服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。A、关心；B、认可；C、抱歉；D、歉意。

题目

服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。

  • A、关心；
  • B、认可；
  • C、抱歉；
  • D、歉意。
相似考题

1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）A、安抚客户情绪B、引至洽谈室C、注意观察客户是否携带摄影录音设备D、防范客户情绪过于激动

3.受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？

4.投诉处理流程的第一步是( )。A、安抚客户B、隔离客户C、向网点负责人汇报D、及时道歉

更多“服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。”相关问题

  • 第1题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

    • A、较快步速赶到柜台前，询问情况
    • B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
    • C、正面朝向客户，并将客户隔离
    • D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

    正确答案:B

  • 第2题：

    投诉处理中安抚客户情绪首先要（）

    • A、对于客户的心情表示理解
    • B、给出解决方案
    • C、隔离客户
    • D、鼓励客户倾诉

    正确答案:A

  • 第3题：

    处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。

    • A、迅速澄清问题
    • B、衷心表示感谢客户
    • C、采取低姿态安抚客户
    • D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

    正确答案:C

  • 第4题：

    网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

    • A、迅速隔离客户
    • B、安抚客户情绪
    • C、充分道歉
    • D、将客户带离网点，以免影响客户
    • E、给出解决方案

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


    正确答案: （1）、情绪安抚客户；
    （2）、收集客户信息阶段；
    （3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）、了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）、最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第6题：

    以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

    • A、情绪安抚客户；
    • B、收集客户信息阶段；
    • C、了解客户对本次处理的满意情况；
    • D、最终确定服务质量投诉是否成立难；

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    在受理客户投诉时第一步需做的是（）

    • A、向客户收集投诉信息；
    • B、安抚客户；
    • C、引导客户不要投诉；
    • D、立即派投诉单；

    正确答案:B

  • 第8题：

    如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

    • A、投诉不满单；
    • B、投诉处理单；
    • C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
    • D、我要提问工单。

    正确答案:C

  • 第9题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、认真倾听客户问题
    • C、避免客户消极评价
    • D、多次询问客户资料

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    投诉处理流程的第一步是（）。
    A

    安抚客户

    B

    隔离客户

    C

    向网点负责人汇报

    D

    及时道歉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理流程的第一步是（）

    • A、充分道歉
    • B、给出解决方案
    • C、迅速隔离客户
    • D、安抚客户情绪

    正确答案:C

  • 第14题：

    接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

    • A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
    • B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
    • C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
    • D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


    正确答案: 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按上述要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按未按流程操作进行考核。

  • 第17题：

    请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


    正确答案: 当某客户致电10086，表示要投诉热线、分公司客服人员服务质量类的问题时，受理此通电话的CSR需准确捕捉客户来电的目的（是情绪的抱怨，还是有相关业务不能使用等），安抚客户情绪——正确引导客户说出不满的真实原因——在当通电话中尽可能为客户解决问题及进行相关的业务解释——解决或处理客户的问题，再与客户确认是否还要进行服务质量的投诉，如客户仍表示不满，要求投诉某位客服代表时，则受理此通电话的CSR在当通电话中及时派发服务质量类投诉受理工单。

  • 第18题：

    服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


    正确答案: （1）与客户确认是否要投诉客服人员，如客户不再投诉，则直接进入通话结束阶段。如：非常感谢您对湖南移动10086热线的关注，希望您以后一如既往的支持湖南移动。
    （2）如客户要投诉客服人员，则及时派发服务质量投诉受理单受理客户投诉。

  • 第19题：

    服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

    • A、引导客户投诉；
    • B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
    • C、引导客户说话；
    • D、请客户告知原因。

    正确答案:B

  • 第20题：

    3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


    正确答案:错误

  • 第21题：

    判断题
    投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）
    A

    安抚客户情绪

    B

    引至洽谈室

    C

    注意观察客户是否携带摄影录音设备

    D

    防范客户情绪过于激动


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。
    A

    迅速澄清问题

    B

    衷心表示感谢客户

    C

    采取低姿态安抚客户

    D

    用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

相关内容