分析客户服务机制运作要点。

题目

分析客户服务机制运作要点。

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1.第三方物流供应商创造运作价值所包括的内容主要有( )。A.提高物流运作效率B.与客户运作整合C.第三方物流服务供应商整合D.发展客户运作

2.保险经纪人参与防灾防损时，可依据自身在风险控制方面的专业优势，对客户作深入的风险调查分析，对客户的( )进行评价。A．服务机制B．风险管理机制C．营销管理机制D．监管机制

3.客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。

4.生产与运作过程分析是针对()的生产过程进行的系统分析。A.客户/市场B.资金/商品C.人力/物力D.产品/服务

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  • 第1题：

    分析影响客户服务机制的因素。


    正确答案: （1）有无中间商；
    （2）高接触度还是低接触度；
    （3）组织的购买还是个人购买；
    （4）服务传递过程的时间长度；
    （5）生产能力有限的服务；
    （6）使用和重复购买的频率；
    （7）服务复杂程度；
    （8）风险程度。

  • 第2题：

    招标项目整体设想与构思的要点有（　）。

    • A、项目简介
    • B、客户服务需求分析
    • C、项目可行性研究与定位
    • D、物管服务的重点及难点
    • E、物业管理服务模式

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    “智慧高速”的体制机制建设应坚持政府主导与市场运作相统筹，体制机制的动力与市场主体的活力相结合，推动商业和服务模式创新，适应个性化、多样化、快节奏的服务需求，主要包括以下四大机制：公司化运作机制、业务协同机制、服务外包机制、协作共享机制。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    开放式基金（），是金融创新顺应市场发展潮流的集中体现和必然结果。

    • A、更加充分的运作机制
    • B、更加市场化的制度安排
    • C、更加全面的客户服务
    • D、独特灵活的赎回机制

    正确答案:D

  • 第5题：

    竞争分析的要点有（）。

    • A、分别从网络层面、产品业务层面或者服务层面来分析竞争对手优劣势
    • B、分析竞争对手在价格、客户服务等方面的整体竞争力优劣势
    • C、从市场反馈层面来分析竞争对手优劣势

    正确答案:A,B

  • 第6题：

    以下是第三方物流的运作模式的是（）

    • A、与制造业相结合的物流服务运作模式
    • B、与商业零售业相结合的物流服务运作模式
    • C、与供应商相结合的物流服务运作模式
    • D、一体化运作模式
    • E、与客户相结合的物流服务运作模式

    正确答案:A,B,D

  • 第7题：

    高效客户服务运作的前提是（）。

    • A、建立高效客户服务标准
    • B、组建客户服务管理团队
    • C、建立高效的服务流程
    • D、理解客户，理解自己

    正确答案:D

  • 第8题：

    银行可以借助网上银行的（），对客户的交易行为进行分析和数据发掘，从中发现高价值客户。

    • A、内控管理
    • B、奖罚机制
    • C、交易记录
    • D、客户服务

    正确答案:C

  • 第9题：

    客户法人治理结构分析包括（）。

    • A、控股股东行为
    • B、激励约束机制
    • C、董事会结构和运作过程
    • D、成立动机
    • E、财务报表与信息披露的透明度

    正确答案:A,B,C,E

  • 第10题：

    问答题
    简述客户服务的核心要点。

    正确答案： 1、具有服务热忱的员工；
    2、进行全面的教育培训；
    3、品质与时效并重；
    4、处处为客户考虑；
    5、服务流程的标准化与弹性；
    6、对客户的解说与培训；
    7、做好绩效评估；
    8、营造和谐的气氛；
    9、进行持续不断的改善。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    生产与运作过程分析是针对（）的生产过程进行的系统分析。
    A

    客户与市场

    B

    资金与商品

    C

    人力与物力

    D

    产品与服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    私人银行顾问服务的风险合规管理要点包括（）。
    A

    建立健全服务商评估监测机制，建立退出机制

    B

    保障客户信息安全

    C

    做好免责声明和风险提示

    D

    妥善处理客户抱怨和投诉


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    简述客户服务的核心要点。


    正确答案:1、具有服务热忱的员工；
    2、进行全面的教育培训；
    3、品质与时效并重；
    4、处处为客户考虑；
    5、服务流程的标准化与弹性；
    6、对客户的解说与培训；
    7、做好绩效评估；
    8、营造和谐的气氛；
    9、进行持续不断的改善。

  • 第14题：

    完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

    • A、专业管控
    • B、各负其责
    • C、闭环管理
    • D、相互协作

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    铁路客户服务中心职能定位是以客户服务为核心，客户关系管理为导向的，融合（）和服务质量管理的综合性运作平台。

    • A、客户咨询
    • B、客户服务
    • C、电话营销
    • D、信息处理

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    客户端装维部门与客户服务部门之间有哪些沟通协作机制（）。

    • A、定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通
    • B、参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会
    • C、落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务质量的建议和要求
    • D、为客户服务部门提供相关培训

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    保险经纪人参与防灾防损时，可依据自身在风险控制方面的专业优势，对客户作深入的风险调查分析，对客户的（）进行评价。

    • A、服务机制
    • B、风险管理机制
    • C、营销管理机制
    • D、监管机制

    正确答案:B

  • 第18题：

    创新政府服务机制具体包括以下哪些内容（）

    • A、服务改进机制
    • B、服务运作机制创新
    • C、服务监督机制创新
    • D、服务激励机制创新

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    私人银行增值服务的风险合规管理要点包括（）。

    • A、建立健全服务商评估监测机制，建立退出机制
    • B、保障客户信息安全
    • C、做好免责声明和风险提示
    • D、妥善处理客户抱怨和投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    根据现有客户规模、客户结构和客户服务情况，工商银行对服务质量的软性测量及管理手段主要包括：（）。

    • A、客户意见建议管理及分析
    • B、客户满意度调查
    • C、目标客户群体访谈
    • D、售后调查
    • E、神秘人监测、即时服务反馈机制

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    多选题
    根据现有客户规模、客户结构和客户服务情况，工商银行对服务质量的软性测量及管理手段主要包括：（）。
    A

    客户意见建议管理及分析

    B

    客户满意度调查

    C

    目标客户群体访谈

    D

    售后调查

    E

    神秘人监测、即时服务反馈机制


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    以下是第三方物流的运作模式的是（）
    A

    与制造业相结合的物流服务运作模式

    B

    与商业零售业相结合的物流服务运作模式

    C

    与供应商相结合的物流服务运作模式

    D

    一体化运作模式

    E

    与客户相结合的物流服务运作模式


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    销售物流客户服务主要体现在（　　）。
    A

    产品的可得性    

    B

    运作方式    

    C

    客户满意度

    D

    运作绩效    

    E

    服务可靠性


    正确答案： A,D,E
    解析：
    销售物流客户服务主要体现在以下几个方面：①产品的可得性，主要有以下指标：缺货频率；订单满足率；发出订货的完成状况。②运作绩效，是指根据客户的订单送付货物所需要的时间，主要指标有：运作速度；持续性；灵活性。③服务可靠性，是指运作的稳定性，是一个综合指标。主要表现为以下几个特征：完好无损的到货、准确无误的结算、货物准确及时地到达、订单的完全满足（数量和品种）等。

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