保洁员因自身状况改约后，一定要按照客户改约的时间上门，保洁员也可以二次改约

题目

保洁员因自身状况改约后，一定要按照客户改约的时间上门，保洁员也可以二次改约

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1.下列电话沟通礼仪说法正确的是（）A、通话过程中一定要语气柔和新切热情，坚决不允许出现态度不好，语气差的情况B、如即将延误，一定要电话告知客户延误时长，不能让客户在不知晓的情况下一直等待C、如联系不到顾客，无门禁无法进入楼内进行保洁，可联第管家，坚决杜绝一直按其他客户的门玲，造成困扰D、因状况改约后，一定要按照客户改约的时间上门，不要二次改约

2.如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间，但改约需取得顾客认可的情况下方可进行改约，改约时间可以与顾客约定时间不一致。

3.遇到客户时间改约的情况，怎么处理才是正确的（）A、如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间，但改约需取得顾客认可的情况下方可进行改约，且改约时间需与顾客约定时间一致B、如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间，改约需取得顾客认可的情况下方可进行改约；C、如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间.

4.用户改约时间怎么处理？（）A、在APP回过程单，备注中注明改约的时间；B、尽量说服客户不改约时间；C、不理客户，等客户想修时再联系。

参考答案和解析
正确答案:错误
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  • 第1题：

    （）是指前端受理不规范，无预约时间的工单，需要后端根据用户需求集中补约。

    • A、改约
    • B、集中审核
    • C、加约
    • D、集中预约

    正确答案:D

  • 第2题：

    下列属于燃气器具安装和维修服务原则的有（）。

    • A、上门服务必须佩带相关证件，持证服务
    • B、不得任意更改约定的上门服务时间
    • C、工具必须齐全完好，施工单、发票，费标准备齐
    • D、对用户表示谢意的小物品可以收下

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    客户来电改约，需核实哪些信息？（）

    • A、核实账号
    • B、客户名称
    • C、是否是装维人员
    • D、改约时间

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间


    正确答案:正确

  • 第5题：

    所有装移机改约申请必须在何时发起，下列说法正确的是（）

    • A、预约时间结束前
    • B、预约时间结束后
    • C、预约时间开始前
    • D、上述三种都可以

    正确答案:A

  • 第6题：

    用户要求变更上门时间，需要通过翼运维的改约功能修改工单预约时间（）


    正确答案:错误

  • 第7题：

    客户改约维修时间，改约的时间与后面订单相冲突，直接将该订单转给其他工程师。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    以下哪几类固话宽带ITV装移工单在2装及时率的考核范围内（）

    • A、改约工单
    • B、用户前台预约为48小时以内工单
    • C、未改约且无前台预约时间工单
    • D、用户在装机队环节预约时间在72小时内工单

    正确答案:B,C

  • 第9题：

    售中装移机工单预约在当天，必须当天完工；如果不能完工，需及时改约。下列改约原因中属于局方原因的是（）

    • A、卡单
    • B、雨天无法施工
    • C、用户室内线问题
    • D、用户联系不上

    正确答案:A,B

  • 第10题：

    因客户电脑没到位，装维人员无法安装，装维人员如何操作（）

    • A、回单
    • B、在工单里反馈，并改约、继续跟踪
    • C、归档
    • D、撤单

    正确答案:B

  • 第11题：

    如何降低客户投诉（）

    • A、及时履约
    • B、不能履约要及时改约
    • C、做好首次回应
    • D、及时响应催装/修
    • E、保证装维质量

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第12题：

    如果客户说约不到想要的保洁员，跟客户推广什么卡？（）

    • A、保洁次卡，固定保洁员，固定时间上门，方便省心
    • B、保洁卡，新用户买300送200，灵活预约上门
    • C、储值卡

    正确答案:A

  • 第13题：

    请列举需要发起改约的10种情形。


    正确答案: （1）客户要求修改预约时间。
    （2）客户未准备好资料或设备。
    （3）客户室内线需维修。
    （4）物业协调/管理处装机。
    （5）恶劣天气无法施工。
    （6）用户线布线工作量大。
    （7）FTTB-ONU，FTTH-ODN故障。
    （8）缺终端设备。
    （9）产能不足。
    （10）数据或其他疑难问题。

  • 第14题：

    通过公客改约最迟可受理到：（）

    • A、18：30
    • B、22：00
    • C、16：00
    • D、17：00

    正确答案:A

  • 第15题：

    以下哪项不是装维服务的总体要求（）。

    • A、预约为主
    • B、改约为辅
    • C、时限为辅
    • D、违约必究

    正确答案:B

  • 第16题：

    转待装进行应急工程建设的客户，应实施客户二次改约操作，改约操作流程（）。

    • A、改约岗通过录音平台联系客户
    • B、客户认可改约，则在OSS中实施二次改约操作
    • C、如客户不认可改约，则继续做好用户侧跟踪并局内尽量协调工期
    • D、应急工程建设单不能按时完成，客户改约岗应再次联系客户沟通改约

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    如应急工程建设单无法按期完成，定单响应人员（改约操作人员）应根据工程建设人员的延期申请，与客户（）并在OSS系统中再次改约。

    • A、沟通解释
    • B、重新预约
    • C、延期申请
    • D、无需联系

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    工具包里没有配件，不能及时赶到客户那里，怎么办？（）

    • A、直接回复客户没有配件；
    • B、接到订单发现没有配件时，估算取到配件的时间，再与客户协商上门时间；
    • C、直接改约到第二天。

    正确答案:B

  • 第19题：

    因各类原因无法按时上门服务的，需在预约时间段前主动使用1183110平台电话联系客户，沟通一致后进行（）操作

    • A、预约
    • B、改约
    • C、回单
    • D、回访

    正确答案:B

  • 第20题：

    如客户需要对装移修工单进行改约操作，原则上只允许客户使用装/移机/报障工单受理时的主叫号码或工单中所留联系电话改约。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    装移机工单不能履约时，装维人员要及时与客户沟通，并进行（）动作。

    • A、反馈
    • B、改约
    • C、回单
    • D、归档

    正确答案:B

  • 第22题：

    业务开通工单，以下哪种改约情况，在改约时间内安装算履约（）

    • A、无资源
    • B、天气原因
    • C、用户上班
    • D、家中无电脑

    正确答案:C,D

  • 第23题：

    客户有改约需求时，不论工单是否超时，都允许进行改约操作。


    正确答案:正确

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