服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？

第1题：

第2题：

客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。

正确答案:客户服务关系

第3题：

在产品整体概念中，形式产品在某种程度上对客户的最终选择起着重要作用，因而集邮品的开发不能忽视产品带给客户的附加利益及服务。

正确答案:错误

第4题：

客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

• A、客户期望
• B、产品质量
• C、服务的质量
• D、服务人员的态度和行为

正确答案:A

第5题：

在CA系统中起着承上启下作用的是（）。

• A、安全服务器
• B、CA服务器
• C、LDAP服务器
• D、注册机构RA

正确答案:D

第6题：

在客户关系管理中，客户服务中心为公司发挥哪些作用？

正确答案: （1）联络中心：提供统一界面的窗口，满足客户、公司内部两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
（2）信息中心：是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材；搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
（3）服务中心：客户服务中心不受时间、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。
（4）营销中心：主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用电话营销方式向客户推荐业务，增加销售额。

第7题：

客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？

正确答案: （1）全面满足客户需求；
（2）扩大产品销售；
（3）提高竞争能力；
（4）提高企业经济和社会效益。

第8题：

在咨询过程中，咨询客户的信任建立在服务实力与（）基础之上的。

• A、服务信誉
• B、服务价格
• C、服务水平
• D、服务内容

正确答案:A

第9题：

在开展物流服务信息收集工作时，可以从以下几个方面展开（　）。

• A、确定客户对现有物流服务水平的评价
• B、确定物流服务时效的范围
• C、确定哪些方面物流服务是客户最为关心的
• D、确定客户还需要哪些额外物流服务
• E、确定客户对竞争对手的评价

正确答案:A,C,D,E

第10题：

服务产品在客户服务中的作用是什么？

正确答案: （1）产品价值是客户价值的第一要素；
（2）品牌对于客户服务的驱动作用；
（3）产品具体体现客户的利益；
（4）服务产品决定产品服务。

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

正确答案:客户期望

第15题：

在敏捷估算和计划中，额外收益是指？（）

• A、开发新产品特征或服务，以防止现有客户停止使用现有产品，期间保留下来的收益。
• B、向新客户销售产品或服务期间实现的新收益。
• C、向现有客户销售新产品特征或服务期间实现的额外收益。
• D、在隐藏的价值流中发现的新收益。

正确答案:C

第16题：

在客户满意表现中，产品或服务质量问题在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

正确答案:错误

第17题：

在电子商务及信息化发展过程中，电子认证服务起着非常关键的第三方认证和安全服务的作用。

正确答案:正确

第18题：

因特网文件传送服务PORT连接模式中的数据传输端口是用来建立数据传输通道的，其主要作用主要是（）。

• A、从客户向服务器发送一个文件
• B、从服务器向客户发送一个文件
• C、从服务器向客户发送目录列表
• D、从客户向服务器发送目录列表

正确答案:A,B,C

第19题：

在Web的客户/服务器工作环境中，（）起着控制的作用。

• A、Web浏览器览
• B、http协议
• C、HTML语言
• D、Web服务器

正确答案:D

第20题：

在竞争对手主要以业务价格作为主要竞争手段时，充分挖掘电信在服务方面的优势和对客户的价值，将业务与服务组合，降低客户敏感度。属于电信产品和服务的营销组合模型中的（）。

• A、基础业务、基础服务、资源、增值服务间的关联
• B、基础业务与行业客户群的关联
• C、基础业务与基础服务的关联
• D、基础业务、基础服务、增值业务、增值服务、资源、行业客户群整体关联

正确答案:C

第21题：

餐厅服务是经营的窗口，在餐饮工作中起着什么样的作用？

正确答案: （1）引导消费。
（2）决定生产。
（3）协调与厨房的关系。

第22题：

第23题：