在社会经济高速发展的今天，人们对于生活有着更高的标准，出行旅游也不仅仅只是重视高质量的旅游过程。在旅游企业经营过程中，高质量的售后服务工作是良好旅游产品的延续，通过有效地售后服务工作，旅游企业能够维持并扩大现有的客户资源，并在售后意见中更新产品，提高旅游服务水平。通过实施有效的售后服务，旅游企业能够在浩如烟海的旅游竞争中立于不败之地，巩固经济地位。旅游企业售后服务是指旅游企业在旅游者的旅游活动结束后继续向游客提供的一系列服务，主动了解游客对服务的意见和建议，解决游客的投诉，加强与游客之间的联系。由于市场竞

第1题：

旅游接待售后服务的作用包括提高旅游者的（）、保持和扩大市场份额以及增强旅行社的竞争力。

第2题：

旅行社为什么要向旅游者提供售后服务？旅游者提供售后服务的内容有哪些？

第3题：

为防止旅游过程中旅游团游客走失，旅游接待人员应做好的工作有（）。

• A、旅游团到达时向全团游客宣布在当地的旅游活动计划
• B、出发游览前向全团游客讲明当日的旅游活动行程
• C、抵达景点后向全团游客讲清游览路线、停留时间、上车地点及车型、车号
• D、游览过程中随时注意游客的行踪，及时招呼掉队的游客
• E、游览结束后清点旅游团游客人数，并与司机一道寻找走失的游客

第4题：

导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分，原因在于（）

• A、导游服务体现了旅行社服务水平和质量
• B、导游服务在旅行社业务中占有核心地位
• C、导游服务是旅行社竞争的焦点
• D、导游服务是旅游活动顺利开展的前题条件
• E、导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径
• F、导游服务是实现旅游者与旅游目的地文化沟通的桥梁

第5题：

旅游产品是旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。

第6题：

旅行社的售后服务是指旅游者开始旅游之前，由旅行社向客人提供的服务，目的为主动解决客人将遇到的问题。

第7题：

以下关于体验旅游的说法正确的有（）。

• A、体验旅游最大的特征是注重旅游者的体验效能
• B、体验旅游是在服务经济形态下的产物
• C、体验旅游用个性化产品代替原来的标准化产品
• D、游客完成旅游体验的过程不需要导游的协助
• E、体验旅游更加强调与旅游者的沟通

第8题：

旅行社的（　）业务，是指旅行社在接受旅游者的预定后按照计划派出指定人员协助旅游者完成旅游过程的业务活动。

• A、市场开发
• B、产品设计
• C、接待
• D、售后服务

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

导游人员代表被被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务被称为（）。

• A、导游讲解服务
• B、导游服务
• C、旅行生活服务
• D、实地导游服务

第14题：

旅游服务业是指以一定的物质为资料凭借，为满足游客在旅游活动过程中各种需求而提供服务的行业的总称。与旅游资源、旅游设施一起，旅游业赖以生存和发展的三大要素包括（）。

• A、旅游资源
• B、旅游设施
• C、旅游管理部门
• D、旅游服务

第15题：

景区导游人员的职责有（）

• A、根据旅游者要求，为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览
• B、为旅游者提供景区讲解服务
• C、督促地接社严格执行旅游接待计划
• D、维护游客在景区的生命财产安全
• E、耐心解答游客的问询，接受游客的意见和建议，促进景区管理和服务更上新台阶

第16题：

在世界旅游市场中，某些大型的旅游产品的提供者能够从根本上满足所有旅游客源的需求，解决所有旅游产品的供求矛盾。（）

第17题：

在旅游过程中，游客所购买的旅游产品包括交通、通讯、金融、文化娱乐、酒店等旅游接待服务。

第18题：

售后服务指在旅游者的行程结束之后，旅行社仍然可以继续为游客提供的一系列服务。

第19题：

下列关于竞争旅游中间商的描述不正确的是（）。

• A、旅游中间商是游客和旅游企业间联系的桥梁
• B、在国际旅游中，旅游中间商对市场销售状况没有直接影响
• C、对旅游中间商的竞争实际上是竞争游客的继续
• D、增强销售渠道上的影响力是竞争中的重要目标

