在中级话务员电话基本礼仪中，讲到通话中出现口误或疏漏时，规范用语以下不正确的是：“（）”。A、对不起，根据我们的最新资料显示，您的问题是……B、很抱歉，您看现在我能为您做些什么C、我一直忙得晕头转向，所以出错了D、以下答案均不正确。
题目
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到通话中出现口误或疏漏时，规范用语以下不正确的是：“（）”。
- A、对不起，根据我们的最新资料显示，您的问题是……
- B、很抱歉，您看现在我能为您做些什么
- C、我一直忙得晕头转向，所以出错了
- D、以下答案均不正确。
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第1题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到说话时，要（）、真诚、耐心。
- A、迅速
- B、热情
- C、专业
- D、微笑
正确答案:B -
第2题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到通过封闭式提问，可以（）诉求的过程。
- A、管理
- B、调整
- C、改变
- D、控制
正确答案:D -
第3题：
在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意是相对的，没有绝对的满意。
正确答案:正确 -
第4题：
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户抱怨受理过程太慢时，规范用语是：“（）”。
- A、对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理
- B、谢谢您的耐心，马上就办好了。
- C、不好意思，我是新手。
- D、我正忙着呢。
正确答案:A,B -
第5题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到开放式提问的使用时机在（）和“收集信息”。
- A、开场
- B、通话前期
- C、通话中期
- D、通话后期。
正确答案:A -
第6题：
在中级话务员电话营销技能中，讲到呼出服务比呼入服务更具有挑战性，切实好用的（）能更好的指导话务员的工作。
- A、营销访问语
- B、营销结束语
- C、营销脚本
- D、营销导语
正确答案:C -
第7题：
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到客户致谢并示意收线时，规范用语是以下不正确的是：“（）”。
- A、不客气，谢谢您使用***，再见！
- B、不用谢，很高兴为您服务，再见！
- C、我是101号，欢迎您再次致电，再见。
- D、如果没有其他事，那就这样吧。
正确答案:D -
第8题：
在中级话务员电话营销的步骤中，讲到电话沟通的时间有限，（）是非常重要的原则。
- A、热情
- B、清晰
- C、简洁
- D、专业
正确答案:C -
第9题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（）指话务员在和客户沟通过程中，遇到疑难问题时所作的记录，其目的是交由后台处理或向值班经理汇报等。
- A、电子工单
- B、便签
- C、笔记本
- D、记事贴
正确答案:A -
第10题：
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到接到骚扰电话时，规范用语以下不正确的是：“（）”。
- A、对不起，如果没有业务需要咨询，请先挂机
- B、对不起，如果没有其他业务要咨询，请您挂机好吗？
- C、目前致电用户较多，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见
- D、我们业务繁忙
正确答案:D -
第11题：
在中级话务员自我情绪管理中，讲到处理骚扰电话的防范措施有哪些？（）
- A、技术防范
- B、法律防范
- C、安全防范
- D、语言防范
正确答案:A,B -
第12题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到开放式提问有利于收集（）的信息。
- A、更多
- B、客户情感
- C、客户事实
- D、客户问题
正确答案:A -
第13题：
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到遇到无声电话时，规范用语是：“（）”。
- A、您好！请问有什么可以帮助您？稍停，若对方无回应，再说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！稍停后，挂机。
- B、你说话，要不我挂机了。
- C、喂，讲话呀。
- D、你的电话已通，怎么不说话。
正确答案:A -
第14题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到在日常应接呼入电话时，有（）—80%的时间话务员都在听客户的声音叙述。
- A、20%
- B、30%
- C、40%
- D、50%
正确答案:C -
第15题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到有效的倾听技巧包含哪些？（）
- A、适时提问
- B、创建信任
- C、彬彬有礼
- D、耐心与理解
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到封闭式提问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”，或是在提供的回答中（）的提问。
- A、任选
- B、任选其一
- C、多选
- D、不定项
正确答案:B -
第17题：
在中级话务员电话沟通技能中，讲到电话沟通的障碍包含哪些障碍？（）
- A、恐惧
- B、迟钝
- C、含糊
- D、自大
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到说话时，措辞要（）、专业、文雅。
- A、简洁
- B、条理
- C、简单
- D、逻辑
正确答案:A -
第19题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（）的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果。
- A、高效
- B、清晰
- C、有效
- D、婉转
正确答案:C -
第20题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（），是一种令人愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离。
- A、眼睛
- B、微笑
- C、嘴巴
- D、脸
正确答案:B -
第21题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到说话时，要把握好语气、语调、（）。
- A、语音
- B、语言
- C、语速
- D、言语
正确答案:C -
第22题：
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（）指话务员为提高沟通效率，针对各种可能发生的情况进行事先准备的应答词。
- A、口径
- B、内容
- C、应答文稿
- D、语言
正确答案:C -
第23题：
在中级话务员电话营销的步骤中，讲到外呼是一种（）式的服务。
- A、被动进攻
- B、被动服务
- C、主动进攻
- D、主动销售
正确答案:C