对待充满抱怨的客户，应该销售员可以用（）来稳定对方的情绪，避免冲突。A、缓兵之计B、以静制动C、不理不睬D、转移话题

题目

对待充满抱怨的客户，应该销售员可以用（）来稳定对方的情绪，避免冲突。

  • A、缓兵之计
  • B、以静制动
  • C、不理不睬
  • D、转移话题
相似考题

1.语言规范要求：尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。( )

2.在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法 B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝 C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿 D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

3.客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。

4.应对冲突时,不恰当的做法是( )。A.给予支持和帮助B.注意说话技巧，避免责怪对方C.避免探究式的问话D.鼓励对方把内心的想法与感受都说出来E.积极应对病人的抱怨

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  • 第1题：

    服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（）

    • A、保持冷静
    • B、理直气和
    • C、以静制动
    • D、不理不睬

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）

    • A、充满感情地倾听抱怨
    • B、不打断客户的说话
    • C、保持合作的态度，不要有抵触情绪
    • D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。
    • E、说明是产品质量问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）


    正确答案:错误

  • 第4题：

    销售员对待客户的抱怨，不应该采取的方式方法是（）

    • A、感谢客户的抱怨
    • B、粗暴地对待客户的抱怨
    • C、尽量让客户畅所欲言
    • D、收集有关资料，找出事实真相

    正确答案:B

  • 第5题：

    一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反，所以，在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    顾问式销售与普通销售的主要区别（）。

    • A、顾问式销售员对产品的性能有更清楚地了解
    • B、顾问式销售员更能减少客户的抱怨
    • C、顾问式销售员能了解客户抱怨背后真正的原因是什么以及解决的方法
    • D、顾问式销售员有很好的感染力

    正确答案:C

  • 第7题：

    针对处事风格为分析型的客户，应该使用（）方法与其沟通。

    • A、建立亲密的个人关系
    • B、避免给他施加过大的压力来让他做出决定
    • C、给他时间充分表达自己
    • D、导入对方感兴趣的话题
    • E、不要在逻辑上反对他的想法

    正确答案:B,E

  • 第8题：

    网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    单选题
    对待充满抱怨的客户，应该销售员可以用（）来稳定对方的情绪，避免冲突。
    A

    缓兵之计

    B

    以静制动

    C

    不理不睬

    D

    转移话题


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）
    A

    话题转移

    B

    同理心

    C

    不卑不亢

    D

    易地换手

    E

    适当补偿


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户查看后再收回。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    如何化解客户抱怨（）。
    A

    认真听取客户的抱怨

    B

    注意给对方良好的观感

    C

    以恰当的措辞应对客户的不满

    D

    善于利用情况讨客户欢心


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    销售员赢得客户好感的做法中，不应该发生的是（）

    • A、谈令客户愉快的话题
    • B、竞争者的坏话
    • C、倾听客户谈话
    • D、赞美客户

    正确答案:B

  • 第14题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第15题：

    冲突管理中应当避免（）

    • A、过度理性，对负向情绪视而不见
    • B、认为冲突管理是对事不对人
    • C、等对方先行动以表示自己的善意
    • D、认为处理冲突是双方的责任

    正确答案:A,C

  • 第16题：

    服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,下列哪种做法有失风度（）

    • A、保持冷静
    • B、理直气和
    • C、以静制动
    • D、不理不睬

    正确答案:D

  • 第17题：

    对于情绪完全失控的投诉客户，投诉处理人员应该（）

    • A、以牙还牙
    • B、不理不睬
    • C、保持平静的语气
    • D、以上皆不对

    正确答案:C

  • 第18题：

    发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免（）。

    • A、领导发现
    • B、群众拍摄
    • C、冲突升级
    • D、群众围观

    正确答案:C

  • 第19题：

    做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）

    • A、话题转移
    • B、同理心
    • C、不卑不亢
    • D、易地换手
    • E、适当补偿

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    多选题
    冲突管理中应当避免（）
    A

    过度理性，对负向情绪视而不见

    B

    认为冲突管理是对事不对人

    C

    等对方先行动以表示自己的善意

    D

    认为处理冲突是双方的责任


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（）
    A

    保持冷静

    B

    理直气和

    C

    以静制动

    D

    不理不睬


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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