第20题：

在社会经济高速发展的今天，人们对于生活有着更高的标准，出行旅游也不仅仅只是重视高质量的旅游过程。在旅游企业经营过程中，高质量的售后服务工作是良好旅游产品的延续，通过有效地售后服务工作，旅游企业能够维持并扩大现有的客户资源，并在售后意见中更新产品，提高旅游服务水平。通过实施有效的售后服务，旅游企业能够在浩如烟海的旅游竞争中立于不败之地，巩固经济地位。旅游企业售后服务是指旅游企业在旅游者的旅游活动结束后继续向游客提供的一系列服务，主动了解游客对服务的意见和建议，解决游客的投诉，加强与游客之间的联系。由于市场竞争的加剧，很多旅游企业实施了一系列措施提高竞争力。多数企业意识到了客户的重要作用，把工作焦点放到了留住客户、增强客户忠诚度上。因此，旅游企业不仅注重所设计的旅游产品和线路质量，而且更加注重售后服务工作。旅游企业的售后服务在很大程度上影响了它们的形象和游客的忠诚度，当旅游企业的售后服务较好时，游客可以得到较为满意的问题解决方案，从而提高游客的满意度。当前，旅游企业售后服务存在的主要问题有以下几个方面。 （1）缺乏售后服务意识。随着市场经济的发展，旅游企业之间的竞争越来越激烈，一些企业认识到了售后服务的重要性，不仅重视产品的质量，在售后服务上也下了很大功夫。从一定角度来说，售后服务的质量决定了企业竞争力的大小，决定了竞争的主动权。在旅游企业中，一般酒店的售后服务做的比较好，他们不仅为游客提供了优质的酒店服务，而且游客能随时通过电话或网络对酒店的服务质量提出意见或建议。但其他旅游企业，如旅行社，把大量的经历投放到了旅游产品的设计、开发以及新客户的开发方面，缺乏售后服务的意识，为游客提供的售后服务基本上为零。一些企业虽然开展了售后服务，也只是在旅游淡季实施的营销策略，没有真正认识到售后服务的重要意义。 （2）售后服务行动力表现不足。一些旅游企业虽然认识到了售后服务的重要性，但在行动力上表现不足，只是偶尔采取电话回访、电话调查等方式，虽然收到了一定的效果，但在服务态度、服务理念、服务方式上与理想还有很大的差距。例如，有的旅游企业的售后服务部门为了应付检查，给客户打电话，时间很短，问题也没有意义，不能与客户有效地沟通，忽视了客户的中心地位，反应的问题得不到解决。总得来说，目前的旅游企业的售后服务的行动力很弱，不利于改善服务，危机意识薄弱。 （3）售后服务体系不完善。旅游企业包括与旅游相关的各个行业，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景点和超市等，涉及到游客的吃、住、行、购物等多个方面。由此可见，旅游企业的服务类型广，服务链较长，若其中一个环节出现了问题，很可能影响游客的旅游体验。旅游企业为了保障游客的旅游质量，为游客提供了一些质量保障服务，但考虑到成本因素，这些服务仅集中在“销售中”，而缺乏规范的售后服务。从整体上来说，旅游企业还缺乏健全的售后服务体系，不利于提升顾客的旅游体验，同时也阻碍了旅游企业服务质量的提升。 （4）售后服务形式单一。由于服务理念的落后，旅游企业虽然采取了一些售后服务，但形式十分单一，服务内容较少。通常，旅游企业会开展电话回访、建立客户档案、老客户优惠等服务。有的企业在游客即将返程时发放一些意见征求书，由于时间仓促，游客只能简单的书写一些评价或意见；一些旅行社通过以礼物换取游客的好评，没有解决根本问题。 （5）缺少专门的售后服务部门。目前的旅游企业部门设置较多，但没有专门的售后服务部门，总是把售后服务的工作安排在外联部或营销部。另一方面，由于竞争的压力，多数旅游企业关注的是销售业绩而忽视了对售后服务人员的培训和管理，他们的思想素质和业务能力都较低，不能满足售后工作的需要。 请你结合旅游企业售后服务现状，提出旅游企业开展有效售后服务的建议。

第21题：

第22题：

第23题：