《供电服务规范》规定：“95598”客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。
题目
《供电服务规范》规定：“95598”客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。
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第1题：
供电服务规范对“95598”客户服务网页（网站）有何要求？
正确答案: （1）网页制作应直观、色彩明快，首页应有明显的“供电客户服务”字样，为方便客户使用，应设有导航服务系统；
（2）网页内容应及时更新；
（3）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；
（4）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回访。 -
第2题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
- B、意见—供电服务—服务渠道—热线电话服务
- C、举报—行风廉政—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:B -
第3题：
“95598 供电服务热线”的定义是什么？
正确答案:95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×24h电话服务热线。 -
第4题：
“95598”客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。
正确答案:错误 -
第5题：
《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？
正确答案:接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第6题：
95598热线有哪些服务内容？（）
- A、不知道
- B、淳安电力95598客户服务热线为您提供电力故障报修、咨询问题、查询信息、受理举报投诉、意见建议等服务
- C、只是受理投诉电话
正确答案:B -
第7题：
《国家电网公司供电服务规范》中95598供电客户服务网页（网站）的服务规范是什么？
正确答案: （1）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统
（2）网页内容应及时更新
（3）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料
（4）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复 -
第8题：
为客户提供（）等多种报装渠道。
- A、供电营业厅
- B、掌上电力
- C、95598客户服务热线
- D、网上营业厅
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映前天拨打95598热线电话反映由于供电公司外线突然停电导致用户家电损坏的问题，但是反映后2天都没有工作人员到现场勘查，派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务规范
- B、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务态度
- C、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
正确答案:C -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映供电公司的工作人员随意将95598电力故障抢修车停在路边，有违章停车的情况，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- B、投诉—停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范
- C、建议—其他建议—其他建议
- D、咨询业务—其他咨询
正确答案:D -
第11题：
问答题“95598 供电服务热线”的定义是什么？正确答案： 95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×24h电话服务热线。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题95598热线有哪些服务内容？（）A不知道
B淳安电力95598客户服务热线为您提供电力故障报修、咨询问题、查询信息、受理举报投诉、意见建议等服务
C只是受理投诉电话
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司X工作人员使用公用汽车办理私人事务，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
- B、举报—行风廉政—公车私用
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:B -
第14题：
故障抢修服务渠道包括（）
- A、供电营业厅
- B、95598供电服务热线
- C、客户现场
- D、电子渠道
正确答案:A,B,C -
第15题：
95598电力客户服务热线的服务内容有哪些？
正确答案: 停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等。 -
第16题：
《国家电网供电客户服务提供标准》规定：新装、增容及变更用电服务的“服务渠道”有（）。
- A、公司系统现有供电营业厅、网上营业厅
- B、95598供电服务热线
- C、银行及其它代办机构
- D、客户现场、社区及其它渠道
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些？
正确答案:95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。 -
第18题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》第五条第2款规定：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的（）电话服务热线。
- A、不间断
- B、24小时
- C、连续
- D、24小时
正确答案:D -
第19题：
当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？
正确答案:客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 -
第20题：
《国家电网供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务渠道有（）。
- A、95598供电服务热线
- B、供电营业厅
- C、网上营业厅
- D、客户现场
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
供电服务“十项承诺”对“95598”电力服务热线的服务内容是如何界定的？
正确答案: 24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 -
第22题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司XX工作人员为客户指定设计、施工、供货单位，派发（）业务。
- A、举报—行风廉政—三指定
- B、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第23题：
问答题当情绪激动的客户致电 95598 供电服务热线时， 按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？正确答案： 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。解析： 暂无解析