神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（）。

第1题：

一般客户在办理完业务后，很少有耐心听营业员的业务推荐和介绍，因此，要抓住（）的推荐，边办理业务边推荐业务，延长与客户的交流时间与交流面，提高成功率。

• A、客户回到家中后
• B、办理业务过程前
• C、办理业务过程中
• D、客户离厅前

第2题：

在（），如发现客户信息不完整或者有疑问，应及时提示客户提供完整真实的客户信息，并通过系统进行补录处理。

• A、办理相关业务过程中
• B、办理完相关业务后
• C、客户离开网点后
• D、稽核审查时

第3题：

以下哪些属于营业厅禁忌行为（）

• A、业务办理过程中随意离开
• B、与同事聊天
• C、现场玩手机
• D、办理过程中查业务宝典或内部业务通知
• E、未经客户同意办理优惠业务包

第4题：

员工服务需坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

第5题：

业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会

第6题：

VIP客服经理提供上门拜访、业务代办等服务，其中业务代办包括以下内容（）

• A、引导客户通过热线、网站自助办理
• B、现场为客户办理
• C、陪同客户或到营业厅为客户代办理
• D、为客户预约办理

第7题：

客户反映到某某营业厅办理居民客户增容业务，但是办理业务的手续没有带全，在与工作人员协商的过程中，与受理居民增容业务的工作人员发生争吵。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。

第8题：

办理集中处理业务时应根据业务相关制度规定，对客户身份以及银行介质、业务凭证和附件资料进行审查，重点审查业务的真实性、合规性、完整性。

第9题：

关于业务接待流程表述正确的是（）。

• A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
• B、客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
• C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
• D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
• E、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。

第10题：

下列关于办理个人大额存单业务时柜员的职责，表述错误的是（）。

• A、认真审核原始凭证以及客户身份的真实性、合法性，在授权范围内办理业务，超过自身权限，应拒绝办理。
• B、根据业务交接传递（正确及时、手续严密）要求，与客户进行业务回单、存款凭证及相关资料的交接工作。
• C、认真审核原始凭证以及客户身份的真实性、合法性，超过其业务范围的，必须过渡给其他柜员办理。
• D、办理业务时应根据业务性质，加盖有关业务印章及柜员个人名章。

第11题：

第12题：

第13题：

关于业务接待流程表述错误的是（）。

• A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
• B、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
• C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。
• D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

第14题：

对于因客户本人行动不便，无法至柜台办理业务的情况，可提供上门服务，以下说法正确的是（）。

• A、上门办理业务时，业务人员应与客户拍摄合照，并将照片作为相关业务的外来凭证上传至营运会计电子档案系统保存
• B、无法通过手持终端办理的业务，由业务受理机构任意指派两名业务人员进行上门核实
• C、持手持终端上门办理需审核的业务，受理网点需同时指派经办人员和审核人员上门办理
• D、在核实客户身份信息无误并取得客户本人出具的《授权委托书》后，可由其指定委托代理人为客户办理相关业务

第15题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

第16题：

客户服务中心的业务受理功能主要指客户通过（）之后，为客户办理相关业务。

• A、资费验证
• B、号码验证
• C、身份验证
• D、姓名验证

第17题：

以下哪种情况下营业员应主动进行现场营销？（）

• A、受理客户咨询过程中
• B、客户办理业务的过程中
• C、客户投诉过程中
• D、客户等候办理业务时

第18题：

VIP客服经理服务的（）包括引导客户通过热线、网站自助办理；现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理。

• A、业务服务
• B、业务代办
• C、业务帮助
• D、差异化服务

第19题：

对客户进行引导分流时，以下描述错误的有（）

• A、不能出现以“那边.那里”等进行简单表述
• B、对客户要求在柜台办理的，应向客户推广招商银行智能机具的便捷性，请客户至自助区办理
• C、对于转账业务等客户通过自助渠道由客户自行办理的业务，应建议客户开通相关自助功能
• D、可由自助设备进行办理的业务，如网点具备相关设备，应指引至相关设备打印

第20题：

行机构为办理规定业务而进行联网核查时，若个人的姓名、公民身份号码、照片和签发机关中一项或多项核对未一致且能够确切判断客户出示的居民身份证为虚假证件，银行机构应（）.

• A、拒绝为该客户办理相关业务
• B、应暂停为客户办理业务，并将核查结果告知客户，及时对相关个人的身份证的真伪进一步核实
• C、可以继续为其办理业务
• D、可以继续为其办理业务，并详细登记客户的联系方式

第21题：

柜台业务客户联系查证制度是指通过电话核实、当面核实等方式对客户办理相关业务进行查证确认。以确保该笔业务是基于客户的（），保障银行客户资金安全。

• A、真实授权
• B、真实意愿
• C、收款人真实
• D、凭证真实

第22题：

第23题：