一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？

第1题：

第2题：

协同级CRM的功能有哪些？

正确答案: 首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。

第3题：

按系统功能可将CRM系统分为（）。

• A、操作型CRM系统
• B、合作型CRM系统
• C、分析型CRM系统
• D、专项型CRM系统
• E、整合型CRM系统

正确答案:A,B,C

第4题：

CRM系统的基本功能是什么？

正确答案:①接入管理—通过电子商务，呼叫中心，网络，电子邮件等实现与顾客的交流，快速响应并提供技术支持
②流程管理—实现营销，售后，服务等职能和过程的精细管理和工作自动化
③决策支持—借助数据仓库，决策支持，知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持

第5题：

下列有关CRM系统说法正确的是（）。

• A、CRM系统在结构上可分为3个层次：界面层、功能层和支持层
• B、CRM软件系统的一般模型可系统划分为接触活动、业务功能、商务智能3个组成部分
• C、界面层：CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可方便地提出要求，得到所需的信息
• D、功能层主要包括销售管理子系统、市场管理子系统、支持与服务管理子系统
• E、支持层：是指CRM系统所用到的数据仓库平台、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

CRM系统的基本功能不包括（）

• A、客户管理
• B、信息管理
• C、营销管理
• D、员工管理

正确答案:B

第7题：

数字复接系统有哪些部分组成，各部分的基本功能有哪些？

正确答案:数字复接系统由数字复接器和数字分接器两部分构成。把两个或两个以上的支路数字信号按时分复用方式合并成单一的合路数字信号的过程称为数字复接，把完成数字复接功能的设备称为数字复接器。在接收端把一路复合数字信号分离成各支路信号的过程称为数字分接，把完成这种数字分接功能的设备称为数字分接器。数字复接器和数字分接器和传输信道共同构成了数字复接系统。

第8题：

计算机图形系统由哪些部件组成？具备的基本功能是什么？

正确答案: 计算机图形系统由硬件设备和相应的图形软件系统两部分组成。它的基本包括：计算功能，存储功能，输入功能，输出功能，对话功能。

第9题：

CRM系统中，在新建高管联系人界面中，哪些是必输项（）？

• A、客户姓名
• B、手机号码
• C、证件号码
• D、办公电话

正确答案:A,B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

一个完整有效的CRM应用系统可以帮助企业实现哪些方面的功能？主要功能模块有哪些？

正确答案:一个完整、有效的CRM应用系统可以帮助企业实现以下功能：
（1）对销售、营销和客户服务三部分业务流程信息化。
（2）对与客户进行沟通所需的手段集成化和自动化处理。
（3）对所积累的信息进行加工处理，进行智能化客户分析，为企业的战略战术决策做支持。

第14题：

CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。

正确答案:错误

第15题：

根据船舶规范，液压舵机液压系统必须由一个完全独立的操舵系统组成。

正确答案:错误

第16题：

根据CRM系统一般模型可以将CMM软件系统划分为哪些组成部分？各部分的功能是什么？

正确答案:根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。
（1）接触活动
CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。目前的CRM系统都会支持一种或几种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够以自己最习惯的方式与企业进行实时接触，并且保证来自不同渠道的信息的完整性、准确性和一致性。今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合，发展成为基于互联网的应用模式。
（2）业务功能
一般说来，企业中每个部门都必须能够通过CRM软件与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM系统主要针对这些部门进行支持，CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。业务功能的实现是CRM系统技术和应用的核心所在。
市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。
销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。
客户服务和支持部分具有两大功能， 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以便及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。
（3）商业智能
CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
CRM的商业智能是一种通过对业务数据进行数据挖掘产生报表，并对报表进行分析和决策支持的工具。商业智能的技术支持不只包括数据仓库，还包括了数据挖掘、联机分析处理（OLAP）等数据处理技术。

第17题：

CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、（）、客户服务和支持三个组成部分。

正确答案:销售管理

第18题：

实施CRM 的关键因素有哪些（）

• A、用户角色
• B、内容风格
• C、eCRM和CRM系统的集成
• D、系统功能

正确答案:A,B,C,D

第19题：

CRM系统的功能是什么？

正确答案:CRM系统应具备客户服务、销售、市场营销、共享的客户资料库和分析能力等方面的功能。

第20题：

一个操作系统都应该有哪些基本组成？ 

正确答案: 现代操作系统至少由存储管理、进程管理、设备管理、文件管理以及用户接口五个部分组成。
用户接口一般包含命令接口（如shell命令）和程序接口。
进程管理包含了进程描述、进程的状态及转换、进程控制和调度、进程间通信等多个部分。
存储管理解决内存分配与回收、内存保护、地址映射、虚拟存储等问题。 设备管理涉及到中断技术、I/O硬件与I/O软件、数据传输控制技术等。
文件管理要解决文件的命名、文件属性、文件操作、文件的逻辑与物理结构、文件的存取方式、磁盘物理空间管理、目录、文件可靠性等问题。

第21题：

第22题：

第23题：