客户服务中心考核体系包括那两方面的考核？（）A、对客服代表的考核和对现场值班经理的考核B、对客服代表的考核和对培训老师的考核C、对客服代表的考核和对业务指导人员的考核D、对客服代表的考核和对管理人员的考核

题目

客户服务中心考核体系包括那两方面的考核？（）

  • A、对客服代表的考核和对现场值班经理的考核
  • B、对客服代表的考核和对培训老师的考核
  • C、对客服代表的考核和对业务指导人员的考核
  • D、对客服代表的考核和对管理人员的考核
相似考题

1.在PBMS系统内客户经理业绩考核管理不包括()A、负债考核B、资产考核C、中间业务考核D、争大考核

2.平安工地建设考核评价,包括安全生产条件核查、施工、监理、建设等从业单位考核评价两方面。( )此题为判断题(对，错)。

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4.化工厂基础管理构建三体系包括()、责任体系、评价考核体系。A、标准体系B、考核标准C、责任标准D、考核体系。

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  • 第1题：

    煤矿开采企业为安全生产部部长设置了绩效考核指标体系。
    (1)该考核指标体系应当包括哪些类别?请分别举例说明。
    (2)该考核指标体系下各类指标的考核周期是否应当一致?为什么?


    答案：
    解析：
    (1)绩效指标体系包括的类别： 指标体系：KPI、PRI、WAl、PCI、NNI。
    关键绩效指标中“关键”两个字是指在某一阶段某一个企业战略上要解决的最主要的问题。在企业战略体系建立以后，接下来的212作就是建立相应的绩效指标体系以追踪和检查这些战略目标的完成情况。
    岗位职责指标主要是根据部门和岗位的工作说明书中的“岗位职责、工作内容”归纳总结提炼而成的指标。
    在企业中常常见到两种不同的工作态度，产生截然不同的工作结果，这与能力无直接关系，主要与工作态度有关。工作态度是工作能力向工作业绩转换的“中介”，但是，即使态度不错，能力未必全能发挥出来，因此需要建立工作态度指标。
    岗位胜任特征指标是针对员工成功地完成本岗位工作任务，所应当具备或者达到的核心能力素质要求而设定的考评指标，这些考评指标一般可以通过企业所构建的岗位胜任特征模型获得。
    否决指标(N0—No Indicator，NNI)是根据企业的实际情况而设定的最关键的指标，其关键之处在于如果这种指标所对应的工作没有做好，将对企业带来直接且严重的后果。
    (2)考评周期。不同层面的考评周期是不同的。一般来说，对企业级绩效考评周期分为年度考评和半年度考评，部门级的考评周期分为季度考评加上年度考评，班组和员工的考评周期分为月度考评加上年度考评。管理水平也对考评周期有影响。考评尤其是全企业范围的考评，耗费时间与精力，而且考评与收入挂钩。不同类型的绩效指标，其考评周期也不同。绩效指标所涉及的业务性质和工作内容也对考评周期有影响。

  • 第2题：

    客户服务中心业务技能考核主要包括哪几方面？（）

    • A、文字录入
    • B、语音语调
    • C、系统操作
    • D、服务技巧

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    督察考评是一种（）。

    • A、客户导向的考核体系
    • B、市场导向的考核体系
    • C、上下联动的服务管理体系
    • D、上下联动的考核体系

    正确答案:C

  • 第4题：

    客户服务中心经理季度会主要包括工作总结、考核情况通报、（）、工作布置等内容

    • A、柜面点评
    • B、业绩通报
    • C、工作计划
    • D、培训学习

    正确答案:B

  • 第5题：

    服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）

    • A、绩效管理的考核体系
    • B、服务目标的考核体系
    • C、上下联动的服务管理体系
    • D、客户导向的考核体系

    正确答案:C,D

  • 第6题：

    呼叫中心的绩效考核体系包括对话务员的考核和对（）的考核。

    • A、客户
    • B、社会监督员
    • C、管理人员
    • D、以上均不正确

    正确答案:C

  • 第7题：

    绩效考核体系应以（）为起点。

    • A、客户经理
    • B、市场经理
    • C、品牌经理
    • D、客户

    正确答案:D

  • 第8题：

    在PBMS系统内客户经理业绩考核管理包括（）

    • A、负债考核
    • B、资产考核
    • C、中间业务考核
    • D、争大考核

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    下列关于商业银行绩效考核的方式表述不当的一项是（）。

