客户服务制度的修正和补充，主要依赖于（）。A、一线服务人员B、客户C、管理人员D、管理顾问E、政府政策
题目
客户服务制度的修正和补充，主要依赖于（）。
- A、一线服务人员
- B、客户
- C、管理人员
- D、管理顾问
- E、政府政策
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第1题：
会员单位应当建立并有效执行客户开发责任追究制度，明确（ ）等相关期货从业人员的责任。A、客户开发人员
B、服务人员
C、公司高级管理人员
D、审核人员答案：A,B,C,D解析：本题考查期货会员单位的职责。会员单位应当建立并有效执行客户开发责任追究制度，明确客户开发人员、审核人员、服务人员、相关部门负责人、公司高级管理人员等相关期货从业人员的责任。 -
第2题：
（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求。
- A、男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美
- B、走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的
- C、女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅
- D、走路时前后摆动幅度大约在30度左右
正确答案:A,C -
第3题：
在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
- A、一线客户服务人员主动触发与质检触发
- B、一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
- C、质检触发与企业高层管理人员触发
- D、企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
正确答案:A -
第4题：
销售顾问就是帮助客户正确决策的职业化销售服务人员。
正确答案:正确 -
第5题：
消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。
- A、加强市场调查，收集信息
- B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
- C、制定更加具体、细致的服务规范
- D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
- E、制定明确可行的服务目标
正确答案:A,B,D -
第6题：
为统一公司客户服务中心人员着装规范，树立一线服务人员职业形象，打造（）服务品牌，进一步增强客户对公司的识别度和信任度，特制定服装管理规定。
- A、客户服务中心
- B、公司
- C、柜面
- D、客服中心
正确答案:B -
第7题：
客户抱怨和客户异议是（）在服务工作中都会遇到的情况。
- A、管理人员
- B、服务人员
- C、监督人员
- D、执行人员
正确答案:B -
第8题：
安吉星按键中红色按钮的作用是（）。
- A、使用免提电话通话功能拨打电话、接听电话或结束通话
- B、结束与安吉星客户服务顾问的通话
- C、联系安吉星客户服务中心客户服务顾问
- D、优先接通经专门培训的安吉星客户服务顾问，从而与紧急援助服务人员取得联系
正确答案:D -
第9题：
关于向客户提供增值服务的主要思路，以下论述正确的是（）。
- A、企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。
- B、鼓励服务人员解决问题，而不是制造问题。
- C、督促服务人员少说“不”字，多说“是”字。
- D、不应给一线服务人员过多的权限，鼓励在职能范围内处理问题
- E、鼓励服务人员多向上级请教，鼓励其积极上交问题
正确答案:A,B,C -
第10题：
下列关于咨询顾问服务人员培训和管理描述错误的（）。
- A、各行应定期组织咨询顾问服务人员开展学习和培训。
- B、各行应建立咨询顾问服务人才库和人才使用制度。
- C、咨询顾问服务人才库实行动态等级管理，对考评不合格的应退出咨询服务专业人才库。
- D、纳入咨询顾问服务人才库的人员必须是专职负责咨询顾问业务工作的管理人员。
正确答案:D -
第11题：
多选题通信企业建立客户管理系统，包括（）。A客户服务过程管理
B客户服务人员管理
C客户服务流程管理
D客户服务结果监管
E客户服务进度管理
正确答案： C,D解析： 本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。 -
第12题：
单选题属于个人客户经理风险披露制度内容的是：CA在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
C对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示
D与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
会员单位应当建立并有效执行客户开发责任追究制度，明确（ ）等相关期货从业人员的责任。A.客户开发人员
B.服务人员
C.公司高级管理人员
D.审核人员答案：A,B,C,D解析：本题考查期货会员单位的职责。会员单位应当建立并有效执行客户开发责任追究制度，明确客户开发人员、审核人员、服务人员、相关部门负责人、公司高级管理人员等相关期货从业人员的责任。 -
第14题：
在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。
- A、—线服务人员
- B、客户服务管理人员
- C、客户管理专家
- D、客户服务流程设计人员
正确答案:A -
第15题：
客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。
- A、一线服务人员和客户
- B、管理人员和客户
- C、管理人员和一线服务人员
- D、管理人员、一线服务人员和客户
正确答案:A -
第16题：
客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。
- A、—线服务人员
- B、专家
- C、顾问
- D、客户
正确答案:D -
第17题：
客户满意主要涉及哪些方面？（）
- A、客户期望
- B、产品质量
- C、服务的质量
- D、服务人员的态度
- E、服务人员的行为
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
会员单位应当建立并有效执行客户开发责任追究制度，应当明确相关期货从业人员责任的人员包括（）。
- A、客户开发人员
- B、审核人员
- C、服务人员
- D、公司高级管理人员
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
客户关系管理的内容有（）
- A、客户识别
- B、服务人员的提供
- C、市场行为管理
- D、信息与系统管理
- E、客户服务
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
- A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
- B、组织扁平化，减少沟通环节
- C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
- D、注意把握定制化服务提供的时机
正确答案:D -
第21题：
以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。
- A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动
- B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
- C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
- D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正
- E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程
正确答案:B,C,D,E -
第22题：
属于个人客户经理风险披露制度内容的是：C
- A、在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
- B、了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
- C、对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示
- D、与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩
正确答案:C -
第23题：
多选题按照中国期货业协会《期货公司执行股指期货投资者适当性制度管理规则（试行）》，期货公司客户开发责任追究制度应当明确（ ）的责任。[2012年6月真题]A客户服务人员
B公司高级管理人员
C审核人员
D客户开发人员
正确答案： C,B解析： 《期货公司执行股指期货投资者适当性制度管理规则（试行）》第六条规定，会员单位应当建立并有效执行客户开发责任追究制度，明确客户开发人员、审核人员、服务人员、相关部门负责人、公司高级管理人员等相关期货从业人员的责任。