区办理业务
- C、负责搜集、记录优质客户信息，做好客户的开发、维护工作
- D、巡查营业厅内卫生、服务设施运行、安全等状况
正确答案:A,B,D -
第16题：
大堂经理的服务职责有（）。
- A、引导分流客户，维持营业秩序。
- B、做好业务咨询，提供优质服务。
- C、处理客户意见，维系客户关系。
- D、了解客户需求，创新服务手段。
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
营业厅自助办理服务中服务人员的服务标准为（）
- A、熟悉自助设备操作流程
- B、设备故障期间指引客户其他方式办理
- C、客户需要时及时提供指导和帮助
- D、客户需要时提供纸笔
- E、自助区繁忙时引导分流、业务预办理
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
VIP客服经理提供上门拜访、业务代办等服务，其中业务代办包括以下内容（）
- A、引导客户通过热线、网站自助办理
- B、现场为客户办理
- C、陪同客户或到营业厅为客户代办理
- D、为客户预约办理
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
下列选项中，属于邮政储蓄营业网点大堂经理岗位职责的有（）。
- A、熟悉本支局（行）开办的所有业务，为客户提供咨询服务
- B、引导或指引客户到相关业务分区办理业务
- C、负责搜集、记录优质客户信息，做好客户的开发、维护工作
- D、巡查营业厅内卫生、服务设施运行、安全等状况
正确答案:A,B,D -
第20题：
为了给客户提供最优质的服务，客户经理可以绕系统、绕流程为客户办理各类金融理财业务。
正确答案:错误 -
第21题：
关于“文明服务”下列表述正确的是（）。
- A、员工应当按照银行规定竭诚为客户提供专业、高效、周到的文明优质服务
- B、员工在为客户提供服务时，应使用规范服务用语，不得使用服务禁忌语言。如遇客户提出不符合银行规定的要求，应予以委婉拒绝，不得与客户发生争执
- C、办理业务时，员工应坚持“客户自愿”原则，向客户提供清楚、真实、可靠的相关信息，不得欺骗、误导客户
- D、员工在营业柜台岗位工作的，应认真遵守柜台服务规范，熟练掌握柜台服务方法、技能和技巧
- E、对中国银行其他机构或部门来人到本人岗位办理公务的，员工均应视为客户，按银行相关规定予以接待和处理
正确答案:A,B,C,D,E -
第22题：
多选题以下哪项工作职责不属于客户经理日常工作范围（）A进行优质客户日常维护和产品销售
B负责管理网点优质客户档案
C识别优质客户，向客户提供业务咨询服务
D遵照各项规章制度，准确快速地为高端客户办理非现金业务
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有（ ）A遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。
B遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。
C在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。
D开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。
正确答案： C,D解析： 暂无解析