客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。A、与客户同行B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息C、创建服务流程步骤D、修改服务流程E、制作工作流程

题目

客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。

  • A、与客户同行
  • B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
  • C、创建服务流程步骤
  • D、修改服务流程
  • E、制作工作流程
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1.客户对账应遵循的原则()。A、集约高效运营B、集中对账C、分级管理D、内控服务并重

2.什么是服务设计?服务设计应遵循那些原则?

3.从技术层面看,配送中心管理信息系统的设计需遵循以下原则(()。A.处理速度B.遵循相关的技术标准C.遵循模块化设计思想D.客户要求

4.客户动线设计应遵循的原则包括( )。A.服务便捷B.全面管控C.高效分流D.有效宣传

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    下列选项中属于流程图的设计方法的是（）。

    • A、与客户同行
    • B、查看流程图
    • C、了解客户需求
    • D、记录客户需求

    正确答案:A

  • 第2题：

    试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。


    正确答案: （1）以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。（2）以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。
    （3）量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。
    （4）管理者参与的原则。管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
    （5）对服务的持续改进的原则。企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。

  • 第3题：

    现场客户管理应当遵循下列原则（）。

    • A、客户满意
    • B、主动服务
    • C、客户投诉管理
    • D、持续改进

    正确答案:A,C,D

  • 第4题：

    客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？


    正确答案: 客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：
    ①分工协作；
    ②统一指挥；
    ③合理管理幅度；
    ④责权对等；
    ⑤集权和分权；
    ⑥执行职位与监督职位分设；
    ⑦协调有效。

  • 第5题：

    简述客户服务改进应遵循的原则。


    正确答案: （1）体现公司的绩效价值。
    （2）使行政管理人员承担义务并积极参与。
    （3）注重制定“正确的”绩效措施。
    （4）让经理对绩效反馈和区分负起责任。
    （5）建立互补式角色和职责。
    （6）与其他业务和人力资源流程相结合。
    （7）提供必要的沟通与培训。
    （8）进行持续不断的改进提高。

  • 第6题：

    客户服务组织结构设计步骤包括（）

    • A、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
    • B、对客户服务部的工作岗位进行设计
    • C、对客户服务管理层次及管理幅度的设计
    • D、规定客户服务部领导的职位
    • E、规定客户服务岗位薪酬

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    财富中心是工行提供财富管理服务的主渠道，客户通过各类渠道提交的财富管理服务需求，应遵循（）原则，由所在行财富中心指定专属客户经理处理。

    • A、利润分成
    • B、集约处理
    • C、了解客户
    • D、单元管理

    正确答案:B

  • 第8题：

    营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用

    • A、24小时客户投诉受理渠道标识
    • B、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）
    • C、95555客户服务标识（含流程图）
    • D、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）

    正确答案:B

  • 第9题：

    电力客户服务系统接口设计应遵循什么原则？


    正确答案: 接口设计应遵循以下原则：
    （1）安全性。系统接口必须具备有效的权限控制，认证等安全手段，以保证所有相关系统的安全性。
    （2）高效性。在接口设计采用技术及硬件平台配臵上，应保证接口系统具有较高的效率，不会成为系统应用的瓶颈。
    （3）一致性。应保证与其他客户服务支持系统共享数据的一致性。

  • 第10题：

    问答题
    什么是服务设计？服务设计应遵循哪些原则？

    正确答案： 服务设计包括文明规范的制定和服务的程序，是管理者服务思想的具体体现。服务设计应遵循以下原则：A各种制度是否始终遵循“服务第一，读者至上”的思想；B各种服务规范是否有利于读者利用图书馆；C服务程序是简明、便利，一目了然。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    各地制定的《客户服务标准》应遵循什么原则。（）
    A

    标准不得低于集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关规定

    B

    标准不得高于集团下发的《佳兆业集团客户关系服务手册》相关规定

    C

    项目开盘前当地的《客户服务标准》能落实运行

    D

    项目入伙后当地的《客户服务标准》能落实运行


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    财富中心是工行提供财富管理服务的主渠道，客户通过各类渠道提交的财富管理服务需求，应遵循（）原则，由所在行财富中心指定专属客户经理处理。
    A

    利润分成

    B

    集约处理

    C

    了解客户

    D

    单元管理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    总服务台的设计应遵循什么标准？


    正确答案: 1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。
    2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。
    3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。
    4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为120~130cm。

  • 第14题：

    以下选项中不属于服务流程图的设计方法有（）。

    • A、与客户同行
    • B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
    • C、记录客户需求
    • D、修改服务流程
    • E、查看流程图

    正确答案:C,E

  • 第15题：

    电力客户服务业务应遵循哪些规范？


    正确答案: （1）国家电网公司《电力客户服务系统建设规范》；
    （2）国家电网公司《电力客户服务系统实用化评价办法》；
    （3）湖北省电力公司《湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定（暂行）》。

  • 第16题：

    服务流程图设计方法不包括下列选项（）。

    • A、与客户同行
    • B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
    • C、创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第17题：

    以下不属于客户服务管理流程图设计应遵循的标准是（）。

    • A、与客户同行
    • B、来自管理层的建议和有关反馈信息
    • C、创建服务流程步骤
    • D、修改服务流程

    正确答案:B

  • 第18题：

    以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。

    • A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动
    • B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
    • C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
    • D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正
    • E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程

    正确答案:B,C,D,E

  • 第19题：

    通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    事权划分应遵循“职责清晰、标准一致、管理科学、（）、风险可控、效率优先”的原则。

    • A、服务客户
    • B、运行安全
    • C、流程规范
    • D、鼓励创新

    正确答案:C

  • 第21题：

    判断题
    通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用
    A

    24小时客户投诉受理渠道标识

    B

    24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）

    C

    95555客户服务标识（含流程图）

    D

    24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    事权划分应遵循“职责清晰、标准一致、管理科学、（）、风险可控、效率优先”的原则。
    A

    服务客户

    B

    运行安全

    C

    流程规范

    D

    鼓励创新


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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