简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。

第1题：

第2题：

客户服务包括客户和企业的客户服务部门。

正确答案:错误

第3题：

分析客户投诉的重要性。

正确答案: （1）客户投诉能促使企业改进产品和服务。
（2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会。
（3）客户投诉能防止企业客户的流失。

第4题：

成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）

• A、客户利益至上的原则
• B、快速处理原则
• C、合规处理的原则
• D、部门协作、责任明确的原则

正确答案:D

第5题：

客户保留价值是强调（）。

• A、开发新客户的重要性
• B、留住现有客户的重要性
• C、留住现有客户同时开发新客户的可行性
• D、投资客户服务活动比比投资与其他活动的重要性大

正确答案:B

第6题：

简要分析客户关系价值。

正确答案: 客户关系价值是从企业角度理解的客户价值，它是指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值。
客户关系价值（CRV）可分为两部分：一部分是因客户关系的存在而为企业带来的利润（CRP）；另一部分是为建立并保持这一关系而进行的必要支出（CRC）。客户关系价值的大小取决于这两部分的差值，即：CRV=CRP-CRC。通过计算客户关系价值，可以帮助企业找出最有价值的客户。

第7题：

简要分析客户忠诚度的影响因素。

正确答案: 客户忠诚度的影响因素众多，最重要的有三个：满意、愉悦、信赖。
（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础。没有满意便没有忠诚的基础，更无忠诚可言。
（2）客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。有了满意未必就有忠诚，必须愉悦才有忠诚。（3）客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。产生信赖才是忠诚的最高境界。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

按市区各类职能部门迁往郊区的时间顺序排列。正确的是（）。

• A、事务部门、商业服务部门、工业
• B、工业、商业服务部门、事务部门
• C、商业服务部门、事务部门、工业
• D、工业、事务部门、商业服务部门

正确答案:C

第15题：

简要分析客户对企业的重要性。

正确答案: 因为有了客户和客户的需求，才有企业客户服务的可能和机会。
（1）客户是企业的福星；
（2）客户是企业的东家；
（3）客户给企业带来利益；
（4）客户是企业的上帝。

第16题：

简要分析比较各种的职能部门模式。

正确答案:考察各国的区域政策机构协会发现，分立的职能部门模式是不可取的，专门的职能部门模式和联合的职能部门模式各有所长，也就是说，将区域政策统一在一个专门的部门中或将区域政策活动分解到几个部委都是可行的模式，两种模式各有长处。专门的职能部门模式可使区域政策行动高度统一协调，而联合的职能部门模式既可在一定程度上保持政策的统一与协调，又可充分发挥有关部门与地区在区域政策决策中的作用。

第17题：

客户端装维部门与客户服务部门之间有哪些沟通协作机制（）。

• A、定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通
• B、参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会
• C、落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务质量的建议和要求
• D、为客户服务部门提供相关培训

正确答案:A,B,C,D

第18题：

公司坚持（）的服务理念，组织相关职能部门和营业部分工协作，构建营销人员客户服务管理体系。

• A、快速响应
• B、以客户为中心
• C、合规经营
• D、诚信求实

正确答案:B

第19题：

企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。

正确答案:产品服务的管理

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：