    • A、绩效考核主要包括对机构的考核和对人员的考核两方面
    • B、绩效考核频度主要有月度考核、季度考核、年度考核
    • C、绩效考核方式为定量考核与定性考核相结合
    • D、绩效考核采用关键绩效指标（KPI）和平衡计分卡等绩效管理方法

    正确答案:D

  • 第10题：

    多选题
    方正的整体考核体系包括（）
    A

    业绩考核

    B

    能力考核

    C

    态度考核

    D

    效率考核


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    本质安全管理体系绩效考核，通常包括（）与运行情况考核和安全目标考核两种类型。
    A

    体系标准

    B

    体系制定

    C

    体系改进

    D

    体系建设


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户服务中心经理季度会主要包括工作总结、考核情况通报、（）、工作布置等内容
    A

    柜面点评

    B

    业绩通报

    C

    工作计划

    D

    培训学习


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于商业银行绩效考核的方式表述不当的一项是（ ）。

    A.绩效考核主要包括对机构的考核和对人员的考核两方面
    B.绩效考核频度主要有月度考核、季度考核、年度考核
    C.绩效考核方式为定量考核与定性考核相结合
    D.绩效考核采用关键绩效指标(KPI)和平衡计分卡等绩效管理方法

    答案：D
    解析：
    D项表述不当，一般一些大型银行和一些股份制商业银行才会采用关键绩效指标(KPI)、平衡计分卡等指标。

  • 第14题：

    简述客户导向的考核体系


    正确答案: 特征：
    1、在整个企业内追踪饿虎导向的关键成功要素。
    2、在所有服务流程中贯彻持续改进。
    3、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈。
    4、帮助完成跨职能整合。
    5、建立内部有机相连的评估系统。
    6、建立良好的考核反馈体制。

  • 第15题：

    本质安全管理体系绩效考核，通常包括（）与运行情况考核和安全目标考核两种类型。

    • A、体系标准
    • B、体系制定
    • C、体系改进
    • D、体系建设

    正确答案:D

  • 第16题：

    方正的整体考核体系包括（）

    • A、业绩考核
    • B、能力考核
    • C、态度考核
    • D、效率考核

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    劳动纪律考核是对客服代表进行哪方面的考核？（）

    • A、执行客户服务中心交接班制度情况进行考核
    • B、执行客户服务中心规章制度情况进行考核
    • C、执行客户服务中心话务员岗位责任制情况进行考核
    • D、执行客户服务中心首问负责制情况进行考核

    正确答案:B

  • 第18题：

    中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员负责组织制定客户服务中心的（）。

    • A、培训规范
    • B、绩效考核
    • C、奖惩制度
    • D、监督服务质量
    • E、优化服务流程

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    项目人力资源管理包括（）两方面的管理。

    • A、选拔与培训
    • B、考核与激励
    • C、外在因素和内在因素
    • D、人力资源计划的执行与控制

    正确答案:C

  • 第20题：

    各级监管机构应采取以下有效措施对农村信用社不良资产及管理情况进行考核：（）

    • A、建立不良资产考核的工作制度和考核评价体系，明确不良资产考核的工作部门和岗位人员。
    • B、从纵比、横比两方面对被考核农村信用社不良资产及管理的进步度作出考核评价。
    • C、建立不良资产考核指标体系，按风险分类对不良资产进行考核。
    • D、将不良资产考核结果作为重要事项纳入法人机构综合考评体系，并作为对高级管理人员进行考核的重要依据。
    • E、将不良资产考核结果及时向被考核单位通报，并提出相应的内控管理和风险化解的工作目标和措施要求。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    多选题
    在PBMS系统内客户经理业绩考核管理包括（）
    A

    负债考核

    B

    资产考核

    C

    中间业务考核

    D

    争大考核


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    建立团队层面的绩效考核指标的方法包括（　　）。
    A

    利用客户关系图来确定团队的绩效考核指标

    B

    利用关键事件来确定团队绩效考核的指标

    C

    利用组织绩效指标确定团队绩效考核的指标

    D

    利用绩效金字塔来确定团队绩效考核指标

    E

    利用工作流程图确定团队绩效考核指标


    正确答案： C,D
    解析：
    一般说来，建立团队层面的绩效考核指标有四种基本方法：①利用客户关系图来确定团队绩效考核的指标；②利用组织绩效指标确定团队绩效指标；③利用绩效金字塔来确定团队绩效考核指标；④利用工作流程图确定团队绩效考核指标。

  • 第23题：

    单选题
    在PBMS系统内客户经理业绩考核管理不包括（）
    A

    负债考核

    B

    资产考核

    C

    中间业务考核

    D

    争大考核


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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