旅客冯艳女士乘坐CA1201航班于11月10日从京到陕，随机托运的一件行李丢失，行李牌号码：CA35789；行李为红色拉杆软箱（RD22CHW）；箱子品牌：SAMSONITE；行李重量：20KG，请将简单处理程序写下来。（10分）并拍发相关电报

第1题：

第2题：

旅客王郁乘HU7268/25JUN航班从海口到西安，其托运行李丢失，旅客提供有行李票，而客票上无托运行李重量。 请回答以下问题： （1）请叙述处理此次行李不正常运输的全过程。 （2）应如何确定赔偿金额？

正确答案: （1）收到旅客申报后，如经查实确无相关电报提供有关信息，则须进行如下具体查找工作：
A、查验旅客的客票、身份证和行李领取联（即逾重行李票），以确认旅客相关信息；
B、向旅客了解所遗失行李的形状、颜色和制作材料等特征等及其他相关运输信息；
C、查看行李到达大厅周围、传送带两旁、行李拖车上、货舱、集装箱内、货运仓库等区域检查是否有遗留的行李；
D、查看本站多收行李记录和电报并同海口联系了解是否有漏装、错运行李信息。
E、经上述步骤仍未找到行李后，会同旅客填写“行李运输事故记录”（PIR），收回旅客所持的行李领取凭证联，以及旅客身份证、机票复印件，同时还需让旅客填写“丢失行李调查表”。
F、根据旅客所填单据派发少收查询电报，在21天内仍未查找到行李，根据规定给旅客作出赔偿。
（2）由于旅客机票上没有行李重量，因此在赔偿之前须先进行重量确认。确认方式如下：A、由旅客提供丢失行李的重量及行李内物品清单，确定赔偿金额；B、由旅客提供丢失行李内物品清单，判断行李重量，确定赔偿金额；C、以上两种方式都不可行的话，则根据民航《客规》，按照最高赔偿限额进行赔偿。

第3题：

一国内航班旅客随机托运行李5件，超重95公斤，已付逾重行李费。旅客到达目的地提取行李时发现丢失一件行李，该行李内有金银饰品、重要资料等贵重物品，价值10000元，你应如何进行解释和确定赔偿金额？（旅客未办理声明价值）

正确答案: （1）首先对于行李丢实行旅客表示诚挚的歉意，请求谅解；（1分）其次向旅客说明《客规》中关于托运行李要求：旅客不得在托运行李中夹带易碎或者易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金银制品、流通票证、有价证券和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或者样品。对旅客违反上述规定而造成的损失，承运人不承担责任。必要的时候向旅客出示航空公司《客规》。最后，告诉旅客根据规定其所获得的赔偿金额。
（2）因为旅客只是丢失其中一件行李，因此须将旅客其余四件行李先称重，然后根据旅客5件行李的总重确定丢失行李的重量，然后根据民航《客规》中关于每公斤行李赔偿进行赔偿。

第4题：

一名旅客乘坐CA1201北京—西安航班，托运2件/20公斤的行李，抵达西安机场提取行李时，没有提取的托运行李，查询工作人员按照要求进行了处理。第二天旅客的行李用后续航班运抵西安后，旅客发现托运行李发生破损，并且行李中部分贵重物品丢失。旅客声称其丢失贵重物品价值8000元，行李箱价值1000元，要求赔偿其损失共计9000元。 请回答以下问题： （1）、第一次旅客托运行李没有随机抵达，工作人员应如何处理并填制哪些单据？ （2）、第二次旅客托运行李发生破损，工作人员应填制哪些单据？ （3）、旅客提出的索赔要求是否合理？为什么？

