客户服务中心业务技能考核主要包括哪几方面？（）A、文字录入B、语音语调C、系统操作D、服务技巧

题目

客户服务中心业务技能考核主要包括哪几方面？（）

  • A、文字录入
  • B、语音语调
  • C、系统操作
  • D、服务技巧
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1.职业技能鉴定的考核内容主要包括()等方面。A、文化水平B、理论知识C、操作技能D、职业道德

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  • 第1题：

    社会待遇支付的业务规范主要包括哪几方面？


    正确答案: ⑴社会保险登记
    ⑵社会保险费的申报和缴纳
    ⑶建立社会保险记录
    ⑷社会保险待遇的支付

  • 第2题：

    信用卡服务的主要渠道是（）。

    • A、综合客户服务中心
    • B、信用卡客户服务中心
    • C、呼入业务服务中心
    • D、呼出业务服务中心

    正确答案:B

  • 第3题：

    柜员的考核评价主要包括几个方面，分别是（）

    • A、业务量
    • B、工作质量
    • C、差错率
    • D、服务质量
    • E、业务能力
    • F、技能等级

    正确答案:A,B,D,E

  • 第4题：

    劳动纪律考核是对客服代表进行哪方面的考核？（）

    • A、执行客户服务中心交接班制度情况进行考核
    • B、执行客户服务中心规章制度情况进行考核
    • C、执行客户服务中心话务员岗位责任制情况进行考核
    • D、执行客户服务中心首问负责制情况进行考核

    正确答案:B

  • 第5题：

    电信客户满意的主要影响因素包括哪几个方面？


    正确答案: （1）电信产品价值方面。（2）电信环境价值方面。（3）电信服务价值方面。（4）电信企业形象价值方面。（5）电信附加价值方面。

  • 第6题：

    业务技能考核主要包括哪几方面？（）

    • A、客服代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能
    • B、客服代表文字录入、系统操作、投诉处理等技能
    • C、客服代表文字录入、系统操作、产品推介等技能
    • D、客服代表文字录入、系统操作、语言表达等技能

    正确答案:A

  • 第7题：

    客户服务中心考核体系包括那两方面的考核？（）

    • A、对客服代表的考核和对现场值班经理的考核
    • B、对客服代表的考核和对培训老师的考核
    • C、对客服代表的考核和对业务指导人员的考核
    • D、对客服代表的考核和对管理人员的考核

    正确答案:D

  • 第8题：

    客户服务中心为公司发挥的作用包括以下哪几个方面？（）

    • A、联络中心
    • B、信息中心
    • C、盈利中心
    • D、服务中心
    • E、营销中心

    正确答案:A,B,D,E

  • 第9题：

    客户知识主要包括哪几方面的内容？


    正确答案:客户知识主要包括：家庭状况、兴趣爱好、自然情况、职业、需求、购买能力、购买决定权等。

  • 第10题：

    单选题
    信用卡服务的主要渠道是（）。
    A

    综合客户服务中心

    B

    信用卡客户服务中心

    C

    呼入业务服务中心

    D

    呼出业务服务中心


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    柜员的考核评价主要包括几个方面，分别是（）
    A

    业务量

    B

    工作质量

    C

    差错率

    D

    服务质量

    E

    业务能力

    F

    技能等级


    正确答案： A,B,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    目前，全国主要商业银行均设立了客服中心。从专业划分来看，包括。（）
    A

    综合业务客户服务中心

    B

    单一客户服务中心

    C

    信用卡客户服务中心

    D

    混合型客户服务中心


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    人民警察考核的主要内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面，以（）为重点。

    • A、政治表现
    • B、工作实绩
    • C、廉政勤政
    • D、业务技能

    正确答案:B

  • 第14题：

    客户服务中心从专业上划分为（）

    • A、综合业务客户服务中心
    • B、信用卡客户服务中心
    • C、个人业务客户服务中心
    • D、公司业务客户服务中心

    正确答案:A,B

  • 第15题：

    推销员为什么必须了解客户知识？客户知识主要包括哪几方面的内容？


    正确答案: 在推销员的知识体系中，客户知识是最重要的。推销员必须懂得消费者心理与购买行为方面的知识。要全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为推销员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。
    客户知识主要包括：家庭状况、兴趣爱好、自然情况、职业、需求、购买能力、购买决定权等。

  • 第16题：

    电信业务员客户投诉处理步骤包括哪几方面？


    正确答案:（1）接受投拆阶段①热情接待，若客户情绪激动，应先安抚客户的情绪，再处理问题。②客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。③要认真倾听，按照客户投诉意见表项目做好记录，尽量做到不让客重复，以避免客户的不满升级。④适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。
    （2）解释澄清阶段①根据客户的表述，分析整个事件对客户影响的程度。②从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意自己的肢体语言，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。③在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
    （3）提出解决问题方案阶段①根据客户的投诉的问题；当场可以解决的，立即解决；②在短期内可以解决的，向客户说明解决所需要的时间，属于网络、技术问题现阶段无法解决的，坦诚地向客户表明公司的目前客观条件制约原因，并表示感谢；③如果客户不认可或拒绝接受解决方案，请客户提出解决的办法。如果客户提出的办法在公司可承受范围之内，照此解决；若超出范围，要说明为什么不能照此办法处理原因并通过电子流程系统派单给上级部门处理。
    （4）跟踪总结阶段①根据处理时限的要求，注意跟踪投诉处理的进程。②处理结果出来后，要及时告知客户。③回访客户对处理结果的满意程度。

  • 第17题：

    客服中心的员工考核主要从哪些方面进行（）

    • A、服务质量
    • B、处理重要客户的数量
    • C、业务技能
    • D、劳动纪律
    • E、工作质量

    正确答案:A,C,D,E

  • 第18题：

    客户服务中心的培训项目涉及哪几方面内容？


    正确答案:客服中心的培训目涉及新员工入职或岗位变动、新业务新产品推出、技术发展及系统升级、人员素质提升等方面内容。

  • 第19题：

    客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、（）、客户服务中心的运营标准等。


    正确答案:客户服务中心系统支撑

  • 第20题：

    客户服务中心的功能包括业务受理、投诉处理和业务咨询。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    目前，全国主要商业银行均设立了客服中心。从专业划分来看，包括。（）

    • A、综合业务客户服务中心
    • B、单一客户服务中心
    • C、信用卡客户服务中心
    • D、混合型客户服务中心

    正确答案:A,C

  • 第22题：

    多选题
    客户服务中心从专业上划分为（）
    A

    综合业务客户服务中心

    B

    信用卡客户服务中心

    C

    个人业务客户服务中心

    D

    公司业务客户服务中心


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    人民警察考核的主要内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面，以（）为重点。
    A

    政治表现

    B

    工作实绩

    C

    廉政勤政

    D

    业务技能


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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