装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指标设置的基本原则包括（）。A、宽带优于固话B、VIP客户优于普通客户C、本地网控制指标优于集团、省公司考核指标D、客户有理由的投诉（申诉）从严考核

题目

装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指标设置的基本原则包括（）。

  • A、宽带优于固话
  • B、VIP客户优于普通客户
  • C、本地网控制指标优于集团、省公司考核指标
  • D、客户有理由的投诉（申诉）从严考核
相似考题

1.地(市)分公司网运部装维工作职责包括()A.编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控B.定期对装维工作指标进行统计分析和考核C.对装维工作应急事件的处理D.参加客户服务部门组织的服务质量分析会

2.建立()和运维绩效量化评估机制利于运维各方及时掌握运维执行过程,有利于运维验收的量化考核,也能够为运维管理部门和运维承包商对运维工作量的评估、下一年运维预算的制定提供数据支持。A.运行维护绩效考核指标体系B.运维绩效量化评估机制C.运维服务质量考核评估报告制度D.运维巡视检查制度

3.运维监理定期检查巡检执行情况、跟踪故障／问题处理情况、审核运维月报、审核运维过程文档等方式开展,通过编制(),向运维各方汇报。A.《运维服务质量跟踪记录》B.《运维服务质量考核评估报告》C.《运维服务质量检查报告》D.《运维服务质量检验报告报告》

4.以下哪些选项属于客户装维服务管理的基本任务()A.建立健全装维服务保障体系和服务质量监督体系B.定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题C.做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作D.诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”

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  • 第1题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第2题：

    综合接入代维业务的目标完成度指标考核项目包括（）。

    • A、达标率
    • B、工单处理及时率
    • C、服务质量满意度
    • D、工单处理平均历时
    • E、家庭客户投诉率

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    建立（）和运维绩效量化评估机制利于运维各方及时掌握运维执行过程，有利于运维验收的量化考核，也能够为运维管理部门和运维承包商对运维工作量的评估、下一年运维预算的制定提供数据支持。

    • A、运行维护绩效考核指标体系
    • B、运维绩效量化评估机制
    • C、运维服务质量考核评估报告制度
    • D、运维巡视检查制度

    正确答案:A

  • 第4题：

    综合接入代维月度（）和服务质量满意度的考核对象包括故障、发电和投诉三种工单类型。


    正确答案:工单处理及时率

  • 第5题：

    综合接入代维装拆移的目标完成度指标考核项目包括（）。

    • A、工单处理及时率
    • B、服务质量满意度
    • C、工单处理平均历时
    • D、达标率

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    网络运行维护考核指标分为网络运行质量，（），客户服务水平和运维基础管理与支撑四个部分。

    • A、产品支撑能力
    • B、运行管理能力
    • C、装维管理能力
    • D、网络运营能力

    正确答案:A

  • 第7题：

    地（市）分公司网运部装维工作职责包括（）

    • A、编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控
    • B、定期对装维工作指标进行统计分析和考核
    • C、对装维工作应急事件的处理
    • D、参加客户服务部门组织的服务质量分析会

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    运维监理定期检查巡检执行情况、跟踪故障、问题处理情况、审核运维月报、审核运维过程文档等方式开展，通过编制（），向运维各方汇报。

    • A、《运维服务质量跟踪记录》
    • B、《运维服务质量考核评估报告》
    • C、《运维服务质量检查报告》
    • D、《运维服务质量检验报告报告》

    正确答案:B

  • 第9题：

    客服经理考核主要包括（）等内容，并根据实际业务权限、工作负荷，工作难度等因素科学选取考核指标及权重，完整反映客服经理工作负荷和实际业绩。

    • A、客户服务质量
    • B、客户引导推荐
    • C、网点业务量
    • D、智能服务
    • E、风险防控

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第10题：

    出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车客运企业和驾驶员的服务质量信誉考核。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    多选题
    下列关于企业业绩衡量指标的说法中，正确的有（）。
    A

    反映企业盈利水平和能力的指标主要有毛利率和净利润率

    B

    股息率通常高于利息率

    C

    评价服务质量的非财务指标包括客户等待时间

    D

    评价服务质量的非财务指标包括客户数量


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    中国电信大客户满意度测评指标体系指标包含产品质量、大客户经理服务质量和（）。
    A

    售前服务质量

    B

    售中服务质量

    C

    售后服务质量

    D

    网络运行质量


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    创新能力是属于绩效考核内容的（）指标

    • A、服务效率考核指标
    • B、服务质量考核指标
    • C、知识能力考核指标
    • D、其他考核指标

    正确答案:C

  • 第14题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    客户端装维部门与客户服务部门之间有哪些沟通协作机制（）。

    • A、定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通
    • B、参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会
    • C、落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务质量的建议和要求
    • D、为客户服务部门提供相关培训

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    工程工作考核目标包括：（）、装拆移机及时率、服务质量满意度。


    正确答案:装拆移机平均历时

  • 第17题：

    省公司的代维考核中的质量考核指标包括哪几项？（）

    • A、代维月度考核
    • B、小区完好率
    • C、光缆障碍次数
    • D、集团客户专线障碍处理及时率
    • E、工单回复及时率
    • F、端到端网络质量客户满意度领先程度

    正确答案:A,B,C,D,F

  • 第18题：

    机动车维修企业质量信誉考核指标包括从业人员素质、安全生产指标、维修质量指标、服务质量指标等7个方面。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    中国电信大客户满意度测评指标体系指标包含产品质量、大客户经理服务质量和（）。

    • A、售前服务质量
    • B、售中服务质量
    • C、售后服务质量
    • D、网络运行质量

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。

    • A、生产力
    • B、服务质量
    • C、技能和知识确认
    • D、服务效率

    正确答案:C

  • 第21题：

    出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括哪几个方面？


    正确答案: 1、企业管理；
    2、安全运营；
    3、经营行为；
    4、运营服务；
    5、社会责任；
    6、加分项目。

  • 第22题：

    以下哪个不是绩效考核的内容？（）

    • A、服务效率考核指标
    • B、服务能力考核指标
    • C、服务质量考核指标
    • D、知识能力考核指标、其他考核指标

    正确答案:B

  • 第23题：

    单选题
    网络运行维护考核指标分为网络运行质量，（），客户服务水平和运维基础管理与支撑四个部分。
    A

    产品支撑能力

    B

    运行管理能力

    C

    装维管理能力

    D

    网络运营能力


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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