无忧工程服务标准中有哪些方式投诉维权？

第1题：

第2题：

“青少年维权工程”主要包括哪些工作？

正确答案: “青少年维权工程”主要包括四个方面的工作：
（1）参与制定和落实有关法律法规和公共政策，做好青少年利益协调。向人大和党政部门提出青少年立法和政策建议，推动制定有关法律的实施细则、地方性法规和相关政策，参与执法监督，把惠及青少年的法律法规和政策落到实处。
（2）收集和反映青少年的意愿和呼声，畅通青少年的诉求表达。完善青少年信访、电话咨询、团干部接待等制度，畅通青少年意愿表达和诉求收集渠道，采取议案和提案、专题报告、团属传媒等形式向党政反映、向社会发布青少年状况。
（3）化解青少年利益纠纷，做好青少年矛盾调处。运用多种手段排查调处与青少年有关的矛盾纠纷，及时向党政反映并配合处理苗头性问题，动员社会力量救助困难青少年，帮教矫治有不良行为的青少年。
（4）大力整治侵害青少年权益行为，加强青少年权益保障。为权益受到侵害的青少年提供服务和帮助，会同和配合有关部门，揭露、制止和打击侵害青少年权益的行为，整治和解决黄、赌、毒以及网瘾、艾滋病预防等重点问题，毫不妥协地同侵犯青少年合法权益的行为作斗争。

第3题：

在金信工程中，广大人民群众能发挥监督和投诉的“一会两站“指的是（）

• A、消费者协会分会
• B、消费者投诉维权网站
• C、12315消费维权联络站
• D、消费者投诉站

正确答案:A,C,D

第4题：

“节点无忧”服务有哪些内容？

正确答案: 1.商家承诺委派施工人员在工作时间统一着装并佩带上岗证，严禁施工人员出现衣冠不整、喝酒、打闹、赌博等不文明行为。
2.商家承诺施工人员每日离场前需保证建筑垃圾已清理出施工现场，且施工人员需自备临时洁具，使用临时洁具后随时冲洗，不得使用客户的浴缸、马桶等卫浴设施。
3.商家承诺开工交底需提前通知消费者到场，并将经消费者本人或其书面授权第三方签字确认的现场交底单上传。
4.商家承诺隐蔽工程验收需提前通知消费者到场，并将经消费者本人或其书面授权第三方签字确认的装修隐蔽工程验收单上传。
5.商家承诺竣工验收需提前通知消费者到场，并将经消费者本人或书面授权第三方签字确认的竣工验收单上传。

第5题：

效期无忧服务标准中指定时间60天的是指哪些？

正确答案:美容护肤/美体/精油、彩妆/香水/美妆工具类目的商品交易。

第6题：

消费者享受效期无忧服务须同时满足哪些条件？

正确答案: （1）消费者购买含有“效期无忧”服务标识的商品；
（2）消费者签收商品之日商品已不符合对应效期要求的；
（3）消费者选择“已过/临近保质期”维权原因发起退款申请并提供有效凭证。

第7题：

统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）

• A、投诉的顾客是不满意的
• B、没有投诉的顾客都是满意的
• C、没有投诉的顾客中也有不满意的
• D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

正确答案:A,C,D

第8题：

问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？

正确答案: （1）95598客户服务电话或专设的投诉举报电话。
（2）营业场所设置的意见箱或意见簿。
（3）信函。
（4）95598客户服务网站。
（5）领导对外接待日。
（6）其他。

第9题：

无忧工程服务是指什么？

正确答案:无忧工程服务是指消费者购买天猫平台装修/设计/施工/监理类目的商品且无线端（即手机淘宝APP、手机天猫APP）订单的详情页展现“装修求助”入口的，商家承诺此订单的装修过程节点无忧、增项无忧、一键无忧、正品无忧的服务。

第10题：

向客户提供投诉维权服务是保护消费者权益的必要手段。

正确答案:错误

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务中有哪些提问方式？

正确答案: 客户服务中，主要的提问方式有：
（1）针对性问题
（2）选择性问题
（3）了解性问题
（4）澄清性问题
（5）征询性问题
（6）服务性问题
（7）开放式问题
（8）封闭式问题。

第14题：

民航投诉特点有（）

• A、投诉量与民航运输量成正比
• B、投诉主体难以分辨
• C、旅客期望值高，对服务提供的要求更高
• D、旅客维权意识过高，部分旅客投诉诉求不合理

正确答案:A,B,C,D

第15题：

无忧物流包含哪几种物流方式？（）

• A、AliExpress无忧物流-优先
• B、北京燕文物流
• C、线下中国邮政
• D、AliExpress无忧物流-标准

正确答案:A,D

第16题：

出现哪些情形，消费者将无法享受“30天无忧退货“服务？

正确答案: （1）退货商品与实际申请30天无忧退货服务订单的商品不一致；
（2）因消费者使用、保管、维修不当等原因造成商品损坏的；
（3）同一子订单已享受过一次“30天无忧退货”服务；
（4）滥用“30天无忧退货”服务发起退货申请的（包括但不限于以获利为目的，非基于实际消费需求而发生的交易等情形）。

第17题：

简述“30天无忧退货服务规范”服务的投诉路径

正确答案: 电脑端：“已买到的宝贝”-“退款管理/维权管理”-“一键求助”；
手机端：“我的淘宝”-“我的订单”-“退款/售后”-“一键求助”。

第18题：

下面哪一项是职业指导人员处理维权投诉问题的首要步骤（）

• A、深入了解维权的内容
• B、帮助维权者指一条投诉的路
• C、与维权者一道去找相关部门
• D、呼吁社会舆论的支持

正确答案:B

第19题：

12312商务举报投诉服务中心接收举报投诉的方式有哪些？

正确答案: （1）电话方式可以拨打相应地区的12312商务举报投诉服务热线。
（2）网络方式可以登录中国市场秩序网（中国反商业欺诈网www.12312.gov.cn）主站选择相应的地方子站，以在线方式举报投诉。
（3）其他方式可以通过传真、电子邮件、信函、面访等方式举报投诉。

第20题：

简述“效期无忧服务标准”下消费者的退款路径。

正确答案:退款路径：“已买到的宝贝”-“退款”或“申请售后”-选择退款原因“已过/临近保质期”。

第21题：

淘宝的投诉流程是（）。

• A、我的淘宝－我是买家－已买到的宝贝拦中选“投诉维权”，并写明投诉理由，附相关图片或交易记录截图。
• B、我的淘宝－我的购物车－已买到的宝贝拦中选“投诉维权”，并写明投诉理由，附相关图片或交易记录截图。
• C、我的淘宝－收藏的店铺－已买到的宝贝拦中选“投诉维权”，并写明投诉理由，附相关图片或交易记录截图。
• D、我的淘宝－已完成交易－已买到的宝贝拦中选“投诉维权”，并写明投诉理由，附相关图片或交易记录截图。

正确答案:A

第22题：

第23题：