问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对（）A、面带微笑，斜眼看他B、正面积极地回应客户关注的问题C、叫他去旁边坐D、叫经理来处理E、让他先唠叨完以后再处理
题目
问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对（）
- A、面带微笑，斜眼看他
- B、正面积极地回应客户关注的问题
- C、叫他去旁边坐
- D、叫经理来处理
- E、让他先唠叨完以后再处理
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第1题：
关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）
- A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
- B、客户投诉由服务经理统一处理
- C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉
- D、无论如何有服务顾问来解决
正确答案:C -
第2题：
在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）
- A、你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您
- B、这不属于索赔范围，您需要自己支付费用
- C、您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了
- D、我不知道，您问我们经理吧
- E、应该是可以索赔的吧
正确答案:B -
第3题：
在试驾环节应该如何安排流程？（）
- A、直接让客户自己开
- B、试驾专员先操作一遍再交由客户
- C、客户开自己在旁边讲解
- D、都可以
正确答案:B -
第4题：
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
- A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
- B、自己的情绪受到客户情绪的感染
- C、冷处理
- D、与客户对着干，比客户还强势
正确答案:A -
第5题：
面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
- A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
- B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
- C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
- D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情
- E、装作在听他说话，却在思考其他的事情
正确答案:A -
第6题：
“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
- A、先处理事件，后处理情感
- B、不处理情感，只处理事件
- C、不处理事件，只处理情感
- D、先处理情感，后处理事件
正确答案:D -
第7题：
处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。
- A、先处理心情，后处理事情
- B、客户不对时，应及时向他提出
- C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
- D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户
正确答案:A,C,D -
第8题：
当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
正确答案:不知道答案 -
第9题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第10题：
在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题
正确答案:正确 -
第11题：
单选题在试驾环节应该如何安排流程？（）A直接让客户自己开
B试驾专员先操作一遍再交由客户
C客户开自己在旁边讲解
D都可以
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些。哎，小心，火太大了。”妻子生气地说：“你住口！我知道怎么做菜。”这时，丈夫平静地说：“你当然懂，我只是想让你体会一下，我开车你在我旁边唠叨不停时我的感受。”A妻子在厨房里煮面条
B丈夫在旁边表扬妻子
C妻子爱在丈夫开车时唠叨
D妻子根本不懂得怎么开车
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？
正确答案: 根据投诉情况的轻、重、缓、急，大致分以下五种情况：
（1）第一时间表示对客户的歉意，并承诺对此事件进行首问负责，全程跟踪、处理并按时反馈。
（2）对于一般性问题，通过对事件的调查拿出处理结果给投诉部门，立即执行并反馈客户。
（3）对于问题较为严重、处理时限较长的，交由投诉部门后要长期跟踪，并定期向客户反馈进展情况。（4）对于事故给客户带来较大影响的，需配合客户将损失降到最低，比如配合客户向收货人致歉等，如果有必要应该登门拜访并致歉。
（5）由于事故产生合作危机的要及时预警，并做好危机公关工作。 -
第14题：
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）
- A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
- B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
- C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
- D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
正确答案:B -
第15题：
在与进厅客户交流时，每一个人必需喜欢你才会相信你，所以所有的关键都是在（）
- A、如何让他先关注我们
- B、如何让他先相信我们
- C、如何让他先认同我们
- D、如何让他先喜欢我们
正确答案:D -
第16题：
当唠叨者的唠叨变成你的包袱时，又无力改变他的处境，对双方最有力的事情就是退出。
正确答案:正确 -
第17题：
客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）
- A、面带微笑，斜眼看他
- B、正面积极回答客户的问题
- C、叫他去旁边坐
- D、叫经理来处理
- E、带客户去业务洽谈室处理
正确答案:B -
第18题：
投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
正确答案:情感；事件 -
第19题：
（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
- A、“先处理事件，后处理情感”
- B、“先处理情感，后处理事件”
- C、“先处理流程，后处理结果”
- D、“先处理结果，后处理流程”
正确答案:B -
第20题：
怎样抓住客户（）
- A、聆听客户的唠叨，迅速的回应客户的需求
- B、让他知道你的美貌
- C、满足需求
- D、看他的心情
正确答案:A -
第21题：
服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。
正确答案:错误 -
第22题：
维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）
- A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
- B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
- C、自行处理
- D、服务专员通知客户
正确答案:B -
第23题：
单选题怎样抓住客户（）A聆听客户的唠叨，迅速的回应客户的需求
B让他知道你的美貌
C满足需求
D看他的心情
正确答案： C解析： 暂无解析