业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率，减少客户等待时间。办理普通业务不超过（）分钟。A、8B、6C、3D、5：

第1题：

第2题：

营业员在办理业务时，可以（）

• A、办理客户业务时也可以办理其他业务
• B、不推委客户
• C、仰靠座椅或翘椅
• D、被客户询问时继续忙于他、其他事物或打电话

正确答案:B

第3题：

营业员受理业务时要尽量减少客户等待时间，努力提高自身的（）。

• A、理论水平
• B、业务技术水平
• C、知识水平
• D、服务水平

正确答案:B

第4题：

营业窗口应推行综合柜员制，当营业厅出现交费高峰期时，业务受理柜台应能办理电费交纳业务，减少客户等候时间。

正确答案:正确

第5题：

当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，营业员应当（）

• A、准确地为客户指明其所办业务的台席位置
• B、你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度
• C、应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑
• D、可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询

正确答案:A

第6题：

在首问负责的工作流程中，对不属于本窗口业务范围内的业务，应（）。

• A、让客户找别人去问
• B、告诉客户不在这办理
• C、准确引导客户到相关窗口办理
• D、代替客户去办理

正确答案:C

第7题：

为提高工作效率，如未办理完毕现有业务，柜员可将下一客户的款项，接进窗口，待现有业务办理完毕，再清点下一客户的款项。

正确答案:错误

第8题：

神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（）。

正确答案:考核

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。

• A、3
• B、4
• C、5
• D、6

正确答案:B

第14题：

一般客户在办理完业务后，很少有耐心听营业员的业务推荐和介绍，因此，要抓住（）的推荐，边办理业务边推荐业务，延长与客户的交流时间与交流面，提高成功率。

• A、客户回到家中后
• B、办理业务过程前
• C、办理业务过程中
• D、客户离厅前

正确答案:C

第15题：

营业员受理业务时要尽量减少客户等待时间，努力提高自身的业务技术水平和（）水平。

• A、操作
• B、理论
• C、表达
• D、服务

正确答案:A

第16题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

正确答案:A,C,D

第17题：

以下哪种情况下营业员应主动进行现场营销？（）

• A、受理客户咨询过程中
• B、客户办理业务的过程中
• C、客户投诉过程中
• D、客户等候办理业务时

正确答案:A,B,D

第18题：

营业台席布局合理，设置醒目的（），指明办理各种业务的方向和位置。

• A、窗口编号
• B、业务标识
• C、窗口
• D、编号

正确答案:A,B,C

第19题：

营业厅客户较多、连续办理业务时，服务规范有哪些（）。

• A、向客户点头微笑示坐
• B、加紧完成内部事务
• C、当等待时间较长的用户办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉
• D、礼貌地回绝客户并建议其下次办理

正确答案:A,C

第20题：

（）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。

• A、业务咨询流程
• B、业务接待流程
• C、产品营销流程
• D、客户教育流程

正确答案:B

第21题：

第22题：

第23题：