客户投诉网络问题，如何挽留客户，做法错误的是（）A、采用缓兵之计，先安抚客户情绪B、迅速报给相关部门做网络测试和优化C、建议客户在网络问题解决前，使用其他增值业务弥补D、告诉客户我们网络没问题，是客户手机问题

题目

客户投诉网络问题，如何挽留客户，做法错误的是（）

  • A、采用缓兵之计，先安抚客户情绪
  • B、迅速报给相关部门做网络测试和优化
  • C、建议客户在网络问题解决前，使用其他增值业务弥补
  • D、告诉客户我们网络没问题，是客户手机问题
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1.关于挽留客户流程的表述中，正确的是()。A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了E、挽留客户流程只针对销户的客户

2.关于挽留客户流程表述中，错误的是()。A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

3.网点核心服务流程包括:开门迎宾、业务咨询、()、挽留客户等内容。A、业务接待B、客户分流C、客户教育D、产品营销E、投诉处理

4.以下选项中，属于网点八大流程的是()。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程E、客户分流流程

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  • 第1题：

    客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。

    A.安抚客户情绪

    B.认真倾听客户问题

    C.避免客户消极评价

    D.多次询问客户资料


    参考答案：ABC

  • 第2题：

    如何正确理解客户投诉：（）。

    • A、没有”客户投诉“，只有”客户机会”
    • B、投诉是渠道、机会
    • C、使你看清工作中的问题
    • D、使你赢得更多忠诚的客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    挽留客户时，客服人员遇到客户呼转不正常时，做法错误的是（）

    • A、安抚客户情绪
    • B、仔细分析呼转不成功的原因
    • C、提出正确的解决方法
    • D、怀疑是客户手机端问题，让客户换手机操作

    正确答案:D

  • 第4题：

    客户认为没有需要，挽留客户时，做法错误的是（）

    • A、为客户创造需要，假设可能需要的情况
    • B、重新开始营销，突出业务优势
    • C、果断放弃，不耽误时间
    • D、留意客户反应，挖掘其潜在的需求

    正确答案:C

  • 第5题：

    客户投诉网络问题时，可采取缓兵之计，安抚客户。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    客户认为资费太贵，如何挽留客户，做法正确的是（）

    • A、采用加减乘除法为客户算账，让客户接受
    • B、贬低其他商家产品以提高自身的产品效益
    • C、不断打电话，直到客户受不了为止
    • D、恳求客户可怜自己，购买产品

    正确答案:A

  • 第7题：

    在客户生命周期管理中离网期对预离网客户应在注意保护客户信息隐私的同时结合客户离网原因，通过哪些方式有效维系挽留和维系挽留客户？（）

    • A、特殊资费策略
    • B、积分促销
    • C、捆绑策略
    • D、赠送策略
    • E、投诉客户关怀

    正确答案:A,D,E

  • 第8题：

    以下对投诉处理的表述不正确的是（）

    • A、如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留
    • B、如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复
    • C、客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护
    • D、当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人

    正确答案:A,C

  • 第9题：

    关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。

    • A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
    • B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
    • C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
    • D、当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了

    正确答案:D

  • 第10题：

    客户挽留的第一步是（）

    • A、判断客户价值
    • B、决定解决方案
    • C、倾听客户问题
    • D、跟踪服务

    正确答案:C

  • 第11题：

    多选题
    以下属于呼出类销售服务的有（）。
    A

    客户挽留

    B

    电话营销

    C

    广告支持

    D

    客户主动反馈

    E

    客户投诉处理


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下对投诉处理的表述不正确的是（）
    A

    如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留

    B

    如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复

    C

    客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护

    D

    当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。

    A．对客户错误的投诉与建议不必理会

    B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

    C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况

    D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户


    正确答案：D
    解析：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议；并应当在明确的时限或者遵循行业惯例或口头承诺的时限内向客户反馈情况，若在反馈时限内无法拿出意见，应当告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。所以只有选项D最妥当。

  • 第14题：

    以下属于呼出类销售服务的有（）。

    • A、客户挽留
    • B、电话营销
    • C、广告支持
    • D、客户主动反馈
    • E、客户投诉处理

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。

    • A、客户投诉流程
    • B、产品营销流程
    • C、开门迎客流程
    • D、挽留客户流程

    正确答案:B

  • 第16题：

    客户挽留要注意哪些问题？


    正确答案: （1）把握挽留的适度：
    要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。
    （2）体现挽留的真诚：
    对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。

  • 第17题：

    客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？


    正确答案: （1）了解异议原因（例如：“先生/小姐，请问我可以知道您取消业务的原因吗？”）
    （2）细心倾听异议；
    （3）认同客户的感受〔例如：“您的心情我可以理解）；
    （4）处理异议；
    （5）若异议不能真正地被处理（如价格），引导客户用另一个角度去看异议；
    （6）重复及强调服务对客户的益处；
    （7）尝试促成交易。

  • 第18题：

    维系挽留的目标客户群体是根据业务或者项目的要求，按照客户行为分析的结果确定的。客户服务中心根据目标客户的哪些信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序？（）

    • A、投诉信息
    • B、缴费信息
    • C、通话信息
    • D、状态信息
    • E、价值信息

    正确答案:D,E

  • 第19题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、认真倾听客户问题
    • C、避免客户消极评价
    • D、多次询问客户资料

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）

    • A、灵活回答客户问题
    • B、投诉处理流程
    • C、适时进行二次挽留
    • D、礼貌送客

    正确答案:C

  • 第21题：

    呼出类销售服务包括（）。

    • A、电话营销
    • B、广告支持
    • C、客户挽留
    • D、投诉处理

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    单选题
    关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。
    A

    确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

    B

    当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

    C

    当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程

    D

    当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以下选项中，属于网点八大流程的是（）。
    A

    挽留客户流程

    B

    投诉处理流程

    C

    客户教育流程

    D

    晨会流程

    E

    客户分流流程


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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