影响服务质量的差距主要包括（）种。A、3B、4C、5D、6

题目

影响服务质量的差距主要包括（）种。

  • A、3
  • B、4
  • C、5
  • D、6
相似考题

1.质量差距模型理论认为感知服务差距会受质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距的影响。为了提升服务质量,就需要尽可能减少上述差距。海底捞是一家知名餐饮企业,其基层服务员可不用审批就给顾客免费增菜、打折等,大大提升了服务质量和顾客满意水平。海底捞的这种做法主要是减少了哪些质量差距?()A.质量感知差距B.质量标准差距C.服务传递差距D.市场沟通差距

2.这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距B、服务质量标准和实际传递服务的差距C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

3.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上()差距。差距越小,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越小,服务质量也就越高。A、二种B、三种C、四种D、五种

4.服务质量差距模型的核心差距是()。A.管理层认知差距B.服务质量感知差距C.质量标准差距D.服务传递差距

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  • 第1题：

    这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。

    A、服务质量标准和实际传递服务的差距

    B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

    C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

    D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


    参考答案：C

  • 第2题：

    根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距,其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第3题：

    设备工程监理服务质量差距分析模式中的“差距”包括( )。

    A.认知差距
    B.服务感知差距
    C.服务提供差距
    D.服务需求差距
    E.资源需求差距

    答案：A,B,C
    解析：

  • 第4题：

    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

    • A、管理层认识差距
    • B、服务质量规范差距
    • C、服务传递的差距
    • D、市场信息传播的差距
    • E、服务质量感知差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

    • A、管理者认识的差距
    • B、质量标准差距
    • C、期望服务和感知（实际经历）服务的差距
    • D、服务交易差距

    正确答案:C

  • 第6题：

    试论述影响承运商服务质量的五种差距，及其之间的关系。


    正确答案: 差距一是管理人员认识的差距，
    差距二是质量标准差距，
    差距三存在于服务实绩与质量标准之间，
    差距四是营销沟通的差距，
    差距五是顾客期望与实际服务之间的差距，
    做好承运商服务差距分析工作，管理人员可发现各类质量问题产生的原因，采取必要的措施，缩小并最终消除这些差距，使承运商服务实绩符合顾客期望，提高顾客的满意度，加强顾客的忠诚度。

  • 第7题：

    在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。


    正确答案:五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩

  • 第8题：

    PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、服务传递与外部沟通的差距
    • E、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第10题：

    多选题
    关于服务质量差距模型，下列说法正确的有（　　）。
    A

    该模型说明了服务质量是如何形成的

    B

    该模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素

    C

    决定服务质量的要素之间有五种差异

    D

    服务质量差距模型是专门用来分析质量问题根源的模型

    E

    服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施


    正确答案： E,D
    解析：
    C项，决定服务质量的要素之间有五种差异：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距和感知服务差距。

  • 第11题：

    多选题
    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。
    A

    管理层认识差距

    B

    服务质量规范差距

    C

    服务传递的差距

    D

    市场信息传播的差距

    E

    服务质量感知差距


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    试论述影响承运商服务质量的五种差距，及其之间的关系。

    正确答案： 差距一是管理人员认识的差距，
    差距二是质量标准差距，
    差距三存在于服务实绩与质量标准之间，
    差距四是营销沟通的差距，
    差距五是顾客期望与实际服务之间的差距，
    做好承运商服务差距分析工作，管理人员可发现各类质量问题产生的原因，采取必要的措施，缩小并最终消除这些差距，使承运商服务实绩符合顾客期望，提高顾客的满意度，加强顾客的忠诚度。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?


    参考答案在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。
    　　差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
    　　差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。
    　　差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等.
    　　差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。

  • 第14题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，（ ）差距是主要的质量差距。


    正确答案：D

  • 第15题：

    （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

    • A、服务传递差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务质量感知差距

    正确答案:C

  • 第16题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第17题：

    影响服务质量的的差距有哪些？


    正确答案: （1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；
    （2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；
    （3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距；
    （4）实际提供服务与客户感知之间的差距；
    （5）客户期望与实际获得服务之间的差距。

  • 第18题：

    简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。


    正确答案: ①顾客对加油站服务质量的期望与加油站管理人员对顾客期望的理解存在差距。
    ②加油站管理人员对顾客期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。
    ③加油站的服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距。
    ④加油站员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距。

  • 第19题：

    服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。

    • A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
    • B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
    • C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
    • D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。

    正确答案:D

  • 第20题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。

    • A、服务递送与外部沟通的差距
    • B、服务质量标准与服务传递的差距
    • C、管理者认知与服务质量标准的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第21题：

    影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）

    • A、协作性
    • B、职员胜任性
    • C、技术胜任性
    • D、控制力
    • E、角色矛盾

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第22题：

    问答题
    影响服务质量的的差距有哪些？

    正确答案： （1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；
    （2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；
    （3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距；
    （4）实际提供服务与客户感知之间的差距；
    （5）客户期望与实际获得服务之间的差距。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    根据服务质量差距模型，质量差距是由质量管理前后不一致造成的。其中最主要的、需要其他四种差距来弥合的差距是（  ）差距。
    A

    市场沟通

    B

    感知服务

    C

    质量标准

    D

    服务传递


    正确答案： B
    解析：

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