月结期间查询受理原则：客服代表不能以月结期为由，不为客户受理，可尝试业务查询或办理并做好解释。

第1题：

10010客服热线查询受理规则：宽带密码重置可向个人客户及单位客户提供。

第2题：

C类鉴权是什么意思？（）

• A、"对于客户来电所办理或查询的业务，无论本机或他机来电均不受理。
• B、"无论本机或他机来电，凭服务密码鉴权。
• C、"本机来电：免服务密码鉴权，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理。他机来电：统一验证受理号码的服务密码，通过服务密码鉴权，即可以办理/查询所有的业务。
• D、"不论本机或他机来电，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理，无需鉴权。

第3题：

欲查询大客户账单，需在以下哪个菜单中进行查询（）

• A、账单查询
• B、详单查询
• C、河北大客户账单查询
• D、实时/月结账单查询

第4题：

当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。

第5题：

客服代表在受理VIP客户来电时，可不主动提供转接自助语音服务（），需人工直接受理；

第6题：

10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

• A、咨询；
• B、余额查询；
• C、交易明细查询；
• D、密码修改、投诉及建议；

第7题：

客服系统查询CBSS侧客户实名状态路径：（）

• A、UCD客户信息
• B、营业受理--综合查询--用户资料综合查询--用户信息
• C、360视图-用户信息中“实名停机状态”处
• D、公客-客户信息

第8题：

10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。

第9题：

客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话

第10题：

以下属于客服中心服务职能范围的包括（）。

• A、银行ATM吞卡业务的受理
• B、银行卡错账业务的查询受理
• C、客户投诉建议等需求的受理
• D、客户投诉事件的裁决和处理
• E、小微贷款及个人贷款的受理推荐

第11题：

客服代表受理客户咨询、查询及各类客户诉求的服务平台的是（）。

• A、自助语音系统
• B、座席系统
• C、知识库系统
• D、工单处理系统

第12题：

第13题：

如客户查询历史工单中由哪位客服代理受理，不予查询。

第14题：

客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。

第15题：

当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。

第16题：

当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？

第17题：

"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"

第18题：

目前为GSM/WCDMA移动用户提供的查询业务有（）

• A、月结费用查询
• B、月结详单查询
• C、余额/欠费查询
• D、银行信用额度查询

第19题：

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？

第20题：

受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。

• A、告知客户没有资料，然后挂机
• B、转其他客服人员受理
• C、请客户迟些致电
• D、将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户

第21题：

月结期间查询受理原则：客服代表不能以月结期为由，不为客户受理，可尝试业务查询或办理并做好解释。

第22题：

客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

• A、投诉目的
• B、投诉需求
• C、投诉事实
• D、投诉类型

第23题：

第24题：