顾客投诉的处理（）获得各种质量改进的信息.A、没作用B、无影响C、有助于D、差别不大

题目

顾客投诉的处理（）获得各种质量改进的信息.

  • A、没作用
  • B、无影响
  • C、有助于
  • D、差别不大
相似考题

1.投诉的好处()。A、投诉可以指出公司的缺点B、投诉可以提高处理投诉人员的能C、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客D、投诉可以使公司产品更好地改进

2.顾客个人信息包括（ ）。 A.姓名、年龄、性别 B.收人、学历、个人爱好 C.产品名称、型号 D.产品质量投诉 E.服务投诉、改进建议等

3.在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。

4.教育评价的过程是()。A、制定评价指标体系一选择恰当手段获得信息一质量信息的分析一提出质量改进意见和建议B、选择恰当手段获得信息一质量信息的分析一提出质量改进意见和建议一制定评价指标体系C、选择恰当手段获得信息一质量信息的分析一制定评价指标体系一提出质量改进意见和建议D、提出质量改进意见和建议一制定评价指标体系一选择恰当手段获得信息一质量信息的分析

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  • 第1题：

    组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的及时性，进而获得改进机会


    正确答案:错误

  • 第4题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第5题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    对投诉处理过程的有效监视可以获得有用的信息以识别组织改进的机会。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    在IOS10002标准中，突出强调（）是企业的一种义不容辞的责任

    • A、保密顾客的信息
    • B、处理顾客的投诉
    • C、研究顾客的喜好
    • D、顾客投诉的受理

    正确答案:B

  • 第8题：

    投诉的关键在于需要把投诉顾客所提供的各种（）记录下来。

    • A、需求
    • B、要求
    • C、信息
    • D、资源

    正确答案:C

  • 第9题：

    业务关系管理的主要活动不包括（）。

    • A、处理顾客投诉
    • B、调查分析顾客对服务的满意度
    • C、与顾客评审提供的服务
    • D、持续改进服务级别

    正确答案:D

  • 第10题：

    问答题
    在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。

    正确答案： 不符合7.2.3顾客沟通：顾客反馈，包括顾客抱怨。当顾客有反馈回来，业务员却将责任推在顾客身上，而不进行调查和处理。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    顾客个人信息包括（　　）。
    A

    姓名、年龄、性别

    B

    收入、学历、个人爱好

    C

    产品名称、型号

    D

    产品质量投诉

    E

    服务投诉、改进建议等


    正确答案： C,B
    解析： 收集的顾客信息中，顾客信息主要包括顾客个人信息，如姓名、性别、年龄、收入、学历、个人爱好等；购买产品信息，如产品名称、型号、规格、购买日期等；顾客意见信息，如产品质量投诉、服务投诉、改进建议等。C项属于购买产品信息；DE两项属于顾客意见信息。

  • 第13题：

    处理顾客的投诉能带来什么好处（）

    • A、促进顾客传递好口碑
    • B、防止顾客流失
    • C、改善店面服务质量
    • D、促进顾客二次消费

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    下面哪一项不属于顾客动态信息范围：（）。

    • A、投诉与建议
    • B、需求处理
    • C、物业收费
    • D、顾客信息

    正确答案:D

  • 第15题：

    按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。

    • A、顾客信息
    • B、投诉信息
    • C、记录人信息
    • D、处理人信息

    正确答案:D

  • 第16题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第17题：

    投诉的好处（）

    • A、投诉可以指出公司的缺点
    • B、投诉是提供你继续为他服务的机会
    • C、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
    • D、投诉可以使公司产品更好地改进
    • E、投诉可以提高处理投诉人员的能

    正确答案:A,D,E

  • 第18题：

    顾客往往根据（）的表现和与顾客的关系来评价服务质量。

    • A、产品
    • B、实物
    • C、投诉补偿
    • D、投诉处理人员

    正确答案:D

  • 第19题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第20题：

    造成顾客不满意的原因有（）

    • A、产品质量没有达到顾客的期望
    • B、服务质量没有达到顾客的期望
    • C、处理顾客投诉过程造成不满意

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    单选题
    按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。
    A

    顾客信息

    B

    投诉信息

    C

    记录人信息

    D

    处理人信息


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    业务关系管理的主要活动不包括（）。
    A

    处理顾客投诉

    B

    调查分析顾客对服务的满意度

    C

    与顾客评审提供的服务

    D

    持续改进服务级别


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。
    A

    如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响

    B

    不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的

    C

    对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解

    D

    要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态


    正确答案： C
    解析： C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。

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