消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化B、组织扁平化，减少沟通环节C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系D、注意把握定制化服务提供的时机E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标

题目

消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

  • A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
  • B、组织扁平化，减少沟通环节
  • C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
  • D、注意把握定制化服务提供的时机
  • E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标
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1.根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有()。A.改进市场调研B.确立明确的质量目标C.制定严格的质量标准D.加强管理者与员工间的沟通请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!

2.服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要(服务期望)之间的差异程度。该差异小,说明服务质量好,该差异大,说明服务质量差。()此题为判断题(对，错)。

3.服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要(服务期望)之间的()程度。A、差异B、相关C、联系D、差距

4.服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要(服务期望)之间的差异程度。()A、该差异小，说明服务质量差，B、该差异小，说明服务质量好，C、该差异大，说明服务质量差。D、该差异大，说明服务质量好。

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  • 第1题：

    管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。()

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：错误

  • 第2题：

    消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

    • A、加强市场调查，收集信息
    • B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
    • C、制定更加具体、细致的服务规范
    • D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
    • E、制定明确可行的服务目标

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异程度。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    （）是消除实际和预期结果之间的差异的过程。

    • A、解决问题的过程
    • B、确定问题的过程
    • C、认识问题的过程
    • D、制定决策的过程

    正确答案:A

  • 第5题：

    下列措施中，有助于消除偏见的有（）

    • A、增加平等的、个人间的接触
    • B、加强男女之间的性别差异教育
    • C、制定有助于消除偏见的社会规范
    • D、不同群体间的共同命运与合作奖励
    • E、消除刻板印象

    正确答案:A,C,D,E

  • 第6题：

    影响服务质量的差异主要有（）

    • A、消费者预期与管理者感知之间的差异
    • B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异
    • C、服务质量规范与服务提供之间的差异
    • D、服务提供与外部沟通之间的差异
    • E、感知服务与预期服务之间的差异

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（）。

    • A、改进市场调研
    • B、确立明确的质量目标
    • C、制定严格的质量标准
    • D、加强管理者与员工间的沟通
    • E、建立内外部运转协调统一的机制

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。

    • A、不乱承诺和隐瞒实情
    • B、做好服务的有形展示
    • C、加强员工培训，使员工更胜任工作
    • D、企业宣传应与实际相符
    • E、进行市场调研，收集客户信息

    正确答案:A,B,D

  • 第9题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第10题：

    道路客运"三化”是指通过制定道路客运各项服务工作质量标准，实现（）、服务管理规范化和服务质量标准化。


    正确答案:服务过程程序化

  • 第11题：

    单选题
    （）是消除实际和预期结果之间的差异的过程。
    A

    解决问题的过程

    B

    确定问题的过程

    C

    认识问题的过程

    D

    制定决策的过程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    影响服务质量的差异主要有（）
    A

    消费者预期与管理者感知之间的差异

    B

    管理者的感知与服务质量规范之间的差异

    C

    服务质量规范与服务提供之间的差异

    D

    服务提供与外部沟通之间的差异

    E

    感知服务与预期服务之间的差异


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    物流服务项目质量控制工作内容不包括()。

    A、物流服务项目质量标准的制定
    B、物流服务项目质量误差与问题的分析和确认
    C、采取纠偏措施以消除物流服务项目质量差距
    D、物流服务项目质量实际结果与物流服务项目质量计划和标准的比较分析

    答案：A
    解析：
    物流服务项目质量控制的工作内容主要包括：①物流服务项目质量实际情况的度量；②物流服务项目质量实际结果与物流服务项目质量计划和标准的比较分析；③物流服务项目质量误差与问题的分析和确认，物流服务项目质量问题的成因分析；④采取纠偏措施以消除物流服务项目质量差距与问题等一系列活动。

  • 第14题：

    消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第16题：

    顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。

    • A、低
    • B、高
    • C、合适
    • D、优秀

    正确答案:A

  • 第17题：

    如果所制定的标准成本与企业实际发生的成本之间差异数字不大，就可将差异的数额分配计入产品成本和在产品中。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第19题：

    消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

    • A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
    • B、组织扁平化，减少沟通环节
    • C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
    • D、注意把握定制化服务提供的时机

    正确答案:D

  • 第21题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第22题：

    多选题
    下列措施中，有助于消除偏见的有（）
    A

    增加平等的、个人间的接触

    B

    加强男女之间的性别差异教育

    C

    制定有助于消除偏见的社会规范

    D

    不同群体间的共同命运与合作奖励

    E

    消除刻板印象


    正确答案： A,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
    A

    顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

    B

    员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

    C

    管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

    D

    服务质量规范同服务提供之间的差距


    正确答案： A
    解析： 除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

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