以下是某酒店制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。A、订餐热线响起，响铃两声内要接起来B、对客户要友好C、客户进门后，要面带微笑向客户问好：“您好!欢迎光临”D、客户购外带餐，必须在10秒内准备妥当E、客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等
题目
以下是某酒店制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。
- A、订餐热线响起，响铃两声内要接起来
- B、对客户要友好
- C、客户进门后，要面带微笑向客户问好：“您好!欢迎光临”
- D、客户购外带餐，必须在10秒内准备妥当
- E、客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等
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第1题：
银行对于客户的管理策略中，以下做法不正确的是（） 。A、 通过沟通和感情交流，集中优势资源服务于“关键客户”
B、 对“劣质客户”要通过感情交流努力培养其成为“关键客户”
C、 对升级潜力的“普通客户” ，要努力培养其成为“关键客户”
D、 对没有升级潜力的“小客户” ，可提高服务价格、降低服务成本答案：B解析：集中优势资源服务于关键客户；针对有升级潜力的“普通客户” ，要努力培养其成为“关键客户” ；针对没有升级潜力的“普通客户” ，可减少服务，降低成本；.针对没有升级潜力的“小客户” ，可提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户 。 -
第2题：
以下哪些客户经理行为是符合服务规范的？（）
- A、在集团客户关键人物与个人大客户生日时要进行祝福
- B、大客户自己原因导致欠费停机却没办法及时缴费时先帮客户开机
- C、大客户手机丢了来补卡，及时向客户推荐终端优惠营销活动
- D、大客户离网后，联系客户表达公司对客户长久支持的真诚感谢
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。`
正确答案:正确 -
第4题：
上门洽谈时间应尊重客户或客户经理的要求，（）。要诚信守时，特殊情况下延误到场，应提前与客户沟通解释，取得客户的理解。
- A、提前通知
- B、提前预约
- C、直接上门
- D、进门前电话知会
正确答案:B -
第5题：
（）是提供物流服务的企业，对其客户从购人服务到购买服务后所实施的全程服务活动。
- A、客户服务
- B、客户关怀
- C、售后服务
- D、客户体验
正确答案:A -
第6题：
客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出（）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候（），待客户入座后再入座。
- A、左；“欢迎光临”
- B、右；“您好，请问办理什么业务”
- C、右；“欢迎光临”
- D、左；“您好，请问办理什么业务”
正确答案:B -
第7题：
以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）
- A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。
- B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
- C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
- D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。
正确答案:D -
第8题：
作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（）
- A、对客户表示感谢
- B、赠送客户一件礼物
- C、对客户表示歉意
- D、向客户推介产品
正确答案:A -
第9题：
在为客户服务同时，对要准备销户的客户不需要进行挽留
正确答案:错误 -
第10题：
多选题以下哪些是签约服务的秩序维护岗的工作内容：（）A控制衣冠不整者、闲杂人员等人员进入
B使用标准手势为抵达的客户开车门
C友好问候客户“您好，欢迎光临XXX”、“谢谢光临，请慢走”
D保持军人站姿、树立良好形象
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）A在客户面前不称呼小名
B使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语
C引导员使用粤语与客户问好
D客户面前不得称呼员工别名
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的。（）A拜访客户时，应事先约好时间
B准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到
C进门后要客随主便，在指定的座位上落座
D如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
银行对客户的管理策略中，以下做法不正确的是（ ）。A.通过沟通和感情交流，集中优势资源服务于“关键客户”
B.对“劣质客户”要通过感情交流努力培养其成为“关键客户”
C.对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”
D.对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本答案：B解析：对关键客户的管理：（1）集中优势资源服务于关键客户；（2）通过沟通和情感交流，密切双方的关系；（3）成立为关键客户服务的专门机构。对普通客户的管理：（1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；（2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。对小客户的管理：（1）针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户；（2）针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本；（3）坚决淘汰劣质客户。 -
第14题：
服务支撑客户上门拜访，与客户面对面的沟通中，下列说法错误的是（）
- A、如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。
- B、出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。
- C、拜访过程中如果客户告知今天有紧急事情要处理时，则要求客户尽量按约定时间参与拜访，否则该季度将不再拜访该客户。
- D、如果客户出门，应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。”
正确答案:C -
第15题：
下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）
- A、在客户面前不称呼小名
- B、使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语
- C、引导员使用粤语与客户问好
- D、客户面前不得称呼员工别名
正确答案:A,B,D -
第16题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第17题：
接近客户时要注意（）
- A、从前方接近客户
- B、动作要果断
- C、与客户保持近距离
- D、面带微笑
- E、与客户目光接触
正确答案:A,D,E -
第18题：
以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的。（）
- A、拜访客户时，应事先约好时间
- B、准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到
- C、进门后要客随主便，在指定的座位上落座
- D、如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟
正确答案:B -
第19题：
有效沟通的重点环节包括（）。
- A、要了解客户
- B、要认识客户
- C、要维系客户
- D、要关怀客户
- E、要感动客户
正确答案:A,C,D,E -
第20题：
工行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色，在对优质客户提供差别化服务的同时，要坚持对（）提供友好、亲切的服务，避免向客户明确地表达服务差异。
- A、黄金客户
- B、普通客户
- C、忠诚客户
- D、对公客户
正确答案:B -
第21题：
迎接客户，以下做法正确的是（）。
- A、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好
- B、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，请经警维持好秩序
- C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，先办好当前客户的业务再招呼他
- D、对下班前办理业务的客户，婉言谢绝，请他明天上班再来办
正确答案:A -
第22题：
判断题当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。`A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题工行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色，在对优质客户提供差别化服务的同时，要坚持对（）提供友好、亲切的服务，避免向客户明确地表达服务差异。A黄金客户
B普通客户
C忠诚客户
D对公客户
正确答案： D解析： 暂无解析