关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的（）A、需先礼貌性向客户问候与自我介绍B、询问客户对车辆产品质量是否满意C、询问客户对维修质量是否满意D、询问客户对服务质量是否感到满意
题目
关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的（）
- A、需先礼貌性向客户问候与自我介绍
- B、询问客户对车辆产品质量是否满意
- C、询问客户对维修质量是否满意
- D、询问客户对服务质量是否感到满意
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第1题：
投诉处理的后续跟踪首先要（）
- A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
- C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
- D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
正确答案:B -
第2题：
在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。（）
正确答案:错误 -
第3题：
车辆维修完成后，应当在三天内对客户车辆进行回访，询问本次修理的情况，客户满意度等
正确答案:正确 -
第4题：
当客户业务受理完毕后，主动询问客户（）
- A、是否还有其他需求
- B、电话号码
- C、姓氏
- D、对服务是否满意
正确答案:A -
第5题：
以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
- A、情绪安抚客户；
- B、收集客户信息阶段；
- C、了解客户对本次处理的满意情况；
- D、最终确定服务质量投诉是否成立难；
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
是否频繁的发生对货物安全事项？对发生货物安全问题处理的及时性？是否发生过货错货差、货丢、货损现象；问题发生后是否能及时给予受理等？以上内容属于客户满意度调查中（）。
- A、客户需求响应满意度
- B、安全质量满意度
- C、发货时效满意度
- D、人员服务质量满意度
正确答案:B -
第7题：
寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是（）。
- A、客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务
- B、目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准
- C、客户服务过程中要注意对客户信息的保密
- D、衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种
正确答案:B -
第8题：
下面关于成交客户管理的说法正确的是（）。
- A、车辆交付24小时之内，销售顾问是否询问客户是否满意并确认车况是否良好
- B、询问客户是否安全到达
- C、车辆交付1－3天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查
- D、车辆交付24小时之内，销售顾问是否主动帮助解决问题
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
以下哪项需要在10天跟进时实现（）
- A、询问客户资金是否存入
- B、询问客户需要激活的产品是否激活并正常使用
- C、询问客户是否有其他需求
- D、询问客户是否可以推荐亲朋好友
- E、鼓励客户使用网银、结算类便利产品和服务
正确答案:A,B,E -
第10题：
多选题以下柜员业务服务规范正确是（）A受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
B当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
C当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
D对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题客户满意度指数包括（）A客户期望
B客户对产品质量的感知
C客户满意度
D客户对服务质量的感知
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价（）A客户满意
B客户价值
C客户忠诚
D客户需求
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（）
- A、询问客户结算方式
- B、提供结算单
- C、向客户解释维修内容
- D、询问客户服务经历是否感到满意
正确答案:C -
第14题：
如何简单核实客户身份是否真实？（）
- A、询问是否了解车辆具体配置
- B、查看客户与证件照片是否匹配
- C、询问与陪同人关系
正确答案:B -
第15题：
服务营销的核心理念是（）。
- A、产品质量和售后服务
- B、客户满意和客户忠诚
- C、售后服务和客户关系
- D、服务质量和客户满意
正确答案:B -
第16题：
在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）
- A、客户车辆的行驶里程
- B、对上次服务的满意程度
- C、对本次服务是否满意
- D、客户是否需要休息
- E、预计的交车时间
正确答案:E -
第17题：
某位营销人员在运用SPIN销售法时，向客户提问：“对你现在的办公信息化现状是否满意？”是属于：（）
- A、暗示性询问
- B、状况性询问
- C、问题性询问
- D、需求确认性询问
正确答案:B -
第18题：
客户满意度指数包括（）
- A、客户期望
- B、客户对产品质量的感知
- C、客户满意度
- D、客户对服务质量的感知
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价（）
- A、客户满意
- B、客户价值
- C、客户忠诚
- D、客户需求
正确答案:A -
第20题：
下面哪种不是回访内容（）。
- A、询问车辆维修情况
- B、客户的满意度
- C、推销保险
- D、回答客户的疑问
正确答案:C -
第21题：
以下柜员业务服务规范正确是（）
- A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
- B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
- C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
- D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户
正确答案:A,B,D -
第22题：
单选题当客户业务受理完毕后，主动询问客户（）A是否还有其他需求
B电话号码
C姓氏
D对服务是否满意
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题以下哪项需要在10天跟进时实现（）A询问客户资金是否存入
B询问客户需要激活的产品是否激活并正常使用
C询问客户是否有其他需求
D询问客户是否可以推荐亲朋好友
E鼓励客户使用网银、结算类便利产品和服务
正确答案： E,B解析： 暂无解析