客房服务员应怎样正确使用服务用语？
题目
客房服务员应怎样正确使用服务用语？
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参考答案和解析
②表情真切，面带微笑；
③口齿清楚，语音适当，必要时配合手势；
④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。
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第1题：
客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。
- A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
- B、询问客人是否可以继续整理
- C、确认客人是该住房的住客
- D、立即退出客房
正确答案:D -
第2题：
《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？
- A、客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
- B、为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
- C、客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
- D、报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。
正确答案:A -
第3题：
客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。
正确答案:房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录 -
第4题：
服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？
- A、客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
- B、进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
- C、答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
- D、以上选项皆是
正确答案:D -
第5题：
客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
- A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
- B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
- C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
- D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
正确答案:A -
第6题：
以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？
- A、客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
- B、客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
- C、客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
- D、客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿
正确答案:A -
第7题：
餐厅服务员使用敬语，应做到请、谢谢、对不起等用语不离口。
正确答案:正确 -
第8题：
客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用（）门外语为外国客人提供良好的服务。
- A、一
- B、二
- C、三
- D、四
正确答案:A -
第9题：
客房服务员正确的站姿要求？
正确答案: 要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。 -
第10题：
客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（）
正确答案:正确 -
第11题：
单选题客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。A服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
B询问客人是否可以继续整理
C确认客人是该住房的住客
D立即退出客房
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题作为客房服务员，应怎样预防失窃事件的发生？正确答案： （1）建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。
（2）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。
（3）注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。
（4）如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。解析： 暂无解析 -
第13题：
作为客房服务员，应怎样预防失窃事件的发生？
正确答案: （1）建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。
（2）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。
（3）注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。
（4）如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。 -
第14题：
《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正确的规范用语是哪项（）？
- A、前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息
- B、前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”
- C、客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房
- D、客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
正确答案:D -
第15题：
客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？
- A、当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机
- B、酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行
- C、中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程
- D、客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中
正确答案:D -
第16题：
客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥匙管理的描述，不正确的是哪项（）？
- A、如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其他同事代为归还，并签上此员工的姓名
- B、客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还
- C、客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，
- D、如钥匙遗失，应马上报告客房经理
正确答案:A -
第17题：
下列关于客房服务员清扫房间时的关注点，叙述错误的是哪项（）？
- A、服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报；
- B、服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；
- C、服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修；
- D、若服务员在清扫住客房时，发现有酒店物品被损坏，如客人不在房间，应立即将此物品交至客房经理。
正确答案:D -
第18题：
关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）
- A、领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
- B、客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
- C、干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
- D、客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范
正确答案:D -
第19题：
下列关于“房务报告表”的使用方法描述正确的是（）。
- A、每天早班服务员上班后查一次房并登记在表上
- B、每房必查时，可由客房服务员来填写
- C、只查空房、维修房及走客房，可由客房服务员来填写
- D、设立楼层服务台、实行三班倒的酒店，可由台班服务员专职填写
正确答案:B,D -
第20题：
客房服务员应配合送餐服务做哪些工作？
正确答案: 为餐饮部送餐服务员指引方向、开门，如客人不在要陪同进房。对客房内要撤出的餐具要先放到指定地点，再电话通知送餐部收走。 -
第21题：
客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？
正确答案: 登记、检查、清点、填表、送衣收费账务手续等工作。 -
第22题：
客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。
- A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
- B、询问客人是否可以继续整理
- C、停止手中的工作，礼貌问候
- D、立即退出客房
正确答案:D -
第23题：
填空题客房服务员应客人招呼进入客房时，应用（）轻声扣门。正确答案： 中指解析： 暂无解析