如何应对外部影响层面对客户服务的影响？

第1题：

第2题：

在实际的客户服务中，首先影响和困扰客户经理的主要问题是面对客户时的（）

• A、业务知识
• B、心理障碍
• C、环境因素
• D、正确的心态

正确答案:B

第3题：

下列情形中，可能产生自我评价不利影响的是（）

• A、在审计过程中，客户可能要求事务所提供技术支持，事务所不承担客户管理层职责
• B、审计客户要求事务所提供评估服务，以帮助其履行税务报告义务或满足税务筹划目的，其结果对财务报表没有直接影响
• C、事务所承接了向审计客户提供内审服务的业务，该服务的结果不在外部审计中使用
• D、事务所承接了向审计客户提供内审服务的业务，该服务的结果将在外部审计中使用

正确答案:D

第4题：

风电对系统运行有哪些不利影响？在系统实际运行中如何应对风电带来的不利影响？

正确答案:不利影响主要表现在发电的不确定性和间歇性方面。应对措施主要是:建设相应的调峰、调频电源；制定严格的风电调度运行管理规定；实现对全网风电功率的预测预报和控制。

第5题：

面对压力如何应对？

正确答案:正确认识压力的作用及其可能导致的后果，对可能出现的过度压力有心理准备并主动学习处理压力的方法。

第6题：

某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？

正确答案: 要点：为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到10次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。同时，BOSS系统发送一条短信给被锁定号码，告知客户服务密码已被锁定。短信内容为：“尊敬的客户，您的服务密码因连续输错10次已被锁定，请本机拨打10086或发送短信0504到10086解锁。请注意妥善保管并定期修改服务密码。”客户可以通过热线、短信方式随时解锁。
（1）.10086热线
本机拨打10086，先后按3键、1键和5键，根据语音提示解锁。
（2）.短信
本机发送短信0504到10086，根据短信提示解锁。
说明：服务密码的锁定功能不受理客户的申请。
所有渠道受理客户申请的密码解锁业务完成后，应立即以10086代码向客户发送提醒短信，告知客户服务密码解锁的时间和渠道，并温馨提示和建议客户使用服务密码办理业务、定期修改服务密码并妥善保管。短信内容如下：
尊敬的客户：您的手机于**月**日**时**分通过营业厅/10086营业厅/短信营业厅/网上营业厅/WAP营业厅/自助营业厅成功解锁了服务密码，请注意定期修改并妥善保管。欢迎您使用服务密码办理业务。谢谢！

第7题：

某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？

正确答案:服务密码修改是指客户在知道原密码的情况下，更改服务密码的服务，只须验证客户原密码即可进行修改。
（1）.营业厅
服务人员应首先推荐并主动引导客户通过自助方式（网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅、自助终端服务营业厅、热线营业厅）进行修改。若有必要，也允许客户凭原服务密码通过密码小键盘修改密码，并对密码进行二次确认。
（2）.10086热线
客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按3键、1键和3键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后二次确认新密码。
（3）.短信
客户本机编辑指定代码发送到10086，根据系统下发的短信提示或直接本机编辑0501发送到10086，分步交互进行密码修改，输入原服务密码通过验证后二次确认新密码。
（4）.网站
客户通过原服务密码和随机验证码认证，进入服务密码的设置界面，输入新密码并二次确认。
（5）.WAP
客户本机登录WAP网站，通过原服务密码认证，进入服务密码的修改界面，输入新密码并二次确认。
（6）.自助终端
客户在自助终端通过原服务密码和随机验证码认证，进入服务密码的修改界面，输入新密码并二次确认。
所有渠道受理客户申请的密码修改业务完成后，应立即以10086代码向客户发送提醒短信，告知客户服务密码修改的时间和渠道，并温馨提示和建议客户使用服务密码办理业务、定期修改服务密码并妥善保管。短信内容如下：
尊敬的客户：您的手机于**月**日**时**分通过营业厅/10086营业厅/短信营业厅/网上营业厅/WAP营业厅/自助营业厅成功修改了服务密码，请注意定期修改并妥善保管。欢迎您使用服务密码办理业务。谢谢！

第8题：

如何纠正外部影响造成的资源配置不当？

正确答案:（1）使用税收和津贴。
（2）使用企业合并。
（3）使用规定财产权的办法。

第9题：

客户经理安排对优质客户提供服务时，应尽量通过（）渠道，减少对普通客户的影响。

• A、外部沟通
• B、绿色通道
• C、内部沟通
• D、优先服务

正确答案:C

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

影响社会服务机构使命的外部因素主要包括（）。

• A、督导
• B、利益相关者
• C、服务对象
• D、管理层
• E、资助者

正确答案:B,C,E

第14题：

面对家长的谴责，你会如何应对？

正确答案:面对家长的谴责，我首先会放平心态，耐心听完家长的话，了解家长的谴责是什么以及为什么会谴责。情况不同，我应对的策略也会不一样。如果是误解，我会心平气和地做出解释；如果是自己工作的失误，我会态度诚恳地接受家长的批评，并且表示在今后的工作中一定会加以改进。

第15题：

金融行业客户受外部环境影响非常大。

正确答案:正确

第16题：

如果某企业对其他经济单位造成不利的外部影响，则（　）

• A、该企业私人边际成本高于社会边际成本
• B、该企业私人边际成本低于社会边际成本
• C、政府应对该企业征税以消除外部影响
• D、政府应给予该企业津贴补助以消除外部影响

正确答案:B,C

第17题：

服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响（）

• A、经营业绩
• B、客户满意度
• C、客户忠诚度
• D、市场占有率

正确答案:A,B,C,D

第18题：

如何减弱对流层影响？

正确答案:

（1）利用改正模型进行对流层改正 

（2）利用同步观测值求差。

第19题：

栅栏效应对周期信号处理有何影响？如何避免？

正确答案:由于周期信号的频谱是离散的，栅栏效应会使周期信号的非采样点上重要的信息被忽略，从而丢失重要的或具有特征信息的频率成分，导致整个信息处理失去意义，对周期信号处理，避免栅栏效应的非常有效的措施是“整周期截取”。

第20题：

如何减少雷科夫效应对干燥的影响？

正确答案: 1.尽可能使食品表面水分蒸发速度与内部水分扩散速度相等；
2.在恒速阶段可适当提高些空气温度，以加快干燥过程；
3.在干燥后期调整空气的相对湿度；
4.在降速阶段应降低空气温度和流速；
5.减少厚度；
6.堆积疏松；
7.接触加热和微波加热方法；
8.提高干燥速度。

第21题：

第22题：

第23题：