客户服务文化的描述正确的有（）。A、客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和B、客户服务文化是企业文化的重要组成部C、从表现形态看，客户服务文化分为客服观念文化、客服行为文化、客服标准文化和客服物质文化D、客服物质文化指的是有关客户服务的设备、设施等

题目

客户服务文化的描述正确的有（）。

  • A、客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和
  • B、客户服务文化是企业文化的重要组成部
  • C、从表现形态看，客户服务文化分为客服观念文化、客服行为文化、客服标准文化和客服物质文化
  • D、客服物质文化指的是有关客户服务的设备、设施等
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1.（ 40 ）关于客户机 / 服务器模式的描述中，正确的是A ）客户机主动请求，服务器被动等待B ）客户机和服务器都主动请求C ）客户机被动等待，服务器主动请求D ）客户机和服务器都被动等待

2.关于理财顾问服务特点的描述，不正确的有（　　）。A.主体是商业银行 B.服务的目的是实现客户资产增值 C.是从客户利益最大化的角度为客户提供理财建议 D.是商业银行按客户的委托授权进行投资和资产管理

3.下面对网游类特色服务描述正确的是（）A、目标客户是3G客户中的游戏爱好者B、只能通过VIP客户经理提供C、就是在线游戏服务D、提供给VIP客户的服务

4.关于理财顾问服务特点的描述，正确的有( )。A．主体是商业银行B．服务的目的是实现客户资产增值C．服务的对象是商业银行的客户D．是从银行利益最大化的角度为客户提供理财建议E．是商业银行按客户的委托授权进行投资和资产管理

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  • 第1题：

    以下对客户服务说法正确的是（）。

    • A、客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称
    • B、客户服务就是指售后服务
    • C、客户服务是一种文化，需要一个长期积累的过程。
    • D、服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    下列关于客户满意的描述中正确的是（）。

    • A、服务工作的目标是客户满意
    • B、客户满意是一种感受
    • C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为
    • D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    对“客户”一词描述正确的是（）。

    • A、客户就是产品或服务的最终接受者
    • B、客户不全是产品或服务的最终接受者
    • C、客户不一定是用户
    • D、客户不一定在公司之外

    正确答案:B,C,D

  • 第4题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）

    • A、留住客户
    • B、及时解决客户的问题，提升服务质量
    • C、减少客户抱怨，提高客户满意度
    • D、拓展、维护贵宾客户

    正确答案:D

  • 第5题：

    下列哪一项是基于服务的服务级别协议的最佳描述？（）

    • A、是与某个单个客户组签订的协议，涵盖了这些客户使用的所有服务
    • B、为单一客户描述某一服务的协议
    • C、是涵盖了在多级SLA结构中与服务有关的问题
    • D、为使用某项服务的所有客户描述该项服务协议

    正确答案:D

  • 第6题：

    客户服务管理原则说法有误的是（）。

    • A、客户服务文化建设有利于提高企业服务水平
    • B、客户服务文化建设有利于提高员工综合素质
    • C、客户服务文化的作用主要表现为影响力、激励力、约束力、导向力。
    • D、建设客户服务文化的最高境界是把社会和企业建设成为“完美服务型组织”

    正确答案:D

  • 第7题：

    从客户内涵来看，以下描述不正确的是（）。

    • A、客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
    • B、客户包括内部客户和外部客户
    • C、外部客户包括了中间客户和最终客户
    • D、对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务

    正确答案:D

  • 第8题：

    以下对执行“[101032]签约（开通、维护、取消）“交易的功能描述不正确的是（）

    • A、为客户开通电子商业汇票服务
    • B、为客户维护电子商业汇票服务
    • C、为客户取消电子商业汇票服务
    • D、为客户撤销电子商业汇票服务的签约

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    关于进店客户的管户，描述正确的有：（）
    A

