对于客户而言，话务员为客户提供的服务中，很多元素是看不见、摸不着的，这体现了客户服务中心（）的特点。A、服务差异化B、规范化C、较难感知D、互动性强

第1题：

在中级话务员客户服务理念中，讲到维护老客户的价值是拜访新客户价值的50倍。

第2题：

在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意是相对的，没有绝对的满意。

第3题：

相对于客户的期望值而言，所提供的服务处在一个较低的水平上

第4题：

（）是客户服务中心的重要组成部分，实际上是一个“提供自助服务的话务员”。

• A、CTI
• B、IVR
• C、CMS
• D、PBX

第5题：

在中级话务员客户服务理念中，讲到提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告另外6个人。

第6题：

话务员是通过（）系统，运用语音、传真、电子邮件等信息处理手段为客户提供服务的人员。

• A、客户服务系统
• B、电子设备系统
• C、数字数据系统
• D、数字网络系统

第7题：

话务员职业的较难感知的特征体现在以下哪些方面？（）

• A、客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为很多服务都非常的抽象，很难描述
• B、对客户而言，话务员为客户提供的服务中，有很多的元素是看不见、摸不着的，如话务员的微笑、肢体语言等
• C、对于某些服务而言，其结果有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价
• D、假如客户对于自己的需求描述的不清楚，就可能造成话务员理解错误，反之亦然。

第8题：

客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务

第9题：

对于物流客户服务而言，订单完整率属于其中的（）的内容。

• A、客户服务表现的衡量
• B、客户服务是动态的
• C、客户服务的哲学
• D、以上都不对

第10题：

客户是相对于产品或服务提供者而言，是所有接受产品和服务和组织和个人的统称。

第11题：

第12题：

第13题：

人工坐席由为客户提供服务的话务员、坐席话机、微机耳麦等组成。

第14题：

话务员向客户提供服务的过程也是话务员与客户互动的过程，两者缺一不可。

第15题：

在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意是客户消费后所感到的满足程度，这种状态是个体的一种心理体验。

第16题：

在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意是对客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

第17题：

在中级话务员客户服务理念中，讲到有效解决客户的问题，会让90%的客户成为忠诚的客户。

第18题：

作为一名优秀的话务员，只要客户的要求与话务员的本职工作无关，就没必要提供延伸服务

第19题：

话务员与客户之间的相互作用，如果是同一人员向同一客户提供的服务，不可能存在服务差异

第20题：

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

第21题：

对于物流客户服务而言，订单处理属于其中的（）的内容

• A、客户服务表现的衡量
• B、客户服务是动态的
• C、客户服务的哲学
• D、以上都不对

第22题：

第23题：