服务创新的途径包括（）。A、善待客户抱怨B、服务要有弹性C、人比规则更重要D、假定推测的创新E、把“有求必应”和主动服务结合起来
题目
服务创新的途径包括（）。
- A、善待客户抱怨
- B、服务要有弹性
- C、人比规则更重要
- D、假定推测的创新
- E、把“有求必应”和主动服务结合起来
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第1题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
- A、客户抱怨可以了解客户需求
- B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
- C、客户抱怨可以了解消费行为
- D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
正确答案:B,D -
第2题：
客户服务模式特色创新包括哪些（）
- A、服务产品创新
- B、服务技术创新
- C、服务流程创新
- D、服务手段创新
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
以下创新服务力的观念哪条不正确？（）
- A、创新服务力是联系组织与服务对象的纽带
- B、专业技术服务不需要感情
- C、专业技术服务是提高核心竞争力的途径
- D、发挥网络优势是扩大服务范围的重要载体
正确答案:B -
第4题：
零售客户是烟草商业企业最重要的服务对象，是（）。
- A、服务体验者
- B、服务创新者
- C、服务受益者
- D、服务评价者
正确答案:A,C,D -
第5题：
创新政府服务机制具体包括以下哪些内容（）
- A、服务改进机制
- B、服务运作机制创新
- C、服务监督机制创新
- D、服务激励机制创新
正确答案:B,C,D -
第6题：
以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。
- A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
- B、把“有求必应”和主动服务相结合
- C、良好的服务需要保持一种弹性
- D、良好的服务要严格按照企业制度进行
- E、在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则
正确答案:A,B,C -
第7题：
很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。
- A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
- B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
- C、客户服务创新需要制度的支撑
- D、客户服务创新需要营造有利的企业文化
正确答案:B -
第8题：
提供优异的客户服务的措施不包括（）
- A、做精分内服务
- B、做足额外服务
- C、做好创新服务
- D、做好超常服务
正确答案:C -
第9题：
创新服务（）是创新服务要素、关系、资源、规则和法律政策保障条件的集成。
- A、理念
- B、态度
- C、能力
- D、平台
正确答案:C -
第10题：
多选题提高创新服务力制度的系统性的路径包括（）A深化创新服务力制度认识
B实现创新服务力制度系统整合
C构建创新服务力制度科学体系
D提高创新服务力制度建设的质量和水平
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题创新服务态度的途径不包括（）A加强学习，增强为民服务的自觉性
B典型推动，掀起创新服务态度的良好风气
C倡导情感服务，大力培养务实的服务作风
D制定岗位职责，严格按照服务流程执行
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户服务模式特色创新包括哪些（）A服务产品创新
B服务技术创新
C服务流程创新
D服务手段创新
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第13题：
客户抱怨信息除了反映产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有产品的不满以及对更理想服务的期望，这是了解服务需求最直接的途径。
正确答案:正确 -
第14题：
创新服务态度的途径不包括（）
- A、加强学习，增强为民服务的自觉性
- B、典型推动，掀起创新服务态度的良好风气
- C、倡导情感服务，大力培养务实的服务作风
- D、制定岗位职责，严格按照服务流程执行
正确答案:D -
第15题：
提高创新服务力制度的系统性的路径包括（）
- A、深化创新服务力制度认识
- B、实现创新服务力制度系统整合
- C、构建创新服务力制度科学体系
- D、提高创新服务力制度建设的质量和水平
正确答案:A,C,D -
第16题：
（）可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。
- A、客户抱怨
- B、客户投诉
- C、客户咨询
- D、客户认同
正确答案:A -
第17题：
“人比规则更重要”这一服务创新途径，意味着（）。
- A、服务创新要创造一种新的格局，其中最有效的策略就是向由人对现有规则发起挑战
- B、服务创新要着眼于客户的期望
- C、服务创新耍采取及时的服务补救，以弥补服务缺陷
- D、服务创新要大胆推测，引导-种新的消费潮流
正确答案:A -
第18题：
日本的丰田公司在进入挪威市场时，调查发现挪威人更关心的是汽车购买后办埋保险和维修服务是否方便。基于此，公司提出了一系列的保险优惠措施，问时还为客户提供免费检查服务。这一事例说明（）。
- A、进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望
- B、进行服务创新，要重视产品售后服务的设计
- C、进行服务创新，首先要了解客户的满意度
- D、进行服务创新，首先要加强客户期望值管理
正确答案:A -
第19题：
“人比规则更重”这一服务创新途径，错误的是（）。
- A、服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价
- B、在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则
- C、耍不断提高服务人员的素质
- D、在服务过程中，要以客户的满意为标准
正确答案:B -
第20题：
创新服务力制度的系统化和有机组合不包括（）
- A、深化创新服务力制度认识
- B、实现创新服务力制度系统整合
- C、构建创新服务力制度科学体系
- D、提高创新服务力的广告宣传力
正确答案:D -
第21题：
公务员要有服务创新意识和能力，它包括（）
- A、对本职工作满腔热情和为人民服务的崇高信念是其前提
- B、具备过硬的业务本领是其重要条件
- C、要创造性地为人民群众提供最佳服务
- D、这种创新也要与时俱进
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
单选题创新服务力制度的系统化和有机组合不包括（）A深化创新服务力制度认识
B实现创新服务力制度系统整合
C构建创新服务力制度科学体系
D提高创新服务力的广告宣传力
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题（）是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。A客户服务意识
B客户服务
C解决客户抱怨
D以上全不是
正确答案： D解析： 暂无解析