请简述投诉处理的六步法。
题目
请简述投诉处理的六步法。
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第1题：
投诉的处理都可以归纳为五大步骤，我们称之为“投诉处理五步法”：受理—答复—行动—回访—改进
正确答案:正确 -
第2题：
简述乘客事务处理六个原则及投诉事务调查“四不放过”原则。
正确答案: 乘客事务处理原则：
首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。
四不放过原则：
投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。 -
第3题：
简述手卫生“六步法”包括哪些流程？
正确答案:手掌向对；十指交叉，先手背后掌心；手指相扣；紧握拇指；指尖对掌心。 -
第4题：
纳税人小王到某区税务机关投诉税务工作人员服务态度不好，请简述经办人员收到纳税人投诉的处理步骤。
正确答案:（1）两个工作日内决定是否受理；
（2）本着注重调解、化解争议的原则，调查处理投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
（3）对纳税人投诉事实成立的，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理。
（4）办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。 -
第5题：
请简述一下投诉处理技巧中保持冷静的的具体做法？
正确答案:请记住一点，客户在大多数情况下不是对你有意见，而是对你们的产品和服务有意见，至少从表面上看是这样的服务人员应该控制自己的情绪，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。 -
第6题：
请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
正确答案: （1）、情绪安抚客户；
（2）、收集客户信息阶段；
（3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）、了解客户对本次处理的满意情况；
（5）、最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第7题：
简述处理投诉的六步法。
正确答案: 1.鼓励客户发泄
（1）请客户到环境适宜的地方
（2）需要控制自己的脾气
（3）在听客户表达的过程中，要有回应
（4）注意语言的使用
2.道歉及感谢客户
3.提问并了解问题所在
4.提出解决方案
（1）退款
（2）修理或更换货品
（3）道歉
（4）补偿性关照
5.让客户参与意见
6.跟踪服务 -
第8题：
在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。
- A、先退后补
- B、“投诉处理六步法”
- C、工作流程
- D、客户要求
正确答案:B -
第9题：
请简述在哪些情形下的投诉，投诉可以不予受理。
正确答案: （1）投诉人不是招标项目单位。
（2）投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；
（3）投诉书未署具投诉人、签字、盖章和有效联系方式的；以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人签字并加盖公章的；
（4）超过投诉时效的；
（5）已经作出处理决定，并且投诉人没有提出新的证据的。 -
第10题：
请简述处理投诉的程序。
正确答案: （1）认真倾听客人投诉；
（2）记录要点；
（3）弄清客人诉求；
（4）向客人表示歉意
（5）提出处理方案，征求客人意见；
（6）向有关部门通报并跟进处理情况，监督、检查有关工作的完成情况；
（7）向客人反馈处理结果，再次征求客人意见；
（8）存档备查。 -
第11题：
问答题请简述处理客人投诉的原则。正确答案： 客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
（1）求尊重的心理。
（2）求发泄的心理。
（3）求补偿的心理。
（4）联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
（1）耐心倾听，弄清真相。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。
（4）联系实际分析论述。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述什么是自杀危机干预的六步法。正确答案： 1.确定问题：从求助者的立场出发探索和定义问题。使用积极倾听技术包括使用开放性问题。既注意求助者的语言信息也注意其非语言信息。
2.保证当事人安全：评估对求助者躯体和心理安全的威胁的致死性、危险程度、失去能动性的情况或严重性。评估求助者的内部事件及围绕求助者的情境。如有必要的话，保证求助者知道替代冲动和自我毁灭行动的解决方法。
3.提供支持：让求助者认识到危机干预工作者是可靠的支持者。通过语言、声调和躯体语言向求助者表达危机干预工作者是以关心的、积极的、接受的、不偏不倚的和个人的态度来处理危机事件。
4.检查替代解决方法：帮助求助者探索他可以利用的替代解决方法。促进求助者积极地搜索可以获得的环境支持、可利用的应付方式，发掘积极地思维方式。
