处理客户投诉应注意（）A、立即响应B、认同客户的感受C、持续反馈D、超越期望

题目

处理客户投诉应注意（）

  • A、立即响应
  • B、认同客户的感受
  • C、持续反馈
  • D、超越期望
相似考题

1.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

2.客户投诉处理中对于不厌其烦的投诉者应如何处理？

3.在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A、客户来访B、案件拖延C、客户反悔D、投诉升级

4.基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位； B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则； C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音； D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

    • A、二次投诉的处理
    • B、建立客户投诉档案
    • C、补偿或赔偿机制
    • D、后续跟踪

    正确答案:C

  • 第2题：

    简述客户投诉处理应注意的问题。


    正确答案: （1）建立各种规章制度；
    （2）及时处理客户投诉；
    （3）妥善处理客户投诉；
    （4）登记客户投诉。

  • 第3题：

    受理客户投诉、举报与建议业务应注意哪些事项？


    正确答案: （1）保护投诉、举报与建议人的权益，对姓名、地址、联系方式和内容均必须保密。
    （2）对投诉、举报与建议人应表示诚致的谢意，感谢他们对我们工作的监督、支持与帮助。

  • 第4题：

    时常征询客户的意见与进行客户满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求是处理客户投诉应注意的事项。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？


    正确答案:这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所用的方式会是失敬无礼的。其处理方法为：我们要知道客户是碰到问题而感到一定程度的不安和不便。正因如此，怨恨及失望便会随之而来。作为处理投诉者，要设身处地理解对方，对客户的“无礼”行为有所心理和应对准备。

  • 第7题：

    处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    多选题
    进行投诉处理时应注意（）。
    A

    不计较客户的语言

    B

    回避客户忌讳的问题

    C

    对人不对事，勇于道歉和承担责任

    D

    礼貌的重复，明确客户投诉信息

    E

    不下最后通牒


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    处理客户投诉应注意（）
    A

    立即响应

    B

    认同客户的感受

    C

    持续反馈

    D

    超越期望


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    简述客户投诉处理应注意的问题。

    正确答案： （1）建立各种规章制度；
    （2）及时处理客户投诉；
    （3）妥善处理客户投诉；
    （4）登记客户投诉。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    处理客户投诉时依据心理学规律，应注意哪些？


    正确答案: 请客户低位坐下，反馈式倾听并重复对方的话，转换场地，认真处理。

  • 第15题：

    处理客户投诉时应注意（）。

    • A、倾听是解决问题的前提
    • B、认同客户的感受
    • C、立即响应
    • D、持续反馈

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？


    正确答案: ⑴根据客户的描述，判断是否属于投诉举报受理范围，注意正确引导，化解客户矛盾。
    ⑵客户反映的问题属于投诉举报范围内的，要感谢客户并记录相关信息。
    ⑶判断为重复投诉举报，如问题已经解决，答复客户；若问题仍未解决，查询处理进度，并将情况立即报告当值负责人。

  • 第17题：

    客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？


    正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
    其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。

  • 第18题：

    处理客户投诉后的主要后续工作有（）

    • A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
    • B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
    • C、未做相关投诉记录
    • D、未根据处理时限要求积极注意进程
    • E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

    正确答案:A,B

  • 第19题：

    在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题


    正确答案:正确

  • 第20题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    多选题
    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
    A

    应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生

    B

    应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    处理客户投诉时应注意（）。
    A

    倾听是解决问题的前提

    B

    认同客户的感受

    C

    立即响应

    D

    持续反馈


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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