正确答案: （1）收到旅客申报后，首先了解旅客相关信息，根据旅客提供的行李信息在到达大厅、传送带周围、飞机货舱、飞机客舱、集装箱、货运仓库等区域查找行李。其次与前站联系了解有无漏装、错卸行李信息。经过以上步骤仍未找到行李，则会同旅客填写“行李运输事故记录”（PIR），留存旅客身份证和机票复印件及行李领取凭证联。最后，根据旅客填写的单据向相关航站派发少收查询电报。
（2）旅客托运行李发生破损，填制《破损行李事故记录单》、索赔单、赔偿收据、事故签证.
（3）旅客提出的索赔要求不合理。因为：
A、民航队与旅客托运行李在《客规》中有明文规定，即贵重物品不能作为（夹在）托运行李中运输；
B、如果旅客托运行李较贵重，包括行李行李箱价值也很高，在办理托运行李时，最好办理行李声明价值或购买行李保险，如遇到行李丢失或损坏可以按照声明价值的标准赔偿，但最高赔偿限额不能超过人民币8000元，或由保险公司来赔偿。
C、如旅客没有办理声明价值或购买行李保险，航空公司仅按照航空运输行李发生事故的普通规定予以赔偿。

第5题：

重要旅客托运鲜活物品应拴挂（）

• A、要客VIP行李牌
• B、速运行李牌
• C、免责行李牌
• D、A和C

正确答案:D

第6题：

请根据以下内容填制行李运输事故记录单。 旅客黄河先生乘坐CA1216航班于11月10日从上海浦东机场到西安，托运一件行李没有随机抵达。行李牌号码：CA567891；行李为黑色硬箱（BK01CWX）；行李航程：上海-西安；箱子品牌：DELSEY 行李牌上的目的站：西安；行李重量：12KG AHL NM （1） CT （2） TN （3） RT （4） FD （5） BI （6） T/D （7） NW__（8）__PC/_（9）___KG

正确答案: AHL
NM HUANG/HE
CT BK01XXX
TN CA567891
RT PVG/XIY
FD CA1216/10NOV
BI DELSEY
T/D XIY
NW 1 PC/ 12 KG

第7题：

持折扣票价机票乘坐国际航班的旅客享受免费托运行李额是（）。

• A、无免费托运行李额
• B、可免费托运一件行李，重量不超过32公斤
• C、可免费托运两件行李，总重量不超过32公斤
• D、可免费托运两件行李，每件重量不超过32公斤

正确答案:D

第8题：

旅客李长江乘CA976航班从新加坡到北京后行李丢失一件，重量恰好是该旅客享受的最高免费行李额，请问，承运人最高应赔偿该旅客多少美元？

正确答案:640美元。

第9题：

请写出在离港系统中减掉速运行李的指令（如航班号位CA1201，舱位F，目的地XIY，行李牌号607054，1件行李20公斤）

正确答案: PW：CA1201FXIY0，1/20，BT/607054

第10题：

以下有关迟运行李的处理，正确的是（）

• A、始发站应尽快向到达站拍发电报，告知迟运行李的信息
• B、立即安排最早的后续航班将行李运至目的地
• C、如果迟运行李是因为旅客本身原因造成的，则不必拍发有关电报到有关航站
• D、迟运行李运出时，应填写和拴挂速运行李牌

正确答案:A,B,D

第11题：

旅客张为乘坐CA1902航班从乌鲁木齐到北京，其托运的一件行李最终未找到，为其办理行李赔偿，机票上显示的行李重量是18公斤，应赔偿该旅客多少人民币？

正确答案:人民币900元。

第12题：

第13题：

旅客王彦乘坐北京广州航班，托运了一件20公斤的行李，到达广州后发现行李未到达，你认为行李查询人员下列哪些做法是正确的（）。

• A、检查旅客客票和行李牌，询问行李的形状、颜色、材质等特征
• B、通知装卸队在飞机货舱、货运仓库等寻找此件行李
• C、会同旅客填写行李运输事故记录
• D、根据旅客要求，将找到的旅客行李送到旅客下榻的宾馆

正确答案:A,B,C,D

第14题：

2005年4月11日，旅客吴莉乘CZ6732由广州至三亚，到机场时发现行李未同机抵达。旅客行李为红色帆布拉杆箱（RD22WCH型），行李箱为POLO牌，行李牌号为CZ000583，行李内物为衣服（CLOTHES），请据此说明怎样进行查询。

