新备件拿到用户处打开包装后发现备件出现问题，无法正常使用。服务工程师对该问题的处理目标是（）。A、使用户理解备件出现问题与产品本身质量无关B、恢复用户对产品的信心C、使用户同意继续维修D、ABC都是

第1题：

MPJY13年商务政策要求的备件价格规定包括（）

• A、各网点执行全国统一的备件用户价
• B、网点必须对常用备件品种用户价予以公示
• C、接受用户监督，确保备件用户价格透明、公开
• D、对于MPJY公司的备件价格调整政策，网点应予及时贯彻执行

第2题：

新备件拿到用户处打开包装后发现备件出现问题，无法正常使用。服务工程师对该问题的处理目标是（）。

• A、使用户理解备件出现问题与产品本身质量无关
• B、恢复用户对产品的信心
• C、使用户同意继续维修
• D、ABC都是

第3题：

备件申领的条件包括以下几点：（）

• A、当用户申告设备故障时可申领
• B、当开局过程中发现备件损坏时可申领
• C、从备件库领出的备件带到维修现场后发现已坏时可申领

第4题：

以下哪些属于各营销事业部用户处的职责（）。

• A、负责辖区内所有产品的开通维护工作
• B、按照工程规范规定的开通维护工作流程，解决用服处业务范围内的问题
• C、负责工程现场勘察，及时向相关产品事业部计划部提供《工程勘察报告》
• D、负责建立用户工程档案和管理备板备件库

第5题：

产品使用无问题，但用户必须学习如何使用该产品，否则就可能出现问题的产品是（）。

• A、常规订货产品
• B、过程问题产品
• C、性能问题产品
• D、行政问题产品

第6题：

某产品售出后出现严重的质量问题，用户提出“要么换货，要么退款”，卖方回应“我们不同意这样处理。”如果卖方仍坚持自己的回答，那么下面哪项是他们在逻辑上必须同意的（）。

• A、用户到消费委员会投诉；
• B、为用户换货而不是退款；
• C、为用户退款而不是换货；
• D、如果对用户既不换货又不退款不能实现话，那么，就要对用户既换货又退款。
• E、用户必须能证明产品出现问题不是用户操作不当所致。

第7题：

调件方式的备件发运费用由（）承付

• A、用户
• B、服务站
• C、备件室
• D、重卡营销公司

第8题：

局点升级后必须给用户提供的升级物料有：（）

• A、新的软件安装光盘
• B、升级资料
• C、备件升级所需的物料

第9题：

对DYK的保修条件叙述正确的有（）

• A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
• B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
• C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
• D、服务店的备件必须由DYK提供

第10题：

对经检测已无法使用且已不具维修价值的零备件，由零备件库自管或代管单位提出（）。

第11题：

第12题：

第13题：

避免因更换硬盘造成用户数据丢失，用户产生不满的有效方法是（）

• A、更换前即让用户知晓更换硬盘有可能造成原部分硬盘中的数据丢失，并做好备件工作。
• B、维修过程中为用户备份硬盘数据
• C、维修完成后让用户备件硬盘数据

第14题：

当服务工程师在上门为用户维修时，用户若问：“如果换一个备件，还有问题怎么办？”，此时服务工程师应如何处理？（）

• A、到站内更换新备件，重新上门为用户安装
• B、到站内更换新备件，并在上门前打开包装进行检测
• C、到站内更换新备件，并在征得用户同意后，在上门前打开包装进行检测
• D、到站内更换新备件，并在征得用户同意后，在上门后打开包装进行检测

第15题：

工程师被安排赴现场维修前，需要做必要的准备工作，并向产品经理递交出差申请和工作计划等，具体的准备要点为（）。

• A、查阅用户档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等
• B、准备备件备板、软件、资料、工具等常备出差用品
• C、与秘书、货管等联系，了解用户备件款、维修款和备件的清欠情况以便到现场一并处理
• D、填写《现场技术服务报告》中的维修计划安排，交给产品经理签字确认
• E、与区域服务经理、技术支持责任人联系，了解客户信息（过保信息、用户重要程度以及对应可以享受的服务项目等）

第16题：

专营店售后服务部对单个备件经营毛利的计算方法是（）

• A、单个备件毛利＝（最终用户价－网点价）*销售数量
• B、单个备件毛利＝（网点价－成本价）*销售数量
• C、单个备件毛利＝（网点价－计划价）*销售数量
• D、单个备件毛利＝（最终用户价－成本价）*销售数量

第17题：

人物角色（Pcrsona）亦称为人物志，是指针对产品/服务目标群体真实特征的勾勒，是真实用户的综合原型。下列叙述正确的是（）。

• A、对产品/服务用户的目标、行为、观点等进行研究，将这些要素抽象综合为一组对典型产品用户的描述，以辅助产品的决策和设计
• B、是多数用户的，根据目标、使用周期、行为和特点等组合划分用户群
• C、是真实用户的，创建人物角色的多寡与粒度是根据内部需求
• D、细分用户的，主要获取用户目标、行为、观点的列表

第18题：

产品使用无问题，但用户必须学习如何使用该产品，否则可能出现问题。这是指什么产品？（）

• A、常规订货产品
• B、过程问题产品
• C、选拔成品
• D、招聘成本

第19题：

以下（）备件不予翻修。

• A、有物理损伤的备件
• B、使用时间较长的备件
• C、已经停止生产的备件
• D、无法正常加电的备件

第20题：

（）是指该设备与生产工艺有关，产品产出单位为确保产品质量所耗用的备件费用，由新品备件费、备件修复费、专项承包费构成。

第21题：

燃气用户应当对自有或自用的燃烧器具、连接管等进行日常监护，对达到使用年限或国家明令淘汰的，如果能够正常使用的，可继续使用，出现问题才需更新。

第22题：

第23题：

第24题：