5.做出计划：帮助求助者做出现实的短期计划，包括发现另外的资源和提供应付方式，确定求助者理解的、自有的行为步骤。
6.获得承诺：帮助求助者向自己承诺采取确定的、积极的行为步骤。这些行动步骤必须是求助者自己的，从现实的角度是可以完成的或是可以接受的。解析： 暂无解析 -
第13题：
简述什么是自杀危机干预的六步法。
正确答案: 1.确定问题：从求助者的立场出发探索和定义问题。使用积极倾听技术包括使用开放性问题。既注意求助者的语言信息也注意其非语言信息。
2.保证当事人安全：评估对求助者躯体和心理安全的威胁的致死性、危险程度、失去能动性的情况或严重性。评估求助者的内部事件及围绕求助者的情境。如有必要的话，保证求助者知道替代冲动和自我毁灭行动的解决方法。
3.提供支持：让求助者认识到危机干预工作者是可靠的支持者。通过语言、声调和躯体语言向求助者表达危机干预工作者是以关心的、积极的、接受的、不偏不倚的和个人的态度来处理危机事件。
4.检查替代解决方法：帮助求助者探索他可以利用的替代解决方法。促进求助者积极地搜索可以获得的环境支持、可利用的应付方式，发掘积极地思维方式。
5.做出计划：帮助求助者做出现实的短期计划，包括发现另外的资源和提供应付方式，确定求助者理解的、自有的行为步骤。
6.获得承诺：帮助求助者向自己承诺采取确定的、积极的行为步骤。这些行动步骤必须是求助者自己的，从现实的角度是可以完成的或是可以接受的。 -
第14题：
请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。
正确答案: 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。 -
第15题：
简述医务人员洗手六步法
正确答案: （1）掌心相对，手指并拢相互揉搓。
（2）手心对手背，沿指缝相互揉搓，交换进行；
（3）掌心相对，双手交叉，沿指缝相互揉搓；
（4）弯曲手指关节，在另一手掌心内旋转揉搓，交换进行；
（5）一手握住另一手大拇指旋转，交换进行；
（6）将五个手指指尖并拢，在另一掌心旋转揉搓，交换进行。 -
第16题：
为保护纳税人合法权益，各级税务机关应规范纳税服务投诉管理工作，请简述各类纳税服务投诉的处理时限。
正确答案:纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在10个工作日内办结。纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在20个工作日内办结；情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，并以适当形式告知投诉人。
《国家税务总局关于进一步做好小微企业优惠政策落实情况投诉处理工作的通知》（税总函“2014”483号）要求，12366热线受理来电人对小微企业优惠政策落实情况的投诉后，应立即转相关单位调查核实；如情况属实，相关单位应于3个工作日内将小微企业优惠政策落实到位，并将处理结果反馈12366热线；12366热线在收到反馈后当天回复纳税人。
《国家税务总局关于进一步优化营改增纳税服务工作的通知》（税总发“2016”75号）要求，进一步压缩投诉响应时间，提高投诉办理效率。当场投诉的，即时处理；事后投诉的，提速至3个工作日内办结，切实维护纳税人权益。 -
第17题：
请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？
正确答案: 对于“集团专线业务”的投诉和报障请直接转接至集团专席，由集团专席派单处理。 -
第18题：
客户投诉处理六步法（）。
- A、如何做到理解客户
- B、如果受理客户投诉
- C、如何处理投诉
- D、如何有效答复客户
- E、特事特办
- F、客户回访技巧
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第19题：
请简述受理投诉时的技巧？
正确答案:倾听客户诉求，给客户发泄的机会，对客户表示同情和理解，真诚的道歉快速采取行动。 -
第20题：
请简述投诉的分类。
正确答案: 投诉内容指标体系由业务和产品归属、用户投诉内容两部分指标构成。业务和产品归属包括固网业务、移动业务及融合业务等。客户投诉内容包括通信质量、资费争议及服务质量等。投诉问题指标体系由投诉问题关联业务、产品、问题发生渠道、服务需求等维度指标构成。 -
第21题：
简述六西格玛的六步法。
正确答案:（1）确定你所提供的产品或服务是什么；明确你的顾客是谁，他们需要什么。
（3）为了向顾客提供使他们满意的产品或服务，你需要什么；
（4）明确你的过程；
（5）纠正过程中的错误，杜绝无用功；
（6）对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。 -
第22题：
简述处理投诉的六个步骤名称：
正确答案: 第一步：用户抱怨充分理解
第二步：受理用户投诉
第三步：协商解决、处理问题
第四步：答复用户
第五步：特事特办
第六步：跟踪服务 -
第23题：
问答题请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。正确答案： 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。解析： 暂无解析