当客户进行业务体验时间过长时，应每隔（）分钟主动询问。A、1B、2C、3D、4

题目

当客户进行业务体验时间过长时，应每隔（）分钟主动询问。

  • A、1
  • B、2
  • C、3
  • D、4
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1.当客户进行业务体验时间过长时,应每隔()分钟主动询问。A、1B、2C、3D、4

2.客户进入营业柜台（）范围内，柜员主动招呼客户“您好！请问您需要办理什么业务？”，业务办理结束时，营业人员应询问客户是否有其他需求，并主动向客户告别。

3.客户在试乘试驾过程中，试驾员的做法正确的是（）A、在客户试驾期间，多讲解，并给客户充足的时间来体验B、试驾员应随时记住客户表达的感受及关注的问题C、回答客户询问时，可以随意作答D、在试乘试驾结束后，不用询问客户是否已体验了其所其期望体验的所有特性

4.当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。A对B错

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  • 第1题：

    当客户在资料栏前停留时，往往是客户（）的时候，这也正是营业厅销售业务的最好机会，因此咨询人员应主动上前询问。

    • A、想办理业务
    • B、不需要帮助
    • C、没有需求
    • D、思考的时候

    正确答案:A

  • 第2题：

    《营业网点服务规定》要求，当客户较多且排队等候时间超过（），应进行再次分流和引导，提醒新到客户业务办理可能需要较长时间。

    • A、15分钟
    • B、20分钟
    • C、25分钟
    • D、30分钟

    正确答案:B

  • 第3题：

    在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）


    正确答案:正确

  • 第4题：

    当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    当客户主动询问业务时，客户经理要做到（）。

    • A、一定要有职业的敏锐性
    • B、要抓住机会，详细了解客户的需求
    • C、简化作业流程
    • D、尽量满足客户提出的业务要求

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    当客户业务受理完毕后，主动询问客户（）

    • A、是否还有其他需求
    • B、电话号码
    • C、姓氏
    • D、对服务是否满意

    正确答案:A

  • 第7题：

    属于大堂人员履职范围的是（）

    • A、当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
    • B、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
    • C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
    • D、主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    等候时间超过10分钟以上时应（）

    • A、对等候客户有效提示
    • B、主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
    • C、主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
    • D、让客户下次再来办理

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    多选题
    以下柜员业务服务规范正确是（）
    A

    受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏

    B

    当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别

    C

    当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬

    D

    对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    《营业网点服务规定》要求，当客户较多且排队等候时间超过（），应进行再次分流和引导，提醒新到客户业务办理可能需要较长时间。
    A

    15分钟

    B

    20分钟

    C

    25分钟

    D

    30分钟


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    当客户走进柜台时，以下说法正确的一项是（）.
    A

    柜员应该主动询问客户，需要办理什么业务

    B

    等客户需要帮助时再询问，需要办理什么业务


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    当受理客户业务时，柜员以下服务行为正确的是（）
    A

    向客户点头示意

    B

    主动问候客户

    C

    询问客户办理什么业务

    D

    先忙手上的工作，空闲下来再为客户办理业务


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）

    • A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法
    • B、主动进行引导分流客户
    • C、为避免和客户冲突，不主动去询问
    • D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

    正确答案:A

  • 第14题：

    当客户走进柜台时，以下说法正确的一项是（）.

    • A、柜员应该主动询问客户，需要办理什么业务
    • B、等客户需要帮助时再询问，需要办理什么业务

    正确答案:A

  • 第15题：

    如业务办理时间较长，柜员需提前主动向客户说明若客户业务需耗时时间达（）以上，需进行提示

    • A、5分钟
    • B、10分钟
    • C、15分钟
    • D、20分钟

    正确答案:C

  • 第16题：

    《国家电网公司供电服务规范》规定客户来办理业务时，应主动接待，不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应加快办理时间，不得与下一位客户说话。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

    • A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
    • B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
    • C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
    • D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
    • E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
    • F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第18题：

    当客户走近柜台时，应主动询问（）

    • A、对不起，请您稍等
    • B、您好！请问您办理什么业务？
    • C、谢谢，慢走！
    • D、不客气！

    正确答案:B

  • 第19题：

    按照大堂经理客户等候区工作要点要求，当客户目光停留在大厅某宣传栏（）以上时，大堂经理需主动上前询问。

    • A、10秒
    • B、30秒
    • C、1分钟
    • D、2分钟

    正确答案:B

  • 第20题：

    以下柜员业务服务规范正确是（）

    • A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
    • B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
    • C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
    • D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户

    正确答案:A,B,D

  • 第21题：

    单选题
    如业务办理时间较长，柜员需提前主动向客户说明若客户业务需耗时时间达（）以上，需进行提示
    A

    5分钟

    B

    10分钟

    C

    15分钟

    D

    20分钟


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）
    A

    向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法

    B

    主动进行引导分流客户

    C

    为避免和客户冲突，不主动去询问

    D

    主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）
    A

    办理业务与客户对话时说：请您或对不起

    B

    主动询问需求时说：请问您办理什么业务？

    C

    当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：您好，请问我能为您做些什么？

    D

    当业务繁忙时应对客户说：对不起，让您久等了

    E

    客户办理业务发生错误时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    等候时间超过10分钟以上时应（）
    A

    对等候客户有效提示

    B

    主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道

    C

    主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式

    D

    让客户下次再来办理


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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