服务创新的基本出发点是（）。A、设计或调整企业的服务质量B、设计、描绘服务的流程C、找出客户的期望D、分析竞争对手的状况
题目
服务创新的基本出发点是（）。
- A、设计或调整企业的服务质量
- B、设计、描绘服务的流程
- C、找出客户的期望
- D、分析竞争对手的状况
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第1题：
服务流程的设计方法包括（）
- A、以顾客为主的核心流程法
- B、以企业的营销特性设计的客户服务流程
- C、创新设计法
- D、系统独立化方法
- E、明确重点
正确答案:A,B -
第2题：
服务流程设计的出发点是企业需求（）
正确答案:错误 -
第3题：
与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
- A、关注客户的服务设计
- B、描绘客户服务过程
- C、优化服务流程
- D、纵向的内部协作
正确答案:A -
第4题：
峰终定律的应用需要通过的步骤（）。
- A、描绘服务过程
- B、寻找峰、终时刻
- C、服务蓝图设计
- D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
正确答案:A,B,D -
第5题：
服务蓝图设计的第二个步骤是（）
- A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
- B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
- C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
- D、针对需求设计前台服务。
正确答案:B -
第6题：
以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。
- A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
- B、把“有求必应”和主动服务相结合
- C、良好的服务需要保持一种弹性
- D、良好的服务要严格按照企业制度进行
- E、在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则
正确答案:A,B,C -
第7题：
服务流程的设计方法包括（）
- A、以客户为主的核心流程法
- B、以企业为主的核心流程法
- C、创新设计法
- D、系统一体化方法
正确答案:D -
第8题：
设计完善服务流程内容包括（）。
- A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
- B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
- C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
- D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
- E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
分析竞争对手，应着重分析竞争对手的（）
- A、产品优点
- B、服务手段
- C、硬件优势
- D、流程创新
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
多选题服务流程的设计过程主要包括（）。A确定企业本身服务类型
B决定企业运作过程中的要素配置与组合
C确定企业与竞争对手的差异
D服务系统的设计动态化
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题需要在服务流程设计中，以（）出发点，而不是以（）为出发点A客户服务
B客户体验
C内部制度
D内部管理
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题企业销售物流规划的内容包括（ ）。A管理流程设计
B商业模式
C设定客户服务水平和服务成本分析
D物流服务网络设计
E物流管理组织结构和管理模式、管理流程的设计
正确答案： D,C解析：
企业销售物流规划的内容根据企业发展战略和物流战略制定相应的物流规划，而企业需求的不同，其具体规划的内容也有差异，但基本包括以下几个方面：商业模式；设定客户服务水平和服务成本分析；物流服务网络设计；物流管理流程和管理模式、组织结构的设计。 -
第13题：
（）是服务设计的关键环节。
- A、设定服务目标
- B、明确客户服务界面
- C、服务项目设计
- D、服务流程设计
正确答案:B -
第14题：
在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。
- A、服务标准
- B、服务要求
- C、服务质量
- D、服务期望
正确答案:A -
第15题：
在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。
- A、服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知
- B、期望的服务和感知的服务
- C、服务提供和与顾客沟通
- D、服务提供和服务的设计、策划
正确答案:B -
第16题：
以下不属于客户服务售前服务的是（）。
- A、需求调查
- B、产品或服务设计
- C、服务流程的规划与设计
- D、产品的使用说明
正确答案:D -
第17题：
服务流程的设计过程主要包括（）。
- A、确定企业本身服务类型
- B、决定企业运作过程中的要素配置与组合
- C、确定企业与竞争对手的差异
- D、服务系统的设计动态化
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
服务流程设计方法包括（）
- A、整体化方法
- B、全方位设计法
- C、以顾客为主的核心流程发
- D、以企业的产品特性设计的客户服务流程
正确答案:C -
第19题：
当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取（）
- A、系统设计法
- B、核心设计法
- C、创新设计法
- D、全新设计法
正确答案:D -
第20题：
服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）
- A、剔除无价值环节
- B、明确责任人
- C、量化衡量流程操作
- D、断续的改进
- E、利润最大化
正确答案:A,B,C -
第21题：
需要在服务流程设计中，以（）出发点，而不是以（）为出发点
- A、客户服务
- B、客户体验
- C、内部制度
- D、内部管理
正确答案:B,C -
第22题：
单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。A可感知的服务质量与预期服务质量
B客户期望的服务质量与企业对客户期望感知
C企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案： D解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。 -
第23题：
单选题“测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距”是（）的作用之一。A客户认知度调查
B客户满意度调查
C客户期望值调查
D客户信誉度调查
正确答案： C解析： 暂无解析