客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

题目

客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

相似考题

1.服务过程中充分展现山东电信良好的企业形象，让客户感受到()的服务。

2.应在()重点开展新业务的体验、品牌的体验等,让客户在体验过程中了解电信业务的性能和使用方法。A、大客户服务区B、客户体验区C、客户等候区D、客户保持区

3.()是指在服务推广的过程中,客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间

4.职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的（）在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

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  • 第1题：

    服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：√

  • 第2题：

    服务不是真实的物品，客户在获得服务的过程中才能感受它的存在这说明服务具有（）。

    • A、时效性
    • B、双向互动性
    • C、不确定性
    • D、无形性

    正确答案:D

  • 第3题：

    客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的（）。

    • A、无形性
    • B、不可分离性
    • C、变异性
    • D、风险性

    正确答案:A

  • 第4题：

    客户体验-（）=客户满意度

    • A、客户预期
    • B、服务体验
    • C、服务承诺
    • D、平均服务水平

    正确答案:A

  • 第5题：

    （）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。


    正确答案:客户对价值的感知；费用；实际收益

  • 第6题：

    （）是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。


    正确答案:形象质量

  • 第7题：

    作为客户，在享受服务的过程中，首先感受到的是服务人员的（）

    • A、专业度
    • B、业务知识
    • C、素质
    • D、态度

    正确答案:D

  • 第8题：

    服务监测要首先关注客户，基于客户（）和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

    • A、服务体验
    • B、心理感受
    • C、过程体验
    • D、结果评价

    正确答案:A

  • 第9题：

    客户关系管理，要体现标准化的特点，只有这样才能给客户完美的服务体验。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    在服务演练中，量化评价标准，我们按如下比例打分（）。

    • A、服务流程40%，客户体验10%，服务规范50%
    • B、服务流程30%，客户体验10%，服务规范60%
    • C、服务流程30%，客户体验20%，服务规范50%

    正确答案:B

  • 第11题：

    单选题
    服务不是真实的物品，客户在获得服务的过程中才能感受它的存在这说明服务具有（）。
    A

    时效性

    B

    双向互动性

    C

    不确定性

    D

    无形性


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对客户服务特性理解是不正确的是（）。

    • A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
    • B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
    • C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
    • D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
    • E、服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

    正确答案:B

  • 第14题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

    • A、可靠性
    • B、确实性
    • C、无形性
    • D、有形性

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    基本满意的服务是下面哪一项（）。

    • A、客户体验<客户预期
    • B、客户体验=客户预期
    • C、客户体验>客户预期

    正确答案:B

  • 第16题：

    作为客户，在享受服务的过程中，首先感受到的是服务人员的（）

    • A、专业度
    • B、情绪
    • C、素质
    • D、态度

    正确答案:D

  • 第17题：

    客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。


    正确答案:服务水平，行为，态度

  • 第18题：

    服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的（）、（）、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。


    正确答案:行为；态度

  • 第19题：

    根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

    • A、服务体验
    • B、满意度
    • C、客户支持
    • D、服务过程

    正确答案:B

  • 第20题：

    服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）


    正确答案:正确

  • 第21题：

    以下对客户服务特性理解是不正确的（）。

    • A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
    • B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
    • C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
    • D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。

    正确答案:B

  • 第22题：

    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。

    • A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
    • B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
    • C、承诺服务与提供的服务之间的差距
    • D、客户的体验服务与预期服务之间的差距

    正确答案:A,B,C,D

  • 第23题：

    填空题
    （）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。

    正确答案： 客户对价值的感知,费用,实际收益
    解析： 暂无解析

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