    进店被接待过的客户，才能申请纳入服务池

    B

    厅堂PAD上，只能申请当日进店客户的管户

    C

    近1个月进店的客户，可在口袋银行家手机端-厅堂服务-管户申请中，进行管户的申请

    D

    以上三者均正确


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    对现代物流服务对象“客户”描述正确的是（）
    A

    客户就是产品或服务的最终接受者

    B

    客户不全是产品或服务的最终接受者

    C

    客户不一定是用户

    D

    客户不一定在公司之外


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    关于社区，下列描述正确的是（　　）。
    A

    城市社区文化优于农村社区文化

    B

    有少量的生活服务设施

    C

    社区有自己特有的文化

    D

    社区强调居住人的权利，并不强调履行义务


    正确答案： B,C
    解析：
    社区的基本要素包括：①有以一定的社会关系为基础组织起来共同生活的人口；②有人们赖以从事社会活动的、具有一定界限的地域条件；③有一整套相对完备的生活服务设施；④有共同的社会生活；⑤较为规范的生活制度及较为完整的管理机构；⑥独特的社区文化。

  • 第12题：

    单选题
    以下对执行“[101032]签约（开通、维护、取消）“交易的功能描述不正确的是（）
    A

    为客户开通电子商业汇票服务

    B

    为客户维护电子商业汇票服务

    C

    为客户取消电子商业汇票服务

    D

    为客户撤销电子商业汇票服务的签约


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于FTP的描述正确的是（）

    • A、FTP采用客户/服务器模型
    • B、提供FTP服务的主机不能称为FTP服务器
    • C、文件从FTP服务器传输到客户机的过程称为上载
    • D、文件从客户机传输到服务器的过程成为下载

    正确答案:D

  • 第14题：

    以下描述不正确的有（）。

    • A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
    • B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
    • C、确定服务界面是服务设计的关键环节
    • D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    对现代物流服务对象“客户”描述正确的是（）

    • A、客户就是产品或服务的最终接受者
    • B、客户不全是产品或服务的最终接受者
    • C、客户不一定是用户
    • D、客户不一定在公司之外

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    对于13010199999号码的正确描述是（）

    • A、国际漫游客户服务热线
    • B、提供7×24小时服务
    • C、仅对客户在境外使用联通手机拨打提供免费服务
    • D、向所有用户提供服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    关于客户机/服务器模式的描述中，正确的是（）

    • A、客户机主动请求，服务器被动等待
    • B、客户机和服务器都主动请求
    • C、客户机被动等待，服务器主动请求
    • D、客户机和服务器都被动等待

    正确答案:A

  • 第18题：

    客户服务文化涉及的领域分为企业的指导领域文化和员工的执行领域文化。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

    • A、上帝
    • B、合作伙伴
    • C、公司的最佳资产
    • D、企业的朋友

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    贴近客户强调的是整体运营流程都体现出（），形成创业型服务文化。

    • A、服务意识
    • B、客户关系
    • C、服务文化
    • D、企业文化

    正确答案:A,B

  • 第21题：

    多选题
    按通用服务礼仪的规定，以下对特殊客户接待的规范描述正确的有（）
    A

    对聋哑客户应提供基本的哑语服务B.为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道

    B

    儿童客户单独来柜台提取较大金额钱款时不予受理

    C

    对不便亲自来网点办理业务的老年客户，按有关规定提供上门服务

    D

    对带小孩的客户，应协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他客户


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    贴近客户强调的是整体运营流程都体现出（），形成创业型服务文化。
    A

    服务意识

    B

    客户关系

    C

    服务文化

    D

    企业文化


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关于理财顾问服务特点的描述，不正确的有（　）。
    A

    主体是商业银行

    B

    服务的目的是实现客户资产增值

    C

    是从客户利益最大化的角度为客户提供理财建议

    D

    是商业银行按客户的委托授权进行投资和资产管理


    正确答案： A
    解析： 商业银行按客户的委托授权进行投资和资产管理是综合理财服务，因此，D不正确。

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