参考答案和解析
正确答案:错误
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第1题：
谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。
正确答案:1、原因：
酒店方面：接线生漏叫；总机忘记输入电脑；记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误；电脑出现故障。
客人方面：报错房号；电话听筒没放好，无法接听；睡得太死，没听见；接听后，想再躺会，结果睡着了。
2、对策：
加强对话务员的培训和监督；客人报号后接听员记录后应再重复一遍，得到客人确认；经常检查电脑运行状况，及时排除故障；遇到电话没有接听，通知客房服务员采用人工叫醒。 -
第2题：
除总台问讯处可提供留言服务外，（）也可以提供此项服务。
- A、收银处
- B、总机
- C、前厅部办公室
- D、行李员
正确答案:B -
第3题：
为了能正确、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉哪些信息？
正确答案: 1、酒店自身的有关信息；
2、关于交通方面的信息；
3、关于本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息；
4、关于本地科学、教育、文化设施方面的信息；
5、关于天气、日期、时差方面的信息；
6、其他方面的信息。 -
第4题：
前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）
- A、尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
- B、叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
- C、若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
- D、前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
正确答案:D -
第5题：
叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒。
正确答案:正确 -
第6题：
叫醒的要求及如何提供叫醒服务？
正确答案: ①根据客人的具体要求用电话按时叫醒，确认客人的重要事务不会延误，有利于客人行程安排。
②记清客人的姓名、房号、叫醒时间。做好交接班。按时叫醒客人，如电话叫醒没有反应，则应让楼层服务员敲门叫醒客人，以确认客人清醒、应答为标准。 -
第7题：
如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。
正确答案:错误 -
第8题：
楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。
正确答案:正确 -
第9题：
问答题为了能正确、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉哪些信息？正确答案： 1、酒店自身的有关信息；
2、关于交通方面的信息；
3、关于本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息；
4、关于本地科学、教育、文化设施方面的信息；
5、关于天气、日期、时差方面的信息；
6、其他方面的信息。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题叫醒的要求及如何提供叫醒服务？正确答案： ①根据客人的具体要求用电话按时叫醒，确认客人的重要事务不会延误，有利于客人行程安排。
②记清客人的姓名、房号、叫醒时间。做好交接班。按时叫醒客人，如电话叫醒没有反应，则应让楼层服务员敲门叫醒客人，以确认客人清醒、应答为标准。解析： 暂无解析 -
第11题：
填空题（）星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是（）星以上饭店。正确答案： 五,三解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题酒店提供的叫醒服务通常是（）小时服务。A24
B12
C6
D2
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
（）星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是（）星以上饭店。
正确答案:五；三 -
第14题：
总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。
正确答案:错误 -
第15题：
问讯处的业务范围主要有（）。
- A、处理客人的邮件
- B、做好留言服务
- C、回答客人的咨询，提供准确的信息
- D、完成客人委托代办的事情
- E、提供叫醒服务
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？
- A、接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
- B、接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
- C、接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
- D、接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果
正确答案:A -
第17题：
电脑出故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办？
正确答案: 1、采取电话叫醒；
2、若电话仍叫不醒，迅速通知客房部，由房务中心文员采取人工叫醒；
3、若团队客人较多，应报告大副，由大副组织人力处理；
4、通知工程部电脑维修人员进行维修。 -
第18题：
酒店提供的叫醒服务通常是（）小时服务。
- A、24
- B、12
- C、6
- D、2
正确答案:A -
第19题：
叫醒服务由总机提供，楼层服务员不用参与。
正确答案:错误 -
第20题：
多选题问讯处的业务范围主要有（）。A处理客人的邮件
B做好留言服务
C回答客人的咨询，提供准确的信息
D完成客人委托代办的事情
E提供叫醒服务
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题叫醒服务是指，接受客人要求，（）。A总台服务员用电话铃声叫醒客人
B总机服务员用电话铃声叫醒客人
C行李员上楼面叫醒客人
D总台服务员上楼面叫醒客人
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题除总台问讯处可提供留言服务外，（）也可以提供此项服务。A收银处
B总机
C前厅部办公室
D行李员
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析