减少顾客的服务质量风险的措施包括（）A、建立以信誉为核心的服务企业文化B、建立以质量为核心的服务企业文化C、重视产品质量D、重视广告投入

第1题：

第2题：

第3题：

门店开展促销活动的目的是（）。

• A、刺激顾客的消费欲望
• B、提高顾客的满意度
• C、减少顾客的投诉
• D、提高服务质量

正确答案:A

第4题：

工作前安全分析工作中控制措施的防护层次包括（）。

• A、消除风险
• B、减少源头的风险或移除源头
• C、减少风险
• D、培训+程序+指导

正确答案:A,B,D

第5题：

减少顾客“质量风险”的顾虑可从哪些角度着手？

正确答案: 集中强调质量；
加强员工培训；
广告宣传强调“质量”；
利用推广技巧；
善用口碑。

第6题：

常用的风险控制措施包括（）。

• A、风险分析 
• B、风险判别 
• C、风险消除 
• D、风险减少 
• E、风险转移

正确答案:C,D,E

第7题：

常用的建筑火灾风险控制措施不包括（）。

• A、风险消除
• B、风险减少
• C、风险转移
• D、风险加强

正确答案:D

第8题：

饭店服务质量管理的基本目标包括（）。

• A、贯彻饭店服务质量等级标准
• B、遵循饭店的总体发展战略
• C、提供适合顾客需要的服务使用价值
• D、维护和保障顾客的合法权益
• E、不断提高饭店的服务质量

正确答案:A,C,D,E

第9题：

国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。

• A、提高服务质量
• B、减少服务质量风险
• C、不断改进服务质量
• D、全面服务质量管理

正确答案:D

第10题：

下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

• A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
• B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
• C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
• D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

正确答案:A

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

• A、产品的差距
• B、管理者认识的差距
• C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
• D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

正确答案:B

第16题：

RMA可以划分成三组类别内部风险管理措施，（），顾客风险管理措施

正确答案:分包风险管理措施

第17题：

服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。

• A、服务的有形化
• B、调节服务期望
• C、加强顾客对服务质量的监督
• D、降低顾客的认知风险

正确答案:B,C,D

第18题：

建筑火灾风险分析中常用的风险控制措施不包括（）。

• A、风险规避
• B、风险减少
• C、风险消除
• D、风险转移

正确答案:A

第19题：

顾客评估服务质量的依据是（）。

• A、顾客对服务质量的感受
• B、顾客对服务质量的投诉
• C、顾客对服务质量的期望
• D、顾客对服务过程的感受

正确答案:C

第20题：

减少服务质量风险的技巧有哪些？

正确答案: 减少服务质量风险的技巧有：
1）建立以质量为核心的服务企业文化。
2）重视员工培训。
3）广告宣传强调质量。
4）加强营销推广。
5）善用口碑营销。

第21题：

对急燥型顾客，销售人员应该采取的正确的应对措施为（）

• A、按照正常的服务态度对待顾客
• B、稍稍降低服务质量
• C、随便推荐一款产品
• D、在保证服务质量的同时，加快速度

正确答案:D

第22题：

第23题：