简述客户投诉具体的处理流程。

题目

简述客户投诉具体的处理流程。

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1.以下选项中，属于网点八大流程的是()。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程E、客户分流流程

2.简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？

3.客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。A、二次投诉的处理B、建立客户投诉档案C、补偿或赔偿机制D、后续跟踪

4. 关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（ ）。A.行动迅速 B.先处理感情 C.后处理事件 D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化 E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

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  • 第1题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    建立（），能够保证建立具体、明确的投诉和差错纠纷处理流程，并以适当形式向客户明示。

    • A、统一的客户服务平台
    • B、投诉处理及责任追究机制
    • C、客户交易行为的分析监控系统
    • D、统一的证券资讯及咨询信息的后台支持系统

    正确答案:B

  • 第3题：

    处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


    正确答案: （1）、情绪安抚客户；
    （2）、收集客户信息阶段；
    （3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）、了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）、最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第5题：

    简述客户投诉的处理流程？


    正确答案:客户投诉的处理流程主要包括：
    1、记录与回馈；
    2、确认与评估；
    3、调查与答复；
    4、回馈与回访；
    5、持续改进。

  • 第6题：

    简述有线宽带投诉处理流程


    正确答案: 1）用户电话投诉至10086热线，网管下派客户投诉v2.0工单；
    2）温州网管受理客户投诉v2.0工单进行分类受理，并进行预处理；
    3）温州网管报结预处理成功投诉工单，下派无法预处理的投诉通知单至县分；
    4）县分调度装维人员上门处理，根据现场处理情况，填写处理结果和故障原因，报结投诉通知单；
    5）温州网管中心电访用户核实恢复情况，若已恢复，报结投诉通知单与客户投诉v2.0工单；
    省网管关闭客户投诉v2.0，10086进行满意度回访。

  • 第7题：

    证券公司应建立投诉处理及责任追究机制，能够（）

    • A、保证建立具体
    • B、明确的投诉和差错纠纷处理流程
    • C、以适当形式向客户明示
    • D、对客户投诉有选择性的处理

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    判断题
    客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
    A

    二次投诉的处理

    B

    建立客户投诉档案

    C

    补偿或赔偿机制

    D

    后续跟踪


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第11题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    证券公司应建立投诉处理及责任追究机制，能够（）
    A

    保证建立具体

    B

    明确的投诉和差错纠纷处理流程

    C

    以适当形式向客户明示

    D

    对客户投诉有选择性的处理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    物流客户投诉的处理的流程：（）、（）、（）、（）、（）、（）


    正确答案:投诉受理；投诉调查；处理意见；处理结果；客户反馈；项目经理签字

  • 第14题：

    处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


    正确答案:及时上报；问题解决

  • 第15题：

    网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

    • A、迅速隔离客户
    • B、安抚客户情绪
    • C、充分道歉
    • D、将客户带离网点，以免影响客户
    • E、给出解决方案

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

    • A、情绪安抚客户；
    • B、收集客户信息阶段；
    • C、了解客户对本次处理的满意情况；
    • D、最终确定服务质量投诉是否成立难；

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    客户投诉处理流程的第一步是（）

    • A、记录投诉内容
    • B、判定投诉是否成立
    • C、确定投诉处理责任部门
    • D、提出处理方案

    正确答案:A

  • 第18题：

    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）

    • A、行动迅速
    • B、先处理感情
    • C、后处理事件
    • D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化
    • E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    多选题
    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（  ）。
    A

    行动迅速

    B

    先处理感情

    C

    后处理事件

    D

    客户投诉处理方法应该标准化、流程化

    E

    为保护商业秘密，处理流程不应告知客户


    正确答案： D,B
    解析：

  • 第20题：

    填空题
    物流客户投诉的处理的流程：（）、（）、（）、（）、（）、（）

    正确答案： 投诉受理,投诉调查,处理意见,处理结果,客户反馈,项目经理签字
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户投诉处理流程（）
    A

    投诉受理、投诉分发

    B

    投诉处理、投诉结案

    C

    投诉回访、投诉分析

    D

    投诉归档


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    简述处理客户投诉的流程

    正确答案： 记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    试论述客户投诉处理的流程。

    正确答案：
    在面对客户投诉时,物流企业一般遵循的处理流程如下:
    (1)倾听客户投诉。物流企业在接到客户投诉时,首先要倾听客户投诉的内容,并做好投诉记录,待客户叙述完毕后,复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时,不要随意打断客户说话,也不要对客户表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉的内容之后,根据投诉事情的大小,可以当场答应帮助客户解决问题,对于比较重大的问题,如涉及经济纠纷的问题,当时无法解决的,要给客户一个明确的时间承诺,不管到时候有没有提出解决方法,都要给客户答复,让客户了解投诉处理进展情况,直至投诉解决。
    (2)向客户道歉。物流企业在接到客户投诉时,在倾听完客户投诉之后,不管是不是因为物流的原因,都要向客户表示歉意。
    (3)提供解决方案。在对客户投诉作出解决方案时,一般会遵循一定的处理流程:
    ①首先,要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定,如有,应当依照公司规定为客户提供解决方案;
    ②其次,要掌握客户投诉问题的重点,分析投诉事件的严重性,是否对客户造成了经济上的损失,如果造成损失,客户希望解决的方法是什么,这些在倾听客户投诉时要记录下来;
    ③第三,在处理客户投诉时,要明确自身的职责范围,不能作出超出自身解决范围之外的方案,对于自己当时无法答复客户的,要尽快向上级领导汇报相关情况,由上级领导作出决定性解决方案。
    (4)执行解决方案双方就解决方案达成一致意见后,要立即执行,对于当时能够解决的问题当场解决。当时不能解决的,要询问并记录下客户的公司名称、联系人姓名、联系方式、投诉内容等重要信息,在调查清楚客户投诉的内容之后应立即给予客户答复,告知公司处理投诉的处理流程,并随时保持联系,直至投诉解决。
    (5)投诉处理总结
    一般包括以下两个方面:
    ①做好客户投诉记录。客户投诉记录包括客户投诉登记表、客户投诉调查表、客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。
    ②与相关责任人沟通,确保今后类似事故不再发生。
    解析： 暂无解析

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