航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？
题目
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？
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第1题：
如航班不正常属于承运人原因，按照公司不正常航班旅客的服务时间规定，航班延误超过（）小时，将为旅客安排住宿休息。
- A、2
- B、3
- C、4
- D、5
正确答案:C -
第2题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、VIP的旅行一般具备一定程度的重要性，因此，VIP航班正点对他们来说很重要；
2、由于VIP旅客的身份较高，因此要为其提供更高标准的服务；
3、航班不正常时应用电话或口头通知接待单位和迎送人员，以便VIP决定是否前来机场等候；
4、如VIP已到达机场，应为其安排贵宾休息室，妥善做好餐饮安排，为其创造良好的休息环境，做好航班不正常时的服务工作；
5、航班不正常时，应做好信息的传递工作，使VIP随时掌握航班动态，避免一问三不知； -
第3题：
旅客超售后在等待后续航班时，深航将按照深航不正常航班的食宿服务标准提供服务。
正确答案:正确 -
第4题：
航班飞行过程中出现的特殊情况属（）。
- A、航空公司工作不正常
- B、旅客运输不正常
- C、旅客运输正常
- D、航空公公司工作正常
正确答案:B -
第5题：
旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？
正确答案: 1、安全和正点是旅游型旅客选择航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘机的次数不多，因此他们最担心安全问题；
2、由于旅游型旅客在目的地停留的时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅客造成的影响稍小，休闲旅行不具备公务旅客那样的迫切性；
3、及时通过广播（或口头）向旅客通报航班不正常的原因，并预告延误等待的时间和预计起飞时间等情况。说明情况时应语气亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意； -
第6题：
有关航班不正常时承运人的责任与义务，以下正确的是（）。
- A、由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班不正常.承运人应向旅客提供餐食或住宿等服务
- B、由于天气、突发事件等原因造成航班不正常，承运人不提供餐食或住宿服务
- C、航班在经停地发生不正常，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿等服务
- D、航班不正常时，承运人应按照有关规定办理旅客的退票、更改航程等要求
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
下列关于航班取消的说法正确的是（）
- A、由于承运人的原因造成航班在始发地取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理
- B、航班延误或取消情况下，航空公司或其营业部要随时掌握不正常航班情况，并将航班动态信息及时通知旅客
- C、航班在经停地取消时，承运人无需负责向经停旅客提供膳宿服务
- D、航班在经停地取消时，承运人均应视情况向经停旅客提供膳宿服务
正确答案:B -
第8题：
如遇航班不正常，前台服务员应该（）
- A、做好解释工作，告知航班不正常的准确原因、预计时间
- B、详细的了解掌握航班动态
- C、积极帮助客人做好改签、退票、购票等工作
- D、做好台帐记录
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
客桥服务工作根据实际情况可分为（）
- A、正常客桥服务
- B、不正常客桥服务
- C、重要客人和特殊旅客的服务
- D、非对接航班服务
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
根据《铁路旅客运输服务质量规范》，（）是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
- A、特殊旅客
- B、特殊重点旅客
- C、病残旅客
- D、重点旅客
正确答案:B -
第11题：
对航班时间上的需要，遇到航班不正常延误或取消等情况，旅客的情绪往往急噪，有时候可能很冲动，对此，安检人员应该高度重视航班不正常时的（），尽可能方便旅客，使其情绪得到稳定。
- A、安全技术检查
- B、服务心理
- C、旅客心理
- D、旅客需要
正确答案:A -
第12题：
请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？
正确答案: 1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；
2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；
4、总的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务； -
第13题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题；
2、无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童；
3、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件； -
第14题：
若旅客购买的是与深航代码共享的航空公司的客票，但实际乘坐的是深航班机，在（）方面等享受的服务由深航提供。
- A、客舱服务
- B、航班延误
- C、客票变更、签转、退票服务
- D、不正常航班补偿
正确答案:A,B,D -
第15题：
出现航班不正常时，应优先改签重要旅客（）。
- A、中转旅客
- B、同机中转旅客
- C、联程旅客
- D、有紧要事务的旅客
正确答案:A,C,D -
第16题：
航班不正常时，乘运人在（）情况下应安排旅客膳宿
- A、在始发地航班延误
- B、在经停地发生航班不正常
- C、由于乘运人原因造成航班不正常
- D、航班晚到
正确答案:B,C -
第17题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、身体不好的旅客乘机时比一般旅客需要更多的照顾；
2、身体不好的旅客乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；
3、航班不正常时，应尽量为身体不好提供良好的休息条件，以免由于航班不正常时长时间候机，环境嘈杂，加重旅客的病情；
4、但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。 -
第18题：
（）是指旅客的身份、职务重要或知名度高，乘坐航班时需给予特殊礼遇和照顾的旅客
- A、特殊旅客
- B、尊贵旅客
- C、贵宾旅客
- D、重要旅客
正确答案:D -
第19题：
不正常航班时，服务人员应每隔（）告知旅客航班动态
- A、10分钟
- B、15分钟
- C、20分钟
- D、30分钟
正确答案:B -
第20题：
A380对接操作客桥服务工作根据实际情况可分为（）
- A、正常客桥服务
- B、不正常客桥服务
- C、重要客人和特殊旅客的服务
- D、非对接航班服务
正确答案:A,B,D -
第21题：
发生航班不正常，需要改签到其他航空公司时，应（）
- A、填开纸质FIM单
- B、换开客票
- C、为旅客填开航班不正常情况说明，请旅客重新购票并回原出票地退票
- D、直接GOSHOW到其他航班
正确答案:A,B -
第22题：
航班延误或取消时，应根据旅客的要求，按规定认真做好（）工作。
- A、安抚旅客
- B、退票
- C、旅客食宿
- D、后续航班安排
正确答案:B,D -
第23题：
请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？
正确答案: 1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；
2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；
4、的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；