投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）A、根据组织投诉处理的难易程度策划B、根据与投诉顾客接触的程序策划C、根据投诉顾客群体的大小策划D、根据组织的特点策划

题目

投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）

  • A、根据组织投诉处理的难易程度策划
  • B、根据与投诉顾客接触的程序策划
  • C、根据投诉顾客群体的大小策划
  • D、根据组织的特点策划
相似考题

1.投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A.认定投诉责任人B.设置投诉处理机构C.畅通投诉处理渠道D.梳理投诉办理流程

2.投诉受理要建立()体系,制定完善的投诉处理、回复、回访流程。A.投诉快速通道B.投诉便捷通道C.投诉快速响应D.投诉便捷响应

3.关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ssC、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程D 应设立独立的投诉受理与处理部门

4.银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

更多“投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原”相关问题

  • 第1题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
    B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
    C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
    D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

    答案：C
    解析：
    投诉电话应当录音；
    考前黑钻押题，瑞牛题库软件考前更新，下载链接 www.niutk.com

  • 第2题：

    对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是（）。

    • A、对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”
    • B、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
    • C、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
    • D、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

    正确答案:A

  • 第3题：

    旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行（）制度。

    • A、协商
    • B、一次处理
    • C、调解
    • D、直接处理

    正确答案:C

  • 第4题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第5题：

    旅游投诉者除了有权了解投诉的处理情况；有权请求调节；有权与被投诉者自行和解以外，还有什么权利？


    正确答案:有权放弃或者变更投诉请求。

  • 第6题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第7题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第8题：

    投诉处理体系审核时应该注意的问题，错误的是（）

    • A、投诉处理现场是审核的重点部门
    • B、投诉处理是一种服务，必须强调解决问题为主
    • C、审核应该是“明查和暗访”相结合
    • D、把投诉顾客的满意度调查作为审核的一项主要内容

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定的外，实行（　　）。
    A

    调解制度

    B

    裁决制度

    C

    和解制度

    D

    仲裁制度


    正确答案： A
    解析：
    《旅游投诉处理办法》第十六条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。

  • 第10题：

    多选题
    物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。
    A

    对投诉要谁受理、谁跟进、谁回复

    B

    接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

    C

    接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

    D

    尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

    E

    正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是（  ）。
    A

    明确赔偿标准和金额

    B

    制定完善的处理操作程序

    C

    合理的投诉途径及投诉方式

    D

    专职部门受理和处理客户投诉


    正确答案： B
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理系统的基本框架包括（）。
    A

    投诉处理公司政策

    B

    投诉管理组织体系

    C

    投诉处理原则和流程

    D

    相关管理制度

    E

    相应的信息管理系统


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉（）流程。

    • A、受理
    • B、处理
    • C、回复
    • D、回访

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    投诉受理要建立（）体系，制定完善的投诉处理、回复、回访流程。

    • A、投诉快速通道
    • B、投诉便捷通道
    • C、投诉快速响应
    • D、投诉便捷响应

    正确答案:C

  • 第15题：

    物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

    • A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
    • B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
    • C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
    • D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
    • E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    对旅游投诉发生管辖争议的，旅游投诉处理机构必须报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。

    • A、建议、投诉
    • B、投诉、处理
    • C、要求、处理
    • D、意见、投诉

    正确答案:A

  • 第18题：

    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第19题：

    建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）

    • A、投诉的客服
    • B、投诉处理全过程处于受控状态
    • C、投诉处理的人员
    • D、与投诉顾客进行沟通联络

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露（）。

    • A、投诉处理人员
    • B、投诉处理渠道
    • C、投诉处理结果
    • D、投诉处理内容

    正确答案:B

  • 第21题：

    单选题
    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
    A

    认定投诉责任人

    B

    设置投诉处理机构

    C

    畅通投诉处理渠道

    D

    梳理投诉办理流程


    正确答案： C
    解析： 建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
    故此题答案选C。

  • 第22题：

    单选题
    旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行（　　）制度。
    A

    协商

    B

    一次处理

    C

    调解

    D

    直接处理


    正确答案： B
    解析：
    《旅游投诉处理办法》第十六条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

  • 第23题：

    单选题
    投诉受理要建立（）体系，制定完善的投诉处理、回复、回访流程。
    A

    投诉快速通道

    B

    投诉便捷通道

    C

    投诉快速响应

    D

    投诉便捷响应


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

相关内容