正确答案: 1、请旅客校验客票和行李牌，核对旅客姓名、航程及行李牌上的目的地与客票上的航程是否相符；
2、向旅客了解该行李的类型、颜色及内装物品等情况；
3、查看行李发放区域有无遗留行李；
4、检查货舱及集装箱内是否有漏卸行李、检查有无当成货物错卸的行李；
5、查看不正常运输登记本和外站发来的多收报和运送报；如仍未找到，会同旅客填写“PIR”单一式两份，一份交旅客同时收回行李牌；
6、请旅客填写“丢失行李调查表”；
7、按规定赔偿旅客临时生活补偿费。
8、给广州拍发少收报。

第15题：

事情经过：张芳旅客从北京到西安乘坐CZ3203/08OCT，托运了一件行李20公斤，红色硬壳行李箱TN：235126，但到达西安后未找到行李，查看电报发现此行李迟下请问：做为查询员的你将如何处理（需要写出所发的电报内容）。

正确答案: （1）首先向旅客致歉，告知旅客行李未到的原因。
（2）复印旅客的身份证、登机牌填写PIR及行李内物清单。
（3）复核旅客派送行李的地址，告知旅客此行李收到后我们会及时派送。
（4）拍发电报及WT系统给广州。
（5）将派送信息告知送行李部门，填制派送单。
电报内容：
QD CANLNCZ
.XIYLN8X 081315
AHL
FR A/T1310016
NM ZHANGFANG
TN CZ235126
TC RD02CHW
RT CAN/XIY
FD CZ3203/08OCT
WT 1PC/20KG
FI FWD XIYLN8X TAG/DEST XIY L/S CAN
=

第16题：

VIP旅客托运行李应拴挂（）

• A、普通行李牌
• B、速动行李牌
• C、要客VIP行李牌
• D、A和C

正确答案:D

第17题：

头等旅客托运一箱硝酸应拴挂（）

• A、普通行李牌
• B、免费行李牌
• C、易碎物品行李牌
• D、不能承运

正确答案:D

第18题：

旅客赵威5月4日乘CA986航班从旧金山到北京中转CA1235航班到西安，在北京旅客提取行李时发现其托运的一件行李丢失，重量30公斤，北京行查按照要求进行了处理，并告知旅客找到行李后将用最早的航班运抵西安。两日后，西安行查收到该旅客的行李后将行李转交给旅客。请回答下列问题： （1）如果国航已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？ （2）西安行查向国航转账因转交行李产生的费用，应提供哪些单据和证明？

正确答案: （1）因为行李最后找到，交付旅客，旅客不需要退还临时生活用品补偿费。
（2）旅客在北京填制的PIR原始单据、旅客签字的“赔偿收据”。

第19题：

旅客托运行李拴挂免除责任行李牌，当行李发生丢失时，承运人不承担赔偿责任。（）

正确答案:错误

第20题：

关于迟运行李的处理，正确的是（）。

• A、始发站应尽快向到达站拍发电报，告知迟运行李的信息
• B、立即安排最早的续运航班将行李运到目的地
• C、如果迟运行李是因为旅客本身原因造成的，则不必拍发有关电报到有关航站
• D、做好迟运行李的记录

正确答案:A,B,D

第21题：

旅客冯燕乘坐的航班到达后，发现少了一件行李，请将简单处理程序写下来。

正确答案: 1.查验冯燕的客票和行李领取联是否相符，查看其是否有逾重行李票；
2.详细询问旅客行李特征、件数、重量等；
3.查看大厅、行李传送带、集装箱、海关有无多收行李；
4.如本站确实没有，填写“PIR”行李运输事故记录，拍发电报；
5.按规定向旅客提供生活补贴。

第22题：

旅客周慧乘CA954航班从福冈到北京后行李丢失一件，重量恰好是该旅客享受的最高免费行李额，请问，承运人最高应赔偿该旅客多少美元？

正确答案: 640美元。

第23题：