消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。A、加强市场调查，收集信息B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道C、制定更加具体、细致的服务规范D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望E、制定明确可行的服务目标

题目

消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

  • A、加强市场调查，收集信息
  • B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
  • C、制定更加具体、细致的服务规范
  • D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
  • E、制定明确可行的服务目标
相似考题

1.根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有()。A.改进市场调研B.确立明确的质量目标C.制定严格的质量标准D.加强管理者与员工间的沟通请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!

2.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

3.管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。()此题为判断题(对，错)。

4.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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  • 第1题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。

    A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    D.服务质量规范同服务提供之间的差距

    答案：B
    解析：
    除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

  • 第2题：

    一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

    • A、服务质量管理层认识差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务传送的差距

    正确答案:D

  • 第3题：

    消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

    • A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
    • B、组织扁平化，减少沟通环节
    • C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
    • D、注意把握定制化服务提供的时机
    • E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标

    正确答案:A,E

  • 第4题：

    客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

    • A、质量标准差距
    • B、管理层认知差距
    • C、服务质量感知差距
    • D、服务传递差距

    正确答案:A

  • 第5题：

    加油站要想在市场竞争中赢得优势，就必须不断进行服务改进和创新，下面（）不是提高加油站服务质量的措施。

    • A、与顾客充分沟通，理解客户的真实需求
    • B、建立有效激励机制
    • C、加强员工与管理人员关于顾客需求信息的沟通与传递
    • D、控制费用

    正确答案:D

  • 第6题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第7题：

    组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、（）。

    • A、真诚沟通
    • B、客户服务团队的岗位设置
    • C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程
    • D、加强信息沟通与合作
    • E、客户服务团队的考核与激励

    正确答案:A,C,D

  • 第8题：

    消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

    • A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
    • B、组织扁平化，减少沟通环节
    • C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
    • D、注意把握定制化服务提供的时机

    正确答案:D

  • 第9题：

    设计完善服务流程内容包括（）。

    • A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
    • B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
    • C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
    • D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
    • E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。

    • A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
    • B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
    • C、承诺服务与提供的服务之间的差距
    • D、客户的体验服务与预期服务之间的差距

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    多选题
    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。
    A

    管理层认识差距

    B

    服务质量规范差距

    C

    服务传递的差距

    D

    市场信息传播的差距

    E

    服务质量感知差距


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
    A

    质量标准差距

    B

    管理层认知差距

    C

    服务质量感知差距

    D

    服务传递差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

    • A、管理层认识差距
    • B、服务质量规范差距
    • C、服务传递的差距
    • D、市场信息传播的差距
    • E、服务质量感知差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。

    • A、一线服务人员和客户
    • B、管理人员和客户
    • C、管理人员和一线服务人员
    • D、管理人员、一线服务人员和客户

    正确答案:A

  • 第15题：

    提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

    • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
    • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

    正确答案:A

  • 第16题：

    加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

    • A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
    • B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
    • C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
    • D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

    正确答案:C

  • 第18题：

    根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（）。

    • A、改进市场调研
    • B、确立明确的质量目标
    • C、制定严格的质量标准
    • D、加强管理者与员工间的沟通
    • E、建立内外部运转协调统一的机制

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第21题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第23题：

    多选题
    客户满意度调查的作用是（）。
    A

    制订客户满意度调查计划

    B

    整理调查数据，编写客户满意度调查报告

    C

    测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距

    D

    了解客户的想法，明确顾客的需要、需求和期望

    E

    把握商业机会，制定质量改进措施，明确经营发展战略目标


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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